Klijenti i prenijeti informacije o. Komunikacija sa klijentom. Metode za sklapanje posla

Kako ispravno prenijeti informaciju i šta ona daje

Vrlo često se u govorima, prezentacijama, izvještajima i razgovorima zaglavimo u detaljima, plašeći se da ne propustimo nešto važno. I uzalud: u pravilu, da biste svoje misli prenijeli drugima, važnije je ne šta reći, već kako.

Sposobnost predstavljanja je jedna od glavnih osobina karijeriste. Koliko puta ste se zapitali zašto je vaš manje inteligentan kolega toliko naklonjen nadređenima samo zato što non-stop priča o svojim dostignućima?

Uspeh postižu oni koji znaju da zainteresuju svog sagovornika. Istovremeno, sadržaj vaše poruke nije toliko važan za slušaoca. A ako težite cilju da šarmirate svoje kolege ili partnere i uvjerite ih da donesu odluku koja vam je potrebna, nemojte se bojati izostaviti detalje koji nikome nisu zanimljivi. Umjesto toga, trebate generalizirati, reducirati, pa čak i malo spekulirati.

Isticanje glavne stvari, stavljanje naglaska i pojednostavljivanje kompleksa - to su tajne uspjeha
govore ili prezentacije. Nemojte se plašiti da ovo uradite i svaki slušalac će postati vaš.

Vrijeme je novac

Ne mora svako da govori pred klijentima ili kolegama kao deo svog posla. Zato, nakon što su dobili zadatak od svojih pretpostavljenih da kreiraju efektnu prezentaciju, mnogi ljudi padaju u očaj.

Zaposlenici sa analitičkim načinom razmišljanja imaju posebne poteškoće u vezi sa radom koji ne uključuje stalnu komunikaciju. Takvi ljudi misle da samo logična argumentacija može uvjeriti osobu. Prikupe što više informacija o temi, dugo ih organiziraju i na kraju objavljuju podatke na 100 slajdova. Naravno, ovaj rad, ako se vješto koristi, neće nikuda ići i biće koristan zaposleniku kako bi impresionirao menadžment. Ali ako odlučite da sve prikupljene informacije prepričate od početka do kraja, sigurno ćete “zakopati” svoj govor.

Vaša prezentacija treba da bude kratka, zanimljiva i razumljiva. U suprotnom, samo gubite vrijeme svojih kolega: oni će zaboraviti većinu stvari o kojima ste upravo govorili. Naučnici su izračunali da slušalac percipira od 40 do 65% informacija koje su mu prvobitno željeli prenijeti, a pamti još manje - samo 6-20%. Čak i ako je u pitanju pisani izvještaj, neće ga svaki šef proučiti od početka do kraja – mnogi samo trebaju pogledati posljednju stranicu.

Ono što ostaje u glavama vaših kolega u potpunosti zavisi od vaše sposobnosti da utičete na druge. Zato nemojte stavljati toliki naglasak na sadržaj: olakšajte sebi i skratite govor, ostavljajući najilustrativnije primjere.

Istinite laži

„Javni govor ne podrazumeva uvek apsolutnu iskrenost, a nije ni važan, osim ako ne govorimo o naučnoj konferenciji“, komentariše šef odeljenja karijernog savetovanja Centra za humanitarne tehnologije. — U drugim slučajevima, ne igra veliku ulogu sadržaj govora, već sposobnost govornika da uvjeri publiku. Uspješan govornik je vrsta zabavljača koji mora zainteresirati publiku i privući njihovu pažnju.”

Osim toga, vaša istinitost ne pomaže uvijek. „Direktor me je uputio da napravim prezentaciju partnerima kako bih ih uvjerio da postanu sponzori našeg projekta“, kaže menadžer za korisničku podršku Anatolij Astafjev. — Mislio sam da bi bilo lepo da razgovaramo ne samo o prednostima naše saradnje, već io mogućim rizicima preduzeća. Po mom mišljenju, to će imati mnogo veći uticaj na klijenta. Na kraju krajeva, mi ne pokušavamo da mu navučemo vunu na oči – naprotiv, iskreni smo do krajnosti. Istovremeno, pokazujemo se kao kompanija koja brine o svojim partnerima i štiti svoj ugled. Šef je odobrio moju odluku, ali je naredio prezentaciju “bez fanatizma”. Kao rezultat toga, toliko sam se zanio da je opisivanje mogućih problema oduzelo skoro polovinu vremena koje mi je bilo dodijeljeno. Nepotrebno je reći šta se dalje dogodilo.”

Lakoća bića

Ljudi po pravilu nemaju vremena, energije i želje da se udube u detalje i naprežu mozak. Zapamtite ovo. Pokažite im šta je zapravo urađeno, usmerite pažnju publike na dostignuća. Što više pozitivnih informacija pružite slušaocu, to bolje. Ovo pravilo posebno važi za komunikaciju sa menadžmentom.

„Kada predlažem rešenje svom šefu, nikada ne govorim o tome kako ću tačno da rešim problem“, kaže marketer Jevgenij Trofimov. "Samo vam govorim šta će moja odluka donijeti u budućnosti." Činjenica je da je moj šef najzaposlenija osoba na svijetu, a da bih mu ukrao minut vremena, moram se upisati u red. Uvijek se pretvaram da sam uzbuđeni zaposlenik blistavih očiju, potpuno opčinjen idejom. Šef je samo zadovoljan ovakvim odnosom prema poslu i pristaje na moj prijedlog.”

Kreativnost

Učiniti svoju prezentaciju lako razumljivom nije tako teško. „Možete naučiti skoro sve, a svako može postati dobar govornik“, smatra. — Postoji mnogo pravila za efikasno govorenje i sva su dobro poznata. Govorite kratkim rečenicama “od sebe”. Pripremite priče i anegdote - najvažnije je da su relevantne. Ne zaboravite na povratne informacije od publike, postavljajte pitanja. Bilo bi lijepo govor popratiti vizuelnim informacijama.”

„Jednom sam morala da svojim pretpostavljenima predstavim rezultate godišnjeg rada odeljenja“, kaže PR menadžer Svetlana Kožuhova. “Odlučio sam da bude zabavno.” Na primjer, imao sam jedan slajd na koji sam postavio karikature svih zaposlenih u odjelu, a pri dnu sam potpisao glavno postignuće svakog od njih. Ukratko sam zabilježio rezultate, pohvalio svoje podređene, pa čak i ispričao smiješnu priču o tome kako su moji zaposlenici tražili važnog klijenta i pratili ga na događajima. Šef se dugo smijao i obećao da će nam dati nagradu za našu posebnu revnost.”

Era logike i tehničkog pristupa ostaće u prošlosti, a efikasni menadžeri budućnosti će nužno biti kreativni ljudi desnog mozga. Dakle, ako želite da steknete naklonost sagovornika, pokušajte da se sprijateljite sa njima i uspostavite emotivnu vezu, umesto da ih opterećujete složenim detaljima.

Vodite računa o svojim slušaocima

Direktno oglašavanje više ne funkcionira. Iskrena "prodaja" svega i svuda ogorčila je potencijalne klijente. Otvorena ponuda za kupovinu proizvoda ili usluge jednostavno se zanemaruje, pa su potrebne nove tehnike. Danas se menadžeri sadržaja suočavaju sa zadatkom da ispričaju „ukusnu“ priču o proizvodu. Ne pokušavajte nagovoriti ljude da ga kupe, već im jednostavno dajte do znanja: postoji, i to je ono što je.

Sergej Abdulmanov, direktor marketinga Mosigra, u svojoj novoj knjizi “Poslovni evanđelist” daje 10 praktičnih savjeta kako ispravno prenijeti informacije potencijalnim kupcima putem teksta, riječi i interneta.

Ispričajte „ukusnu“ priču i ne iritirajte se: 10 trikova marketingaša sadržaja

Nikita Statsenko

1. Čišćenje lokacije

Zar ne možeš predvidjeti? Preko kojih kanala i pretraživača će potencijalni klijenti doći na stranicu? Oni mogu početi da uče o vašoj kompaniji i proizvodu sa bilo koje stranice, pa je važno da ih sve dovedete u red. I to se mora učiniti kao da su svi oni glavni. Ako se vaša stranica sastoji od više od pet stranica, onda biste trebali ozbiljno razmisliti da li su sve potrebne. Možda ima smisla spakovati sve važne informacije na jednu stranicu.

2. FAQ format

Pitanje i odgovor je odlična metoda za opisivanje proizvoda ili usluge. Glavna stvar je postaviti jednostavna pitanja i dati jasne i koncizne odgovore na njih. Ovaj blok ima zanimljiv efekat. Osoba čita pitanje svojim glasom, sa čime se apsolutno slaže, a zatim se uvjerava odgovarajućim na njega.

Takav tekst je uvijek lakši za percipiranje: izgrađen je u malim paragrafima, čiji se sadržaj odmah otkriva. Osoba može, bez gubljenja vremena, skenirati stranicu i pročitati ono što ga se zaista tiče. Ili može parirati i na taj način dodati kretanje stranici.

3. Kako pisati ako ne znaš pisati?

Pokušajmo razumjeti ovo pitanje na primjeru poslovnog pisma. Čak i ako se možete izraziti jednostavno i jasno, odlično razumijete temu i odličan ste sagovornik, možda ćete imati problema s tekstom.

Najteže u svakom poslu je započeti. Napišite svojim riječima šta želite da poručite primaocu, kao da razgovarate sa prijateljem. Ovo će postati vaš opis poslova i opis teksta. „Zdravo Maša. Roba vam je poslata, ali novac niste primili. Duguješ nam mnogo novca. Mičite se, inače ćemo ići na sud.” Takvo pismo neće donijeti ništa dobro, ali primijetite koliko je tačno i jasno izražena suština poruke. Sada prevedemo svaku frazu na poslovni jezik. Umjesto "Zdravo, Maša!" - "Marija, zdravo." Umjesto “Dugujete nam puno novca” - “Podsjećam vas da očekujemo isplatu u iznosu od...”. I umjesto da prijetite tužbom, imajte na umu da je rok za plaćanje istekao i da su vaši advokati zabrinuti za status ugovora.

Znajući kako sastaviti takvo pismo, možete naučiti tim da prevodi službenički jezik na ljudski jezik.

4. Tačka gledišta

Razgovarajte sa ljudima kao da ste prijatelj. O nagradama, patentima, dostignućima ne treba govoriti. Sve ovo plaši kupce. Samo im dajte činjenice i na konkretnim primjerima objasnite kako ono što nudite može riješiti neke od njihovih problema. Na primjer, ako prodajete skupe knjige, objasnite da je cijena zbog visokog kvaliteta papira i štampe. Da, možete kupiti knjige jeftinije, ali vam neće predstavljati zadovoljstvo kada ih čitate. Razmišljajte kao kupac, a ne kao prodavac.

5. Jačina teksta

Uništi sve beskorisno. Glavna stvar je ne stvarati tekst radi teksta. Ako nemate ideje, onda je bolje da ne pišete ništa. Dovraga sa zadatkom proizvodnje određene količine teksta. Sadržaj je važniji. Stoga, prilikom dizajniranja web stranice, brošure ili drugog materijala, prvo prikupite sve podatke, a zatim uradite dizajn i izgled. Jer nije sadržaj napisan tako da odgovara modularnoj mreži, već struktura koja je napravljena od sadržaja.

6. Šta napisati za različitu publiku

Recept za efikasnost je pogoditi svoju publiku dok odbacujete sve ostale. Odnosno, ako određeni proizvod najbolje kupuju roditelji petogodišnje djece, onda pišite posebno za njih, na jeziku koji razumiju. Koristeći njihove asocijacije, uvide i primjere.

Svaki put kada komunicirate sa klijentom, saznaćete mnogo zanimljivih stvari o njemu. Zanimljive činjenice odmah zapišite u notes ili na svoj telefon: kasnije će vam dobro doći da vaše tekstove učinite uvjerljivijim. U jednom trenutku ćete shvatiti da vaše znanje o kupcu ostavlja, zapravo, jedini scenario za uvjeravanje: što više znate o osobi, lakše mu je reći šta i kako.

Različiti materijali (na primjer, druga stranica na web-mjestu) mogu biti upućeni drugoj publici. Na primjer, ako pripremate izbor novogodišnjih poklona za tehničke stručnjake, onda biste trebali napraviti jednu stranicu, a ako za majke s djecom, onda sasvim drugu. Jer ukusi i pristupi su različiti.

7. Ako odmah kontaktirate specijaliste i početnike

Često je potrebno ne samo objasniti publici da je razumiješ, već i riješiti problem pokretanja obrazovnih programa. U tom smislu, odličan primjer pristupa „gdje sam i šta se dešava“ su priče Artura Konana Dojla. Najprije ih je objavljivao u novinama koje su izlazile u dugim intervalima. Svaka priča je počinjala tako što je gospodin Holmes brzo demonstrirao svoju deduktivnu metodu Votsonu. Za iskusnog čitaoca ovo je misterija i zabava za početnika, to je objašnjenje ko je Šerlok i po čemu se razlikuje od drugih ljudi.

Napravite smiješnu skicu iz obrazovnog programa - i to će ukloniti pitanje za profesionalce i uvelike proširiti publiku materijala, jer svi mogu razumjeti priču.

8. Dodirnite virtuelni proizvod

Fotografije, slike i video zapisi će vam pomoći. Ali najbolja stvar je, začudo, tekst. Opis proizvoda treba da bude takav da čitalac razume: da, držali ste ga u rukama, koristili i ocenili kao potrošač. Recite nam šta će, gdje, kada i u kom obliku dobiti osoba koja se odluči na kupovinu. Kakva će biti ambalaža, šta će biti u kutiji, kako izgleda svaki element u njoj. Ako nudite uslugu, recite nam što je moguće detaljnije šta vaš klijent može očekivati. U koje vreme i gde treba da dođe, ko će ga dočekati, koji oblik odeće je dobrodošao, u kojim fazama se sastoji procedura, ko će sa njim raditi i šta će na kraju dobiti.

Tekst treba da se sastoji od kratkih fraza. Treba imati u vidu da se informacije ne mogu uvijek ažurno ažurirati, pa bi tekst trebao biti relevantan nekoliko godina. Izbjegavajte superlative i epitete kao što su „najbolji“, „najmoćniji“, „najbrži“ itd.

9. Diferencijacija

Ne pokušavajte da svoj proizvod učinite univerzalnim, pogodnim za sve. Ovo izgleda neuvjerljivo. Mnogo je bolje ako suzite njegovu publiku, odnosno ponudite potencijalnom klijentu nekoliko opcija usmjerenih na različitu publiku. Između 30 televizora, koji su svi dobri, kupcu je teško da se odluči. Pa će jednostavno otići. Svaki proizvod treba da bude fokusiran na jedan zadatak i jednu publiku. Prema statistikama, u 98% slučajeva roba se kupuje od prodavca koji ne laže i zna šta nudi. Ne bi trebalo biti apstraktnih fraza. Tekst mora biti zanimljiv i potkrijepljen činjenicama.

10. Slike

Odvojite vrijeme i resurse da snimite visokokvalitetne fotografije vašeg proizvoda. Što je vaš proizvod složeniji, više slika bi trebalo da bude u njegovom opisu. Sve treba ukloniti, uključujući ambalažu i proizvod u nečijim rukama, kako bi se pokazala vaga. Potreban nam je generalni plan, makro fotografija i proces rada.

Možete pokazati kako je uređaj sastavljen, kako je povezan i kako se izvodi test sudara. Ukupno je potrebno snimiti najmanje šest fotografija, čak i ako se radi o običnoj hemijskoj olovci. Foto priče i opisi u obliku stripova izgledaju povoljnije na općoj pozadini.

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Šta trebate znati o pravilnoj komunikaciji sa klijentom
• Kako komunikaciju sa klijentom pretvoriti u zlatni fond vaše kompanije
• Koje su najbolje tehnike komunikacije sa klijentima?
• Šta ne treba raditi u komunikaciji sa klijentom

Danas se poslovni odnosi između ljudi širom svijeta uglavnom zasnivaju na trgovini. To može biti ne samo prodaja robe, već i usluge, autorska prava itd. Tako je naše društvo podijeljeno na kupce i prodavce koji su u stalnoj interakciji jedni s drugima. A uspjeh svih trgovinskih transakcija ovisi o tome koliko će ova saradnja biti kvalitetna, koliko će biti kompetentna komunikacija sa klijentima. Naravno, ovo nije jedini kriterij za uspjeh trgovačkog poslovanja, prije svega, važan je kvalitet samog proizvoda ili usluge. Ali mnogi nedostaci mogu se nadoknaditi uz pomoć pravilne komunikacije. Kupac koji je zadovoljan uslugom sigurno će vam se ponovo vratiti nego kod konkurenata. I obrnuto, ako vaše osoblje nije dovoljno pažljivo prema posjetiteljima ili je nepristojno, kupac više neće preći prag vaše radnje, ma koliko kvalitetan proizvod bio. Ovaj članak će se dotaknuti svih nijansi interakcije s potrošačima, dati primjere ispravne komunikacije, razmotriti fraze koje se ne smiju koristiti, a također će ispitati različite tehnike koje su uspješne s psihološkog gledišta. Članak će vam pomoći da izgradite kompetentan slijed u komunikaciji s klijentom i privučete nove kupce.

Kako uspostaviti pravilnu komunikaciju sa klijentima

Bez obzira na to kako je komunikacija s klijentom strukturirana – putem telefona ili ličnog kontakta – prvi utisak igra osnovnu ulogu i u konačnici utječe na ishod razgovora. Ovdje je važno poštovati niz pravila, kao i pridržavati se slijeda faza u interakciji s potrošačem. Najvažnije pravilo je da usmjerite razgovor u smjeru koji želite i vodite sagovornika. Ne samo da mu morate reći o prednostima vašeg proizvoda i usluge i prednostima saradnje s vama, već i pravovremeno postaviti prava pitanja kako biste prepoznali potrebe i preferencije klijenta.
Komunikacija treba da bude otvorena i prijateljska: ne treba povisiti ton, svađati se, vršiti pritisak na kupca, nametati mu svoj proizvod ili biti pretjerano dosadan. Ali važno je biti vođa razgovora i moći sve držati pod kontrolom. Važno je voditi dijalog, uključujući sagovornika u komunikaciju, a ne samo govoriti napamet naučen dosadan govor. Morate ga zainteresirati za svoj proizvod ili uslugu, kao i steći povjerenje i uvjeriti ga da stupi u interakciju s vama.
Kako pravilno razjasniti prigovore kupaca? Saznajte u programu obuke

Kako se ponašati tokom razgovora

Ispravno ponašanje osoblja igra veliku ulogu. Vjerovatnoća kupovine značajno će se povećati ako je saradnja menadžera sa klijentom uspješna. Važno je da kupcu pokažete odgovarajuću i istovremeno nenametljivu pažnju, pokazujući mu da ste zainteresovani da on bude zadovoljan. Da biste to učinili, morate biti u mogućnosti da osvojite svog sagovornika osmehom i prijateljskim tonom. Veoma je važna i emocionalnost u komunikaciji: kupac neće pokazati interesovanje ni za vas ni za proizvod ako govorite monotono. Ako tokom razgovora koristite prave emocije, to će pomoći da zainteresujete svog sagovornika i učinite dijalog življim i opuštenijim.
Svaki prodavac mora imati dobru dikciju. Važno je ne samo znati šta tačno treba reći kupcu, već i biti u stanju to učiniti jasno i korektno. Menadžer ne smije imati govornu manu. Kupac pred sobom treba da vidi pravog profesionalca koji zna da priča o proizvodu, odgovori na sva njegova pitanja i sa kojim je prijatno razgovarati. Nikoga ne zanima nesiguran radnik koji ne može spojiti dvije riječi. U komunikaciji sa klijentom važno je i upoznati ga i ubuduće mu se obraćati imenom. Ova psihološka tehnika pomaže da se osvoji sagovornik, dajući komunikaciji ličniji karakter. Vrlo je važno saslušati kupca i ni u kojem slučaju ga ne prekidati, ali istovremeno usmjeriti razgovor u pravom smjeru ako se počne udaljavati od glavne teme.

Kako pravilno razgovarati o proizvodu ili usluzi

Često se javljaju poteškoće u komunikaciji sa prodajnim klijentom u prvoj fazi razgovora - on u početku nije zainteresiran da čuje o proizvodu. Kako kupcu povoljno predstaviti svoj proizvod ili uslugu? Glavni zadatak je zainteresirati ga za proizvod i skrenuti pažnju na svoju kompaniju. Ljudi vole promocije i posebne ponude, a vi ne možete a da to ne iskoristite kako biste privukli nove kupce, ali i zadržali postojeće. Kada komunicirate s potrošačem, recite mu o tekućim promocijama, objasnite sve prednosti kupovine ovog proizvoda i zainteresirajte ga za novi proizvod koji je nedavno ušao na tržište. Saznajte potrebe i interese klijenta kako biste mu ponudili proizvod koji odgovara svim njegovim željama i zahtjevima.
Odlučivši se o zahtjevima kupca, njegovu pažnju usmjerite isključivo na one detalje koji ga zanimaju. Nema potrebe da svog sagovornika preopterećujete prevelikom količinom informacija u kojima će se samo zbuniti. U komunikaciji će biti dovoljno pravilno staviti naglasak i opisati proizvod precizno prema onim parametrima koji su interesantni klijentu. Posljednja faza je proraditi sve prigovore potencijalnog kupca, na taj način otkloniti njegove sumnje i ohrabriti ga da obavi kupovinu. Čak i ako potrošač nakon komunikacije s vama odbije kupiti proizvod ili platiti uslugu, morate ostati prijateljski i ljubazni prema njemu. Tada postoji velika vjerovatnoća da će vam posjetitelj doći u budućnosti, sjećajući se vašeg profesionalizma i želje da pomognete u izboru. Stoga je praćenje pravilnog slijeda faza u komunikaciji s klijentom vrlo važno ako želite da razvijete svoje poslovanje.

Jednostavna pravila za komunikaciju sa klijentima

Mnogo je primjera uspješne prodaje kada je osoba jednostavno ušla u radnju iz radoznalosti, a nakon razgovora sa zaposlenim u prodajnom prostoru, izašla je s kupovinom. To ukazuje na profesionalnost i visok nivo obučenosti prodavca. Mnoge potrošače treba potaknuti da izvrše kupovinu. U tu svrhu, stručnjaci iz oblasti trgovine i psihologije razvili su niz pravila. Ako ih menadžeri prodaje slijede, promet kompanije će se sigurno povećati.

1. Fokus na kupca. Najvažnija stvar u komunikaciji s klijentom je da ga uvjerite da slijedite njegove interese, a ne svoje, i da mu zaista želite pomoći. To će izgraditi povjerenje u kupca i pomoći ga pridobiti. Otvorenost i dobra volja neki su od glavnih ključeva uspjeha. Posebno morate biti oprezni u onim trenucima kada vam posjetitelj postavlja pitanja. Odgovori treba da budu što je moguće informativniji i detaljniji. Morate pokazati da vam je kupac važan, a vi ste spremni odgovoriti na sva njegova pitanja. Ravnodušne, suhoparne primjedbe će ostaviti loš utisak o kvaliteti usluge.

Postoji nekoliko načina da pokažete svoje interesovanje:

• Kada razgovarate sa kupcem, vaša pažnja treba da bude usmerena samo na njega. Ne možete biti ometani stranim stvarima;
• komunikacija treba da bude emocionalno nabijena. Važno je da sagovornik ispred sebe vidi živu osobu, a ne robota;
• kada komunicirate, morate pogledati svog sagovornika u oči;
• važno je voditi dijalog, ohrabrujući klijenta ne samo da sluša, već i da govori;
• Potrebno je dati što više informacija o proizvodu što su vrijednije za kupca, ali istovremeno paziti da se ne preoptereti nepotrebnim informacijama.

Kada komunicirate sa kupcem, pokušajte da razgovarate na jeziku koji mu je što razumljiviji. Nema potrebe upuštati se u stručnu terminologiju koju osoba ne razumije. Ako govorimo, na primjer, o blenderu, nije potrebno reći da je njegova snaga 1500 vati. Ove informacije mogu biti potpuno beskorisne za klijenta. Biće mnogo bolje ako navedete glavne proizvode koji se mogu s njim smrviti. Na taj način ćete reći o tehničkim karakteristikama proizvoda, ali one će biti jasne ne samo vama, već i kupcu.

1. Ne spuštajte se na nivo klijenta. Na prvi pogled, ovo je prilično čudan savjet, jer prvo pravilo kaže da s kupcem treba razgovarati na njegovom jeziku. Ovo je nepobitno. Ovo pravilo je stvoreno samo da vas upozori na mogućnost nastajanja sukoba u komunikaciji s klijentom. Kontingent kupaca je potpuno drugačiji, a ne znaju svi adekvatno komunicirati, dopuštajući sebi upotrebu vulgarnosti i bezobrazluka. U tim slučajevima ne treba biti poput nevaspitanih ljudi i odgovarati agresijom. Važno je biti u stanju ostati miran i pronaći snagu da uvijek budete ljubazni i prijateljski raspoloženi. Od toga zavisi reputacija kompanije u kojoj radite.
2. Kupac je uvek u pravu. Ovo je dugo iznošeno pravilo koje su svi menadžeri prodaje naučili napamet. Ali to nije sasvim tačno. Svaki prodavac shvaća da je u stvari klijent u vrlo rijetkim slučajevima u pravu. Većina potencijalnih kupaca ne zna šta zapravo želi i mnogo slabije razumije proizvode vaše trgovine od vas. Vi ste vlasnik radnje, a ne klijent, i vi ste glavni ovdje, jer sve što mu se dešava zavisi od vas: da li može pronaći proizvod koji mu je potreban, da li odlazi sa kupovinom. Ali kupac to ni pod kojim okolnostima ne bi trebao znati. Mora vjerovati da je samo on istinski u pravu.
3. Ne insistiraj. Kada nudite svoj proizvod ili uslugu, nemojte ići predaleko i nemojte biti previše nametljivi. Nema potrebe vršiti pritisak na kupca, prisiljavajući ga da napravi izbor i odmah obavi kupovinu, ako je primjetno da nije spreman za to. Osoba ne bi trebala imati utisak da ste nametnuli proizvod koji mu uopće nije potreban.
4. Nemoj se izgubiti. Ako ne govorimo o jednokratnoj prodaji, već o dugoročnoj saradnji (redovne isporuke robe, izgradnja, veliki projekti i sl.), veoma važno pravilo komunikacije sa klijentima kompanije je da uvek budete u kontaktu. Kao prvo, kupac može želeti da zna kako posao napreduje iu kojoj fazi procesa, da li sve ide po planu i da li treba da brine. Drugo, klijent će možda želeti da unese neke izmene u prvobitni plan projekta. Održavanje kontakta je u vašem najboljem interesu. Ako kupac ostane nezadovoljan rezultatom posla na koji ste proveli više od jednog dana, bit će mnogo teže sve ispraviti nego da su provjere i prilagodbe vršene u međufazama.

Ovih pet pravila komunikacije pomoći će vam ne samo da pronađete pravi pristup i osvojite svakog kupca, već će ga i dovesti do zaključenja transakcije.

Osnovni opšteprihvaćeni standardi komunikacije sa klijentima

Svaka organizacija koja poštuje sebe mora da razvije interne propise i standarde za komunikaciju sa klijentima kompanije. Oni imaju za cilj pravilno uspostavljanje dijaloga s kupcem i izgradnju kompetentnog niza faza komunikacije s njim. Ovaj članak će opisati osnovne standarde na osnovu kojih možete razviti vlastite propise.
1. Emotivan stav i otvorenost prema klijentu. Zaposlenici prodajnog prostora ili prodajnog ureda trebaju izgledati tako da ih posjetitelj želi kontaktirati. Ovdje ne govorimo o vanjskim karakteristikama osoblja, koje su, inače, također važne, već konkretno o imidžu ljubaznog menadžera, spremnog da savjetuje i pomogne. Prodavci su, naravno, i ljudi i imaju pravo biti neraspoloženi, ali to ni na koji način ne bi trebalo da utiče na komunikaciju sa klijentima. Loše raspoloženje treba ostaviti kod kuće ili na ulici, a na radnom mjestu uposlenik treba da bude sa prijateljskim osmehom, a ne da plaši posetioce kiselim izrazom lica.
2. Klijent ne treba da čeka. Teško da postoji osoba koja sanja da sjedi u redu sat ili dva. Čekanje je bolno za svakoga. Stoga je važno osigurati da vaša korisnička služba bude strukturirana na način da bude što manje posjetitelja koji čekaju. Ako takvih ljudi ima, morate pokazati maksimalnu brigu o onima koji čekaju u redu. Prvo, morate se izviniti osobi i razjasniti koliko će joj trebati da služi. Često je to važno, jer će možda u ovom trenutku moći riješiti neke svoje druge stvari. Također je potrebno nečim zaokupiti gosta ako čeka na red u sali: to mogu biti časopisi, katalozi, čaj, kafa. Najvažnije je da ne dođe do situacije: ušao je posjetilac, ali niste obraćali pažnju na njega jer ste bili zauzeti. Važno je upoznati klijenta i dati mu do znanja da će sigurno biti uslužen.
3. Biti u stanju voditi dijalog. Da biste osvojili sagovornika i impresionirali ga, ne morate biti samo taktični s njim, već i u odnosu na konkurenciju. Ne treba da poredite svoj proizvod sa nečijim, ističući nedostatke drugih i svoje prednosti. Malo je vjerovatno da ćete izgraditi povjerenje ako razgovarate o svojim konkurentima. Takođe nema potrebe za pretjeranom samopromocijom: to će izgledati kao hvalisanje i preuveličavanje postojećih prednosti.
Bolje je izbjegavati velike monologe, dugačke opise i objašnjenja. Vrijedno je zapamtiti glavne karakteristike i prednosti određenog proizvoda i prenijeti suštinu kupcu bez preopterećenja nepotrebnim informacijama. Ako pričate previše i dugo, onda, prvo, lako se možete zbuniti, a drugo, brzo umorite klijenta. Kako se posjetitelj ne bi umorio od slušanja, potrebno je s njim komunicirati u obliku dijaloga, postavljati pitanja i uključivati ​​ga u razgovor.
4. Budite sposobni da čujete i slušate. Ovi slični koncepti su donekle različiti, jer su slušanje i sluh različite stvari, a pravi profesionalac u trgovanju i komunikaciji sa klijentima treba da zna te razlike. Slušanje je sposobnost da pokažete svom sagovorniku da slušate. Postoji posebna tehnika aktivnog slušanja koju svako može savladati: trebate pogledati u oči, klimati glavom i ne prekidati.
Sposobnost da čujete je sposobnost ne samo da saslušate osobu, već i da shvatite sve što vam želi prenijeti. Razumijevanje kupca tokom komunikacije s njim često je vrlo teško. Mnogo faktora ovde igra ulogu: ljudi drugačije vide iste stvari, čovek nema uvek dovoljno znanja da pravilno izrazi svoje misli i želje. U takvim slučajevima morate biti u stanju nenametljivo doći do dna istine, postavljati sugestivna pitanja i saznati što više detalja i detalja. Ponekad je dovoljno samo da se stavite u kožu sagovornika i pogledate pitanje njegovim očima. Kada ovladate sposobnošću da slušate ljude, ne samo da ćete moći brzo pomoći kupcu da riješi svoj problem, već ćete moći i lako njime manipulirati, što je korisno za prodavca.
5. Obraćajte se klijentu imenom. Kako možete osvojiti sagovornika samo jednom riječju? Reci njegovo ime. Banalna istina koja ima veliki uspeh u komunikaciji sa klijentom. Kada se nekoj osobi obraćate imenom, to stvara ugodniju, privlačniju i povjerljiviju atmosferu za nju, a također naglašava važnost ovog kupca za vas.
6. Ne laži. Vaša reputacija će biti potpuno narušena ako vas uhvate u laži. Nikada nemojte preuveličavati prednosti proizvoda ili govoriti nešto što zapravo nije istina. Čak i mala laž može nanijeti nepopravljivu štetu i dovesti do gubitka povjerenja od strane klijenta.
7. Uvijek radite malo više nego što je potrebno. Vrlo jednostavna, ali u isto vrijeme efikasna tehnika. Premašiti očekivanja potrošača je prilično lako. Trebate mu posvetiti malo više pažnje, pružiti dodatnu, čak i najnevažniju uslugu, ugodno ga iznenaditi i on će postati vaš stalni kupac. Što više učinite za kupca u vidu neke vrste dodatnog bonusa, više ćete dobiti zauzvrat. Biće spremniji i sa velikim interesovanjem razgovarati sa vama o daljoj saradnji ako ga očarate svojim posebnim stavom.

Uzastopne faze komunikacije sa klijentom

Faza 1. “Uspostavljanje kontakta” ​​ili “Uspostavljanje kontakta”

Svaka prodaja ili transakcija je nemoguća bez ove faze.
Cilj: privući pažnju potencijalnog kupca na sebe i potaknuti dalju komunikaciju.
Prije nego što pređete na identifikaciju klijentovih potreba, preporučuje se pribjeći komunikaciji s njim o apstraktnim temama. Postoji niz tehnika za uspostavljanje kontakta sa posetiocem. Možete ponuditi čaj, kafu, napraviti par komplimenata itd.
Vrlo je lako shvatiti da li ste svojim postupcima uspjeli uspostaviti kontakt sa kupcem. Ako aktivno ulazi u komunikaciju, pozitivno reagira na riječi i postupke prodavača, ponaša se opušteno i opušteno, možemo zaključiti da je veza uspostavljena. Ako je klijent napet, napet, izbjegava komunikaciju, suvo i kratko odgovara na pitanja i skreće pogled, to ukazuje da nije bilo moguće uspostaviti kontakt. U ovom slučaju, fazi uspostavljanja kontakta treba posvetiti više pažnje, koristeći različite tehnike.

Faza 2. Identifikacija potreba

Cilj: identificirati preferencije i želje klijenta.
Što je menadžer preciznije u stanju da identifikuje preferencije kupca, to će povoljnije moći da predstavi proizvod, što će na kraju dovesti do kupovine.
Da bi saznao potrebe klijenta, menadžer mora koristiti ispravan slijed u komunikaciji s njim, biti u stanju da postavlja prava pitanja, sluša i razumije sagovornika.

Faza 3. Prezentacija

Cilj: ponuditi upravo ono što je potrebno kupcu, na osnovu njegovih potreba identifikovanih u drugoj fazi komunikacije.
Prilikom predstavljanja proizvoda ili usluge, glavna stvar je prenijeti klijentu prednosti kupovine proizvoda. Ovdje je važno ne brkati pojmove “korist” i “prednost”.
Prednost– to je prednost ovog konkretnog proizvoda u odnosu na analogne. Svako ko kupi ovaj proizvod će dobiti ovu pogodnost.
Benefit- ovo je karakteristika ili karakteristika proizvoda koja može zadovoljiti specifične potrebe ovog konkretnog kupca.
Dakle, znajući sve potrebe koje se identifikuju tokom komunikacije sa posetiocem, ostaje samo da se korektno predstavi proizvod koji po svojim karakteristikama odgovara željama klijenta. Ispostavilo se da bilo koji parametri proizvoda mogu biti od koristi za određenog klijenta.

Faza 4. Postupanje sa prigovorima

Svrha: otkloniti sumnje kupca u kvalitetu proizvoda ili njegovu usklađenost sa zahtjevima, kao i potrebu za kupovinom.
Što su prethodne faze interakcije sa klijentom bolje razrađene, to će uslijediti manje prigovora. Možda će menadžer svu komunikaciju voditi tako korektno da uopće neće naići na primjedbe.
Često se prigovori odnose na činjenicu da:

• nisu identifikovane sve potrebe kupaca;
• U početku je uspostavljen loš kontakt i nedovoljno vremena je utrošeno na komunikaciju sa klijentom;
• prezentacija je bila neinformativna i nije mogla dati potpun opis proizvoda, a samim tim i odgovoriti na sva pitanja kupca.

Svaki menadžer koji želi da postigne uspeh u prodaji treba da pokuša da svede na minimum broj prigovora, jer je njihov višak signal loše obavljenog posla u interakciji sa klijentom.
Neće uvijek biti moguće u potpunosti izbjeći prigovore, tako da morate naučiti pravilno odgovoriti na njih i poduzeti odgovarajuće mjere.
Strogo se pridržavajte šeme za postupanje s prigovorima:

• saslušati prigovor kupca;
• izgladiti svoje emocije koristeći fraze razumijevanja („Razumem vaše ogorčenje“, „Da, slažem se da je to neprijatno...“, „Razumem kako je...“, „Razumem te“);
• dobiti potrebna pojašnjenja kroz sugestivna pitanja;
• ponuditi alternativno rješenje problema.

Faza 5. Završetak transakcije

Cilj: navesti kupca da obavi kupovinu i potvrditi ispravnost svoje odluke.
U fazi završetka transakcije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupovinu. Menadžer može suditi o tome po svom ponašanju:

• klijent je već formirao pozitivno mišljenje o proizvodu;
• slaže se sa riječima menadžera;
• direktno kaže da je spreman kupiti robu ili sklopiti ugovor o pružanju usluga;
• zainteresovani za razjašnjenje detalja.

Metode završetka transakcije:

• metoda komplimenta (“Napravili ste pravi izbor”);
• metod koji postavlja određeni vremenski okvir („Ako kupite u roku od tri dana, dobit ćete 20% popusta“);
• dobitna alternativa („Pošaljite vam mjerere sutra ili u petak?“).

Promet kompanije direktno zavisi od profesionalnosti menadžera za korisničku podršku. Što više vještina i tehnika ima, to će na kraju moći ostvariti veću prodaju. Stoga je važno stalno obučavati svoje kadrove i usavršavati ih, slati ih na treninge i predavanja, razvijati i motivirati.

Psihologija komunikacije sa klijentima: efikasne tehnike za rad sa teškim potrošačima

Upravo zahvaljujući teškim klijentima možete brzo prepoznati i otkloniti nedostatke vaše kompanije, jer će takvi posjetioci požuriti da vam ukažu na njih. Princip rada s takvim klijentima je neutralizirati pritisak koji vrše, a ne ignorirati ga, a istovremeno ih moći transformirati u status lojalnih kupaca.

• Grubost i agresivnost klijenta.

Kada komunicirate sa klijentom, nikada ne biste trebali postati poput njega ako se ponaša nedostojno. Kao odgovor na grubost, zlostavljanje, izjave i gestove bez poštovanja, on bi trebao vidjeti samo vašu ljubaznost i smirenost. Ne možete dozvoliti da vas vaš sagovornik naljuti.
Grubost se koristi u slučajevima kada nema drugih načina da se dokaže nevinost ili odbrani nečiji interes. Kada je osoba isprobala sve druge metode, iskoristila sve argumente i izgubila strpljenje, počinje biti gruba. Dakle, takva grubost ne izražava snagu sagovornika, već samo ukazuje na njegovu bespomoćnost.
Kada imate posla sa takvim kupcima, važno je da im date priliku da se ispune i pokažete im da ste spremni da rešite problem. Morate saslušati klijenta ne prekidajući ga. Ispravna stvar je ostaviti po strani sve emocije i, ne obraćajući pažnju na prezentaciju informacija, ući u srž problema. Da biste to uradili, morate pokazati sagovorniku da ste spremni da ga mirno saslušate, koliko god da psuje, da ne nameravate da se svađate, već želite da pomognete u rešavanju problema.
U slučaju da dođe do skandala pred drugim posjetiteljima, pokušajte što prije odvesti klijenta kako biste nastavili komunikaciju nasamo ili što dalje od nepoznatih ljudi.

• Mekoća, stidljivost.

Postoje tipovi ljudi koji sami neće uspostaviti kontakt jer su stidljivi, ne žele da ometaju pažnju ili su veoma stidljivi po prirodi. Kada menadžer komunicira sa takvim klijentima, treba da pokaže što je moguće više nežnosti: bez pritiska, više osmeha, ohrabrujućih primedaba, guranja da donese odluku. Takvog kupca treba voditi i usmjeravati, pomoći mu da napravi izbor, a pritom biti vrlo taktičan i nenametljiv.

• Neodlučnost klijenta.

Ne brkajte neodlučne ljude sa mekim. Neodlučni kupci su uglavnom oni koji se boje da će pogriješiti, te stoga ne mogu napraviti izbor ili odlučiti da li im je kupovina u principu potrebna. Takvi kupci će stalno preispitivati ​​odluku koju su već donijeli, razjašnjavati detalje i uvijek iznova tražiti savjet. Teško im je izabrati samo jednu stvar. Jurnjaće između različitih modela istog proizvoda i neće moći da izaberu onaj koji im odgovara, jer će sumnjati da je najbolji. Kada komunicirate s takvim klijentima, morate namjerno suziti izbor. Ne biste im trebali nuditi šest opcija odjednom, dovoljno je da im pažnju usmjerite na dvije, a samo ako odbiju ove opcije, ponudite druge dvije. Na taj način ćete pomoći kupcima da naprave pravi izbor, a kupovina se neće odugovlačiti nekoliko dana.
Takve klijente takođe ne treba stavljati pod pritisak ili žuriti. Ni u kom slučaju ne pokazujte da ste umorni od njihove neodlučnosti, već naprotiv, pokušajte ohrabriti i podržati njihovu želju da naprave pravi izbor. Kada komunicirate s kupcem, morate mu uliti povjerenje, odagnavši svaku njegovu sumnju.
Da bi neodlučnu osobu potaknuli na kupovinu, često nije dovoljno samo ispravno prezentirati proizvod. Moraju se koristiti dodatni alati. U ovom slučaju potrebno je istaći ograničenu količinu ovog proizvoda, predstojeće poskupljenje ili nešto drugo što će kupcu navesti da ne treba odlagati kupovinu, već da požuri i donese odluku.
Više međufiksacija znači više šansi za postizanje sporazuma u cjelini. Da se klijent ubuduće ne bi predomislio, recite da je rad na dogovorenim pitanjima već u toku. Ponekad se to radi namjerno kako se kupac više na ovo ne bi vratio. Bolje mu je da se uplaši i potpuno odbije nego da se beskrajno bavi svojim sumnjama, gubi vrijeme i nije siguran da će dogovor proći.

• Familiarity.

Postoji kategorija posetilaca koji i sami odlično vladaju tehnikama komunikacije sa ljudima i metodama manipulacije njima. Ponašaće se preterano prijateljski, pokušavajući da izazove vašu simpatiju i time postignu posebnu uslugu prema sebi, u nadi da će dobiti neke lične bonuse. Zadatak menadžera u komunikaciji sa takvim klijentima je da pokaže da je i on druželjubiv i spreman na saradnju, ali da se pridržava poslovnog stila komunikacije, pokazujući profesionalnost i ozbiljnost.

• Pričljivost.

Kao iu životu, na poslu često možete naići na brbljivu mušteriju. Sa takvom osobom je prilično teško voditi dijalog. Ipak, trebate pokušati usmjeriti njegovu pažnju na vaš prijedlog i kontrolirati proces komunikacije. Ovdje morate imati vremena da kompetentno ubacite svoje retke u duge monologe tokom pauza, bez prekidanja sagovornika.
Postavljajte sugestivna pitanja koja kupca vraćaju na temu razgovora, fokusirajte njegovu pažnju na proizvod. Ne pokušavajte da kažete više od sagovornika, trudite se da kažete ono najvažnije. Vaš zadatak nije da nagovorite klijenta, već da mu prenesete suštinu.

• Klijentova tišina.

Brbljivac se može suprotstaviti tihom posjetiocu. Poteškoća u komunikaciji s takvim klijentima je što ponekad nije lako razumjeti reakciju osobe na vaše riječi. Ovdje je važno da ne ulazite u dug monolog, već da sagovornika uključite u dijalog, pitajući ga za mišljenje i podstičući ga na komunikaciju. Najbolje je davati informacije u porcijama, stalno prateći reakciju kupca.
Morate postaviti što više pitanja koja identifikuju potrebe osobe, a u onim rijetkim trenucima kada govori, pažljivo je slušajte. Metoda Echo će ovdje odlično funkcionirati. Njegova suština je da ponovi poslednje reči sagovornika.

• Demonstracija kompetentnosti.

Ovaj kupac je dobro upućen u vaš proizvod i upoznat je sa njegovim svojstvima i karakteristikama. Požuriće da pokaže svoje znanje tokom komunikacije, smatrajući to dostojanstvom i superiornošću. Morate biti taktični i ne pokušavati se takmičiti s njim, dokazujući da ste više obrazovani. Dajte mu priliku da pokaže svoje znanje. Pokušajte da vodite neobavezan razgovor, postavljajte pitanja i budite pažljivi slušaoci.
Ukoliko kupac izrazi svoje lično mišljenje o određenom proizvodu, pojasniti na čemu se tačno zasniva. Da biste to učinili, koristite sljedeća pitanja: „Zašto ste se tako odlučili?“, „Što je razlog za to?“ Pokušajte da pretočite lični stav kupca prema proizvodu u niz konkretnih argumenata. Biće vam mnogo lakše odgovoriti na njih nego pokušati uvjeriti svog sagovornika.
Ako u komunikaciji sa klijentom primijetite da je pogriješio, ne morate direktno ukazivati ​​na grešku i pokušati ga odmah ispraviti, jer to može izazvati spor. Zapamtite da je vaš zadatak da prodate proizvod, a ne da namećete svoje mišljenje.

Koja pravila diktiraju etiku komunikacije sa klijentima?

Profesionalna etika komunikacije sa klijentima uključuje sljedeća pravila:

• uvijek budite u mogućnosti da se stavite na mjesto kupca i ni pod kojim okolnostima ne dozvolite da se prema njemu postupa na način koji ne biste željeli dobiti;
• ako dođe do etičkog kršenja, ispravite ga odmah čim se utvrdi;
• održavanje tolerancije zaposlenih u kompaniji prema moralnim principima, običajima i tradicijama drugih organizacija i okolnog svijeta u cjelini;
• imati svoje mišljenje, ali shvatiti da ono nije jedino koje ima pravo na postojanje;
• sloboda koja ne ograničava slobodu drugih;
• etičko profesionalno ponašanje zaposlenog, koje vodi ka razvoju organizacije sa moralnog stanovišta;
• U komunikaciji sa klijentom nije dozvoljeno vršiti pritisak na njega niti iskazivanje njegove superiornosti u ponašanju menadžera;
• pronaći kompromis i izbjegavati sukobe na svaki mogući način;
• zaposlenik mora ne samo da se ponaša korektno sa etičke tačke gledišta, već i podstiče klijenta na to;
• Izbjegavajte kritiku vašeg sagovornika.

Kada komunicirate sa klijentima ne možete:

• bacati blato na takmičare. Ne biste trebali razgovarati o svojim konkurentima niti govoriti loše o njima, čak i ako je to istina. Ukoliko vas klijent sam pita za mišljenje o određenoj kompaniji, vaša recenzija o njoj treba da bude što neutralnija, a najispravnije bi bilo da se osvrnete na vaše nepoznavanje kako stvari stoje sa konkurencijom. Mišljenje klijenta o trećim licima treba formirati bez vašeg učešća;
• koristiti sleng. Često zaposleni međusobno komuniciraju i savršeno se razumiju, ali spolja izgleda kao da govore stranim jezikom. Posjetiocu će biti teško da vas razumije i da se pravilno snađe u vašim uslovima. Stoga se komunikacija sa klijentima mora odvijati na jeziku koji razumiju. Ponekad je još bolje da jasno pokažete šta pokušavate da prenesete sagovorniku;
• pustite da vas emocije kontrolišu. Koliko god sagovornik bio težak, koliko god pokušavao da vas razljuti, vaše glavno pravilo je da ostanete mirni. Svi smo mi, naravno, živi ljudi i imamo pravo na emocije, ali ne i klijent menadžer. Kao odgovor na bilo koju njegovu radnju, potrošač bi trebao vidjeti samo vašu dobru volju i bez razdražljivosti ili agresije.

Kako komunicirati sa klijentom preko telefona?

Prilikom telefonske komunikacije s klijentom intonacija igra najvažniju ulogu. Utisak o razgovoru formira se u prvih 20 sekundi komunikacije. Za to isto vrijeme, osoba odlučuje da li želi da nastavi dijalog s vama. Stoga morate obratiti pažnju na to kako prezentirate informacije: vaš glas mora biti siguran, a govor jasan.
Struktura telefonskog razgovora je otprilike ovako:
Priprema za razgovor:

Sam telefonski razgovor:

Postoji mnogo tehnika za komunikaciju sa klijentima preko telefona. Jedan od njih se zasniva na identifikaciji sagovornikovog glavnog čula za percepciju informacija. Činjenica je da za razumijevanje svijeta oko nas svi koristimo sluh, vid, dodir, kinestetiku i miris. Ali svaka osoba ima vodeći način percipiranja svijeta, identifikacijom kojeg lako možete zainteresirati klijenta. Možete odrediti vodeći modalitet na osnovu razgovora s njim.
Primjeri izjava klijenata koji ukazuju na prevlast jednog ili drugog načina percipiranja svijeta:

• vizuelno: “Izgleda privlačno”, “Ovaj opis mi se čini nejasan”, “Ja to vidim ovako...”, “Pokušajmo malo rasvijetliti ovaj problem”;
• slušni:„Čuo sam te“, „Sve se dešava nesinhronizovano“, „Zvuči kao dobra ideja“, „Jednostavno ne mogu da se prilagodim onome što govoriš“;
• kinestetički (motor, motor):„Pokušaj sve pažljivo odmeriti“, „Osećam da to mogu“, „Odaje toplinu“, „Ovo je veoma klizava situacija“;
• mirisni:“Bilo bi sjajno da ovo dobro isprobam”, “Upravo sam osjetio rješenje.”

Za mnoge ljude prioritetni način primanja informacija je vizuelni, a to je lako razumjeti upotrebom glagola koji definišu vizualizaciju: „vidjeti“, „zamisliti“, „čini se“, „promatrati“, „pojaviti se“, „ukrasiti “, “izgleda” itd. d. Takvi ljudi bolje percipiraju ono što vide nego ono što čuju. Više vole da gledaju nego da slušaju opise, čak i one najdetaljnije. Tokom komunikacije, klijenti će zapisati važne tačke: zaista vole vizuelne primere, sastaviti akcioni plan, voditi beleške.
Auditorna orijentacija je karakteristična za mnogo manji broj ljudi. U komunikaciji sa takvim potrošačima čućete glagole vezane za sluh: „čuo“, „zvuči“, „izgovarao“, „pucketa“, „škripi“ itd. Ovi sagovornici imaju dobro slušno pamćenje i mogu da upamte većinu razgovor bez ikakvih bilješki ili bilješki na papiru. Takvi ljudi vole da komuniciraju, ali ih takođe lako ometaju strani zvuci.
Vrlo mala grupa ljudi orijentirana je na kinestetički stil komunikacije. U govoru često koriste glagole: „graditi“, „stvarati“, „koristiti“ itd. Pokazuju ekspresiju u komunikaciji, aktivno koristeći izraze lica i geste.

Kako uspostaviti onlajn komunikaciju sa klijentima

Neophodno je uključiti se u krug vaše ciljne publike i uspostaviti kontakt sa njima. Da bi to učinili, koriste razne tematske blogove, stranice na koje se osoba mora pretplatiti, sve vrste poruka i pretplata. Stvorite tim istomišljenika i aktivno komunicirajte sa njihovim vođama.
Koristite svoje podatke, pripremite se za sastanke sa svojim timom:

• izaberite nekoliko najvažnijih pitanja u ovom trenutku (tri do pet);
• provjerite profile vašeg sagovornika na društvenim mrežama;
• sastavite psihološki portret osobe, na papiru navedite svoje pretpostavke o njemu;
• Odlučite šta vam je tačno važno da dobijete od osobe i kako da izgradite komunikaciju sa klijentom.

Komunikacija putem e-maila:

• Besprekorno preuzimanje. Ukoliko postoji potreba za zamjenom menadžera koji vodi određenog klijenta (godišnji odmor, bolovanje, raspodjela tereta), ova zamjena treba da se desi nezapaženo od strane potrošača. Da bi to učinio, novi menadžer mora se upoznati sa svim nijansama obavljanja transakcije. U tome mu mora pomoći prethodni zaposleni, koji je upoznat sa svim stvarima. On mora prenijeti sve povezane materijale u vezi sa ovim kupcem i reći što je više moguće o detaljima obavljenog posla i predstojećem radu s njim.
• Ne možete promijeniti temu e-pošte. Tokom korespondencije, naslovna linija pisma treba da ostane onakva kakva je bila prvobitno. Tada ćete klijent i vi imati priliku da filtrirate ovu konkretnu korespondenciju iz drugih pisama. Ako makar malo promijenite temu, slovo neće ući u filter i bit će izgubljeno. Ako je neka korespondencija došla do logičnog zaključka, a postoji potreba za nastavkom komunikacije s potrošačem o drugim pitanjima, razgovoru se dodjeljuje nova tema.
• Tema za razgovor. Tema treba biti strukturirana na način da prenese suštinu cijelog razgovora.
• Odgovori svima. U slučaju kada je u prepisku uključeno više sagovornika, prilikom odgovaranja na pisma potrebno je koristiti funkciju „Odgovori svima“ kako bi svi učesnici u razgovoru bili uključeni u to i bili svjesni šta se dešava.
• SažetakIpoziv na akciju. Na kraju svakog slova rezimirajte i podsjetite koji rezultat želite postići. Ovo je način na koji programirate radnje klijenta za postizanje ciljeva koje ste postavili.
• Nastavi nakon komunikacije na Skypeu. Nakon što završite komunikaciju sa klijentom na Skype-u, ispravno bi bilo da mu pošaljete pismo u kojem će se opisati suština razgovora i sumirati rezultati. Tako ćete biti sigurni da niko neće zaboraviti šta ste rekli.
• Poslednja reč. Uvijek pokušajte osigurati da ste vi završili komunikaciju. Da biste to učinili, na kraju razgovora dovoljno je koristiti fraze: "Hvala na saradnji!", "Hvala na vašem vremenu!", "Prijatan dan!"

Klasične fraze za komunikaciju sa klijentima za sve prilike

1. Dolazni poziv (eksterni/interni).

• Pozdrav (vanjski):“Dobar dan/jutro/veče, kompanija (ime), pozicija, odjel, ime, slušam vas.”
• Pozdrav (interni):“Dobar dan/jutro/veče, pozicija, odjel, ime, slušam vas.”
• Izuzete fraze:„Kako mogu pomoći“, „Slušam“, „Shvatili ste“, „(naziv kompanije) sluša“, „Zdravo“, „Kod mašine“.

2. Odlazni poziv novom klijentu.

• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime).”
• “Molim vas, recite mi s kim mogu razgovarati o organizaciji obuke osoblja?”
• „Molim vas, recite mi ko je u vašoj kompaniji zadužen za nabavku?“

3. Odlazni poziv trenutnom klijentu.

• Izuzete fraze:“Prepoznajete li me?”, “Mogu li da vas uznemiravam?”, “Zove vas”, “Izvinite što vas uznemiravam.”

4. Odlazni poziv starom klijentu kojeg treba vratiti.

• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li razgovarati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, možete pojasniti o kojoj temi govorite.
• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime). Da li vam je zgodno da sada razgovarate?”
• Ako je odgovor da:"Hvala ti! Već smo sarađivali sa vama (kakva tačno saradnja), želimo da nastavimo saradnju. Recite mi, molim vas, da li vas zanima (pojašnjenje)?”
• Fraze isključene: "Zovem te", "Brinem te."
• Ako je odgovor negativan:„Kada mogu da vas pozovem ponovo da vam bude zgodno (da razjasnimo vreme i datum)?“

5. Klijent je došao u kancelariju.

• Nepoznati klijent, pozdrav:“Dobar dan/jutro/veče, (uđi/sjedni)”, “Slušam te.”
• Izuzete fraze:“Koga se viđaš?”, “Muškarac!”, “Ženo!”, “Koga tražiš?”; Fraze koje se ne preporučuju:“Mogu li ti pomoći s nečim?”, “Tražiš li nešto/nekoga?”
• Poznat:“Dobar dan/jutro/veče, (uđite/sjednite)”, “Drago mi je da vas vidim.”

6. Sastanak u kancelariji klijenta.

• Nepoznati klijent:“Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li se sastati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, pojasnite o kom pitanju.
• Poznati klijent: " Dobar dan/jutro/veče, ime/prezime/patronimija klijenta, drago mi je da vas vidim” (možete dati kompliment).

7. Završetak razgovora.

• Telefonom ili lično:“Bilo je zadovoljstvo razgovarati s vama! Sve najbolje, ugodan dan/sedmicu/vikend!” itd.

Šta učiniti ako vam sagovornik ne dozvoli da kažete nijednu riječ? Šta će privući pažnju klijenta? Pročitajte i saznajte.

Česti su slučajevi poslovnih sastanaka sa osobom koja tvrdoglavo „gura svoju liniju“, potpuno nespremna da obrati pažnju na ono što mu želite reći. Već ste nervozni, osjećate se kao da gubite vrijeme, jednostavno ne možete pokrenuti dijalog u pravom smjeru... Takve situacije možete svesti na ništa savjetima iz ovog članka.

Važni su smirenost i ljubaznost!

Naravno, ljudi koji nisu u stanju da slušaju i upuštaju se u duge, jednostrane monologe mogu uznemiriti čak i najstrpljiviju osobu. Vrijedi zapamtiti da u poslovnom svijetu ne vladaju emocije, već profit. Pokušajte razmišljati o tome šta ćete postići ako ostanete pozitivni i fokusirate se na suštinu onoga što trebate reći brbljavcu.

Čak i ako sagovornik divlja i ne želi da vas sasluša, ne biste ga trebali prekidati. U svakom govoru prije ili kasnije dođu trenuci kada sagovornik nakratko zastane da udahne: u ovom trenutku je vrijeme da privuče pažnju. Tokom takvih pauza, vrijeme je da odlučno uđete u dijalog i to najbolje učinite s pitanjem (ovo može biti pitanje za pojašnjenje, pitanje za podsjetnik, itd.)

Ciljanje: pitanja podsjetnika

Da biste klijenta vratili na pravi put, koristite metodu navodnih pitanja koja vraćaju misao u suštinu rasprave.

Primjeri takvih pitanja:

• “Šta ako pretpostavimo...”
• “Naravno, složićete se da...”
• "Verovatno ne želite..."
• “Ako sam dobro razumeo...”

Uz pomoć sugestivnih pitanja ne samo da se privlači pažnja, već i direktno u procesu pregovora postaje jasno (ili ponavljano) šta osobu najviše zanima o predmetu razgovora. Odgovori na “savjete” mogu biti odlični savjeti u slučaju da vašeg sagovornika treba “navući” ne samo na pogodnosti, već i na stvari koje su njemu interesantne.

Pravo na metu: prenošenje tačke

U pravom trenutku za verbalni „pucanj“, ciljajte na ono glavno, a da vas ne ometaju detalji. Za njih će ostati vremena kada čovjek čuje najvažnije stvari i već bude zainteresiran da sazna detalje.

"Šta je u imenu?"

Prema istraživanjima psihologa, najugodnija, a samim tim i najuočljivija kombinacija zvukova za svijest osobe je njegovo ime. U pregovorima je moćno oružje za privlačenje pažnje.

Ako trebate brzo da skrenete pažnju sagovornika na sebe, nazovite ga po imenu: na ovo će reagovati gotovo svaka osoba, s izuzetkom, možda, onih koji su već jako visoko u oblacima.

Ovom tehnikom možete ubiti dvije muhe jednim udarcem. Na taj način možete nekoga natjerati da sluša, a istovremeno pridobiti svog sagovornika, pokazujući da on za vas nije samo jedan od mnogih: glasnim izgovorom njegovog imena izdvojićete ga iz gomile drugih.

Sposobnost brzog i preciznog privlačenja pažnje na sebe može vam dobro doći i tokom pregovora sa ljudima koji su skloni pretjerano dugim svađama. Šta još trebate učiniti da ispravno završite tuđi dugotrajni monolog - pročitajte!

Počeo sam da pišem dugačak predgovor ovom članku, a onda sam se predomislio – toliko se slažem sa svime što Eric Sink kaže da nema smisla dugog predgovora. Sve što Eric Sink kaže je tačno. Uradite kako vam on preporučuje i nećete pogriješiti.

U nekom trenutku poslovanja malih nezavisnih dobavljača softvera, kupac mijenja novac za softver. Nijedna kolumna posvećena komercijalnim aspektima programiranja ne može se smatrati završenom bez razmatranja ovog magičnog događaja.

Počni

Za početak, želio bih definirati terminologiju. Prije nego što kupac obavi kupovinu, obično govorim o tome da postoji „praznina“. Ovaj jaz predstavlja udaljenost između potencijalnog kupca i vašeg proizvoda, a izgleda otprilike ovako:

Ova praznina mora biti popunjena da bi se prodaja izvršila. Dok se to ne dogodi, predstavlja čitav niz problema i prepreka koje sprečavaju klijenta da obavi kupovinu:

• Klijent nikada nije čuo za vaš proizvod.
• Klijent nema dovoljno informacija o vašem proizvodu.
• Vaš proizvod je preskup.
• Da bi izvršio kupovinu, kupac mora dobiti saglasnost dva nivoa menadžmenta.
• Proizvodu nedostaju karakteristike koje zahtijeva kupac.
• Proizvod ne stupa u interakciju s drugim klijentskim programima.
• Proizvod još nije imao vremena da "sazre" i ne ispunjava očekivanja klijenta.

Da bi vaša kompanija nastavila da postoji kao preduzeće, mora uvek iznova pronaći načine da popuni ovu prazninu. Postoje tačno dvije moguće metode:

1. Offset proizvod udesno. Recite svijetu o svom proizvodu. Poboljšajte svoj proizvod tako da ga ljudi žele kupiti.
2. Pomerite klijenta ulevo. Pronađite potencijalne kupce. Uvjerite ih da kupe vaš proizvod.

Počnimo s drugom metodom - kako dovesti klijenta do vašeg proizvoda?

Smanjujemo udaljenost i vrijeme isporuke proizvoda do klijenta

Prošlog mjeseca smo pogledali koncept koji sam nazvao "gap":

Gap predstavlja udaljenost između potencijalnog kupca i vašeg proizvoda. Sve dok se jaz nastavlja, klijent ima manje programa, a vi imate manje novca. Da bi došlo do prodaje, praznina se mora popuniti. Dok se to ne dogodi, predstavlja čitav niz problema i prepreka koje sprečavaju klijenta da obavi kupovinu.

Menadžer prodaje

Kao izvršni direktor prodaje u vašoj firmi, morate odlučiti kako popuniti prazninu. Postoje tačno dvije metode:

1. Offset proizvod udesno.
2. Pomerite klijenta ulevo.

Prošli put smo govorili o “aktivnoj prodaji” ili “pomaku klijenta ulijevo”. Sada govorimo o drugom načinu popunjavanja praznine: pomicanju proizvoda udesno.

Povratak