Pavel Loktev, direktor kompanije Skype for Business (Lync). « AstroSoft"
Za mnoge kompanije danas, telefon je ključno sredstvo za komunikaciju sa kupcima, bilo da se radi o službi dostave, hotline, služba podrške itd. A odnos klijenta prema kompaniji i njegova spremnost na dalju saradnju zavisi od toga kakav će utisak klijent imati nakon komunikacije sa operaterom. Često jeste telefonski razgovor proizvodi veći efekat od modernog web sajta, prelepe kancelarije i ljubaznih zaposlenih.
Kontaktiranje klijenta sa kompanijom telefonom podrazumijeva trenutno i kvalitetno rješenje njegovog problema, a tu postoje neke tajne.
1. Ukloni ton Odaberite Meni
Počnimo od samog početka. Od trenutka kada osoba pozove broj telefona vaše kompanije i pritisne "pozovi", počinje vaša oblast odgovornosti, a prva stvar koju trebate učiniti da biste pridobili klijenta je da mu skratite put do operatera što je više moguće i uklonite brojni meniji sa izborom tonova. Danas postoji čak i koncept “IVR-zatvora” ili “IVR-labirinta”, kada klijent nakon slušanja glasovnih menija ne može pronaći željenu stavku ili se prebaciti na operatera i kao rezultat toga prekine vezu. Ne tjerajte svog klijenta u ovaj lavirint!
Ne mnogo bolji sistem automatsko prepoznavanje govora i samouslužni sistemi. U tom slučaju, klijent izgovori frazu, računar pokušava da je prepozna i prevede dalje u bilo koju automatski način rada dajte odgovor. Uprkos „naprednoj“ prirodi ovakvih sistema, oni izazivaju veliku nelagodu kod klijenta. Shvaća da razgovara s robotom i pokušava svoje pitanje formulirati na pojednostavljen način, uklapajući ga u mehaničku logiku mašine.
Ne treba slijepo vjerovati IT stručnjacima kada kažu da će ovaj novi i moderan sistem uštedjeti na osoblju, jer će klijent razgovarati sa robotom. Niko ne želi da razgovara sa telefonskom sekretaricom! Zamišljene uštede na osoblju imaju negativne posljedice zbog gubitka klijenata. Bolje dodajte još operatora u liniju, ali nemojte prisiljavati žive ljude da razgovaraju sa mašinom. Ako neko ne želi da priča, pisaće email ili kontaktirajte putem web stranice online konsultant.
2. Ne tjerajte klijenta da čeka
Klijenti ne vole da čekaju. Podigao sam slušalicu, nazvao broj i odmah počeo komunicirati. Ali u stvarnosti, to dolazi sa određenim troškovima: uvijek morate zadržati više operatera nego što je potrebno „za svaki slučaj“.
Da, klijent je spreman da sačeka neko vreme. Ali ovo vrijeme mora ispuniti očekivanja klijenta, mora ga postaviti sama kompanija i ne ovisiti o njemu vanjski faktori.
Odredite koliko dugo je vaš klijent spreman da visi na liniji. Udobno vrijeme čekanja je 15-40 sekundi. Obećajte klijentu i sebi da ćete biti odgovorni za određeno vrijeme i držite se manje vremena. Na primjer, obećavamo da ćemo odgovoriti kupcu u roku od 30 sekundi. Odgovaramo za 12. Učinite klijenta sretnim premašiti njegova očekivanja i on će ostati s vama.
Slika 1. Izvještaj „Vrijeme čekanja korisnika na liniji“ .
3. Obraćajte se klijentu imenom
Dakle, klijent je stigao do vaše kompanije i impresioniran je brzom vezom sa operaterom. Pozdravite ga odmah po imenu: "Pavel Anatoljevič, dobar dan!" Činilo bi se da je to mala stvar, ali kada nam se obrate imenom, shvatimo: pamti nas, cijene nas i naši problemi će biti riješeni.
Pokušati. Dodajte ovo pravilo u skripte svojih operatera i implementirajte sistem koji će reći dispečerima ko zove i osigurati da radi. To je pravilo koje je u osnovi SCS (Softver centra za podršku) sistema, razvijen na bazi Microsoft Skypea za posao. Zahvaljujući integraciji sa CRM sistemom, softversko rešenje SCS identifikuje klijenta po broju i na ekranu operatera prikazuje sve potrebne podatke o njemu, uključujući i njegovo ime.
Slika 2. Korisnička kartica koja se otvara kada pozovete.Kliknite na sliku da je vidite u velikoj veličini.
4. Sačuvajte istoriju komunikacije
Koliko puta treba da opišem svoj problem da bih dobio odgovor? Niko ne voli da ponavlja istu stvar nekoliko puta. Klijent je specijalistu već objasnio šta želi, a nakon što je poziv prebačen, ne želi da sve iznova prepričava. Ne prisiljavajte klijenta da se uvijek iznova identifikuje, ponavljajte njegove kontakt podatke i opišite problem. Zabilježite informacije i proslijedite ih dalje. Sistem bi trebao biti u mogućnosti da sljedećem zaposleniku prenese suštinu problema u tekstualnom obliku ili da se pridruži potrebnom stručnjaku na konferenciji radi zajedničke konsultacije sa klijentom.
Sačuvajte istoriju komunikacije. Klijent može nešto zaboraviti, izgubiti bilješke napravljene tokom razgovora i ponovo kontaktirati kako bi se prisjetio nekih detalja iz nedavnog razgovora, ili može imati isto pitanje kao prije šest mjeseci, ali je opet zaboravio. Čuvanje takvih informacija će omogućiti brzo riješite problem bilo koji operater. Ovaj mehanizam će također biti koristan u slučajevima kada je problem složen i ne može se riješiti jednim pozivom: bit će moguće jednostavno, brzo i povoljno prenijeti informacije potrebnom stručnjaku. I u budućnosti, sačuvana historija zahtjeva pomoći će vam da "ostanete u toku" s problemima vašeg klijenta, pokazujući time brigu za njega. Osim toga, to omogućava bolje razumijevanje i predviđanje njegovih potreba, povećavajući ne samo lojalnost, već i vjerovatnoću unakrsne prodaje. Svi ovi scenariji su uključeni u operativnu logiku SCS-a.
5. Upravljajte troškovima operatera
Jeste li sigurni da vaši agenti sjede besposleni veći dio dana? Zar ih još uvijek nema dovoljno za vrijeme vršnih opterećenja? Prikupite i analizirajte statistiku kako biste odredili potreban broj operatera u zavisnosti od određenog vremenskog perioda, dana, sedmice, mjeseca i godine. U vršnim satima povežite dodatne operatere koji obavljaju druge poslove u mirnim periodima. Više dobra opcija– povežite zaposlene nekoliko sati dnevno od kuće.
Poznavajući broj poziva, njihovu ovisnost o vanjskim faktorima, sezonalnost, kao i prosječnu brzinu obrade poziva od strane operatera, uvijek možete tačno odrediti koliko ljudi treba staviti na liniju kako biste se striktno pridržavali vremena odgovora set.
Slika 3. Prosječan broj poziva po satu. Kliknite na sliku da je vidite u velikoj veličini.
6. Vizualizirajte status linije na ekranu administratora
Naravno, sama statistika nije dovoljna da se odgovori klijentu u datom vremenu. Postoje hitne situacije kada je nemoguće unaprijed predvidjeti talas zahtjeva ili čak cunami. niste mogli predvidjeti.
Morate imati alate koji će vam reći prije nego što se pojavi problem da se poteškoće spremaju. Ako se na liniji počne pojavljivati red klijenata, administrator treba odmah dobiti signal o tome. Vizualizirajte status linije na ekranu administratora: broj dostupnih zaposlenika, broj tekućih razgovora i klijenata u redu čekanja.
I, što je najvažnije, administrator mora imati alate i ovlaštenja da trenutno na liniju poveže potreban broj zaposlenih koji se nalaze u „rezervi“, koji prije nego što nastane vanredna situacija, obavljaju druge poslove ili zaposlenike drugih linija, ako ima ih nekoliko.
U idealnom slučaju, takvi alati bi trebali tehnički omogućiti odmah se povežite na liniju svako u organizaciji koji može pomoći, uključujući generalni direktor. Morate biti u mogućnosti integrirati njega i druge zaposlenike u red operatera i osigurati sve alate za efikasan rad. A postoje i takvi alati: SCS zasnovan na Microsoft Skype-u za posao.
Slika 5. Administratorska kontrolna tabla.
7. Obučite svoje operatere za pružanje kvalitetne usluge
Posljednji savjet: pružite svom klijentu zaista kvalitetnu uslugu. Problemi klijenta moraju biti riješeni, inače je sve ostalo besmisleno. Koristite statistiku pristiglih i riješenih zahtjeva. Za rješavanje kontroverznih situacija, korisno je voditi evidenciju o svim pozivima: to uvelike disciplinuje operatere. A za operativnu kontrolu, neće biti suvišno moći se povezati na bilo koji aktivni poziv u realnom vremenu kao slušalac. Obučite svoje operatere. Na primjer, u rešenje koje koristimo, moguće je operatere pripravnike povezati na pozive njihovih iskusnih kolega za obuku „u borbi“. Međutim, pružanje usluga potrebnog kvaliteta tema je za drugu raspravu.
Naše rešenje
U našem radu Namjenska konsultantska linija 1C korišteno sopstveno rešenje za dolazne pozivne centre. Proizvod se zove Softver centra za podršku (SCS). Trenutno posluje više od godinu dana u AstroSoftu i za niz naših klijenata.
Za svoj rad SCS-u je potrebno prisustvo u lokalnoj infrastrukturi softver Microsoft Skype for Business (Lync), koji je moćna platforma za komunikaciju unutar organizacije, za komunikaciju sa klijentima i partnerima. Na osnovu Microsoft Skype for Business možete izgraditi potpunu kompaniju IP telefonije, servis za razmjenu kratkih poruka, organiziranje konferencija, video poziva, sastanaka, online konsultant za sajt. Implementacija SCS-a na Microsoft Skype for Business (Lync) ne zahtijeva dodatna ulaganja u razvoj PBX-a i kupovinu skupe komunikacione opreme, a omogućava i značajne uštede na međugradskim i međunarodnim komunikacijama, što omogućava SCS-u da uštedi neke IT troškovi kompanije. AstroSoft preporučuje Microsoft Skype for Business za razvoj korporativnih komunikacija.
SCS se dobro integriše u korporativnu infrastrukturu i integriše se sa kancelarijskim aplikacijama. Postojeći korporativni CRM sistem, na primjer, 1C, koristi se kao baza podataka za pohranjivanje informacija.
Ako je vaša kompanija već implementirala Microsoft Lync ili Microsoft Skype for Business i koristi 1C kao CRM sistem, lako možete cijeniti sve prednosti proizvoda. Tražimo heroja za pisanje nova istorija uspjeh SCS-a i njegovo medijsko praćenje. Pošaljite nam svoje aplikacije za kreiranje novog efektivnog kontakt centra koristeći domaći softver. Odabraćemo jednu kompaniju i implementirati SCS besplatno. Prijavu za implementaciju SCS-a sa oznakom IT heroj možete poslati mejlom: [email protected] .
Affiliate Material
Zahtjev klijenta je ono što klijent želi da dobije kao rezultat, njegov zadatak, koji mora formulirati kao cilj.
Prvo sa čime se susreće psiholog-konsultant je nedostatak zahteva. Ljudi dolaze sa pritužbama, a ne sa zahtjevima.
Naravno, postoje izuzeci. Poslovni ljudi ljudi koji dolaze na coaching često dolaze sa vrlo kompetentnim i promišljenim zahtjevima. Ali domaćice i mlade djevojke s ličnim pitanjima češće dolaze s nejasnim pritužbama i neadekvatnim zahtjevima. Lakše im je brinuti nego razmišljati i precizno formulirati svoj zahtjev. “Osjećam se loše, pomozite!” “Imam ove probleme...” i “Šta da radim?” - ovo nisu molbe, već pozivi sažaljenja. Nije vredno odgovarati na pitanje „Šta da radim, a da ne razumem šta klijent zaista želi“. „Jasno je šta nije u redu sa tobom, čuli smo šta hoćeš. - Po pravilu se čuju opšte reči, često u negativnim formulacijama (oslobodi se, stani), ali to je već korak napred.
Na primjer. “Šta sam shvatio iz vašeg pisma: usamljeni ste, ljuti ste na svoje roditelje, ali ste u isto vrijeme razumni i energični, vaše pismo je dugačko, ali nisam razumio Glavna stvar u tome: šta želiš, koje zadatke si postaviš, smisli, pogodi, odredi šta želiš, molim te, napiši mi jedan, dva, tri svoja cilja i ja ću ti reći koji od njih Radit ću sa.”
U ovoj fazi, glavni zadatak konsultanta je da pretoči pritužbe klijenta u njegove ciljeve i ciljeve.
Ne morate raditi sa svakim zahtjevom. Ponekad je potrebno da se pobrinete da klijent dođe kod vas upravo sa onim što kaže, a ne sa nekim drugim ciljevima koji su nebitni za psihološke konsultacije. Možda te samo napada? Druga uobičajena varijanta "praznog" zahtjeva je da klijent izmišlja problem koji zapravo ne postoji.
Često je ovo razgovor o strahovima. Obavezno razjasnite koliko često ima strah koji je brine, kako je posebno izražen i koje stvarne brige donosi. Ako se ispostavi da je to strah od visine, koji se javlja jednom u nekoliko godina, kada se djevojka približi provaliji na planini, onda je, očigledno, jeftinije da djevojka ne priđe rubu provalije nego za novac da radi na ovoj temi sa konsultantom.
Ko treba da formuliše zahtev klijenta? - Činilo bi se čudno pitanje, jer izgleda očigledno: sam klijent mora definisati i formulisati svoj zahtev. Ovo je njegov život, loše je za njega, on zna šta mu treba. Međutim, nije sve tako jednostavno. Uobičajena situacija na početku konsultacije je odsustvo jasnog zahtjeva. Klijent je spreman da iznova i iznova opiše svoj problem (problem za problemom) i pogleda konsultanta žalosnim očima u nadi da sve razume i da će mu reći šta je njegov zahtev. Opcija - čekanje na tretman... Ovde greška može biti ili formulisanje zahteva za klijenta, ili nepomaganje klijentu u izboru i formulisanju njegovog zahteva.
Ako je klijent lijen da razmišlja i želi da konsultant radi za njega: pravi nesrećne oči i igra poziciju žrtve, ne treba da radite posao formulisanja njegovog zahteva za njega, ne treba da jačate njegovu lošu naviku da oseća žali sebe i iskorištava druge. Ovdje je dobro insistirati da klijent sam definiše svoj zahtjev. Stalno iznova priča o svojim problemima, a vi iznova mirno slušate i pitate: „Vidim, šta hoćeš?“ Nije vredno odgovarati na pitanje „Šta da radim, a da ne razumem šta klijent zaista želi“. Najjednostavniji odgovor na pitanje "Šta da radim" je pitanje: "Šta želiš?"
Ponekad možete malo pomoći, ali oblici i veličine pomoći variraju, od ironičnog "Želite li razgovarati o tome?" "Hoćeš li da se prestrašiš samnom?" na konstruktivnije: "Želiš da ja učinim za tebe - šta?" ili „Šta će za vas biti stvarni rezultat naših konsultacija?“
Budite strpljivi, nemojte uvijek očekivati razumne odgovore na ovo. I nemojte da vas zavede formulacija: „Želim da promenim situaciju, ne znam kako“. “Postoji nekoliko mogućih rješenja – ne mogu birati.” „Znam šta želim da radim, ali ne mogu da se odlučim da napravim prvi korak“ - opcije za psihoterapijski odgovor.
Nemojte da vas zavara: ovo se i dalje radi iz sažaljenja. Čujte: ovo su negativne formulacije, postoji samo žalba na problem, ali nema postavljanja nekog konkretnog cilja. I klijent očekuje da vi radite njegov posao umjesto njega.
Ako klijent pokušava, iskreno traži rješenje problema, ali nema dovoljno iskustva i kvalifikacija da pravilno analizira svoju situaciju kako bi ispravno formulirao problem i postavio zadatak - sasvim je moguće da mu se jednom pomogne nudeći mu određene formulacije njegovih mogućih ciljeva, i kada - nakon što je za njega potpuno odlučio šta je njegov problem, čemu sada treba težiti, koje zadatke postaviti i šta tačno sada treba uraditi. Iskusni konsultant rješava takve probleme samostalno.
Česta situacija je kada klijent sam ne zna na šta da se žali, jer je spreman da se žali na sve. Još je teže ako je porodično savjetovanje, a supružnici probleme jedan za drugim izbacuju na savjetnika. U ovoj situaciji, ako nam klijent, zapravo, postavi nekoliko problema na izbor, konsultant ima pravo da sam odredi šta da radi. Smjernice za odabir: šta konsultant može podnijeti (ne preuzimajte zadatke koje ne znate riješiti), šta klijent može (uzmi najlakši zadatak za klijenta), gdje će rezultat biti očigledniji ( bliski i vidljivi, što se zapravo može kontrolisati na čemu kasnije možete graditi).
Treba uzeti u obzir da klijent u velikom broju slučajeva svoj zahtjev i cilj formulira na osnovu mitova popularne psihološke literature: u slučaju loših odnosa u timu, može biti uvjeren da se radi o manipulaciji drugima, a shodno tome postavlja zadatak da nauči da se odupre manipulaciji, ne primjećujući koliko je njegova vlastita komunikacija konfliktna. Ili, u drugoj situaciji, iza situacije neizvjesnosti, djevojčica odmah uviđa problem nedostatka roditeljske ljubavi u svom djetinjstvu i traži da je nauči da voli sebe, jer ona nije bila ta kojoj je roditeljska ljubav nedostajala u djetinjstvu. U ovim slučajevima je praćenje putanje zahteva klijenta nekonstruktivno, u takvim slučajevima konsultativni zadatak formuliše konsultant, kao osoba kompetentnija u takvim situacijama.
Baš kao što lekar odlučuje kako da vas pravilno leči. Ako vas boli stomak, ovaj ili onaj smjer liječenja nakon pregleda treba odrediti specijalista: on je specijalista, on zna najbolje.
Po pravilu, zahtevi poput: „Važno mi je da razumem šta želim“, „Zašto mi se to uvek dešava?“, „Samo želim da razumem situaciju“ ili „Ne razumem zašto to radi ovo!" Produktivnije su formulacije koje nisu razumljive, nisu fenomenološke, ali efikasne, bihejvioralne: „Pomozite mi da odlučim u koji institut da uđem“, „Želim da naučim kako da gradim dugoročne veze sa vrednim muškarcima“, „Želim da crtam zaključke kako se ponašati u takvoj budućnosti - ovoj situaciji”, “Kakav stav da zauzmem u odnosu na svog mladića, ako imam takve i takve planove za njega, a on je zauzeo sljedeći stav...”
Kao i kod svake formulacije cilja, najviše važne tačke formulacija zahtjeva obično uključuje pozitivnu formulaciju, specifičnost i odgovornost. Što brže konsultant prebaci klijenta sa pozicije žrtve u poziciju autora, i pomogne na ovaj ili onaj način da se formuliše konkretan zadatak konsultacije, to će cela stvar uspešnije ići dalje.
Problemi sa decom, sa roditeljima, svađe u porodici, nisko samopoštovanje, poteškoće u donošenju odluka, česta otpuštanja, nemogućnost osnivanja porodice – zbog kojih se problema ljudi najčešće obraćaju psihologu? Šta najviše brine i brine ljude? Postoji li neki obrazac? Pitali smo naše profesionalni psiholozi
Maria Veral
Psiholog, art terapeut, poslovni trener, webinar trener. Radim individualno sa odraslima i bračnim parovima, savjetujem o odnosima djece i roditelja. Psihološke konsultacije pružam lično u gradu Kineshma ili putem Skypea.
Pošto sam porodični psiholog, najčešće mi se javljaju ljudi sa pitanjima o bračnim odnosima ili problemima u kontaktu sa djetetom.
Detaljnije, često je jedan od supružnika taj koji želi da utiče na drugog da se on promeni, a time i sačuva porodicu.
Ili se desi da klijent ne može da napravi izbor – da ostane u porodici ili ode kod drugog partnera.
A u zahtjevima djece i roditelja prevladava problem neposlušnosti djece, posebno tinejdžera. A sve počinje rečima: počeo se tako loše ponašati, nekada je bio tih i miran, a sada je grub, ne odgovara na pitanja i vara. Šta da radim s tim? Kako uspostaviti vezu i komunikaciju s njim?
Pa, i mnoge druge, naravno, teme koje se tiču roditelja i supružnika u ličnim odnosima.
Ovsyanik Ljudmila Mihajlovna
Praktični psiholog
Primijetio sam zanimljiv obrazac zahtjeva.
Klijenti dolaze u talasima sa sličnim zahtevima, na primer, čitav niz bračnih parova za rešavanje konfliktnih pitanja.
U drugim trenucima postoji tok roditelja sa djecom osnovne škole.
Povremeno se okupljaju klijenti sa individualnim zahtevima, na primer, žene sa ekskluzivnim imenom: Olga.
Često je kod ovakvih zahtjeva važno držati protokole kako se ne bi zbunili s klijentima.
Nekada su dolazile majke s teško bolesnom djecom, koja su morala biti prevezena na psihijatrijski dječiji dispanzer.
U ovoj fazi mi dolaze muškarci ispod 40 godina.
Jednom sam čak pokušao da vodim statistiku po mesecima - ova statistika je ispala vizuelna i neverovatna :).
Smelova Natalija Vladimirovna
prakticirajući geštalt terapeut, ženski psiholog, voditeljica Ženskog kluba na Tverskoj
Koji su najčešći zahtjevi klijenata ili šta se ne uči u školi ili na Univerzitetu?
Bio sam zadovoljan jednim od mojih posljednjih klijenata koji je dobio ekspresnu konsultaciju od mene. Njen zahtjev je zvučao gotovo kao profesionalni psihološki žargon: „Odvajanje od roditelja mi je važno!“ I u principu je u pravu!
U našoj oblasti (kao iu svakoj drugoj profesionalnoj oblasti koja se odnosi na pomoć ljudima) postoje dva jezika: profesionalni i „ljudski“. Dakle, ako stručnim žargonom formulišemo zahtjeve koji zapravo leže pod pritužbama, zahtjevima klijenata za savjetom o nečemu, onda se oni najčešće svode na nekoliko, po mom mišljenju, stvari (jedna od mogućih klasifikacija):
- čovjeku je najvažniji „ljudski kontakt“, konstruktivan, razvijanje njegove lične zrelosti kroz njegovu svijest
- svima je potreban razvoj Povratne informacije. Dugi niz godina na polju poslovne, socijalne i geštalt psihologije, to sam promatrao kao neophodnu komponentu svakog procesa (od obuke vještina do potpune psihoterapije)
- svi se intuitivno odupiru unutrašnjoj transformaciji, samoprihvatanju, a onda se na kraju ipak moralno i psihički „lome“ o sebi (zahtjev je lično zrela percepcija života i mudre, uravnotežene, svjesne odluke).
Transakcioni analitičari će vjerovatno reći da im osoba dolazi kako bi prihvatila svoje „unutrašnje dijete“, bolje razumjela svog „unutrašnjeg roditelja“ i pažljivo njegovala svoju „unutrašnju odraslu osobu“. Specijalista za inicijacije muške i ženske zrelosti, pominje se da osoba prati inicijacije unutrašnje zrelosti da bi prevazišla krize razvoja ličnosti. Moja posvećenost geštalt pristupu u psihologiji će dodati da osoba prije svega nastoji poboljšati kvalitet svog života (u bilo kojoj oblasti) kroz razvoj novih mehanizama. U slučaju geštalt terapije, to su mehanizmi svjesnosti (4 koraka svjesnosti, individualni ciklus iskustva i lične načine prekid kontakta). Mjesec dana ili više zahtijevat će svjesno vježbanje (tjedno) jedne od tema.
Teme koje nisu ni toliko bitne, mogu se čuti od klijenta, poput odnosa sa majkom, mužem, decom (ili drugim voljenim osobama), pritužbi na odnose sa samim sobom (negde nešto boli, jadno je - popravite samopoštovanje) , pritužbe na svijet, kolege, posao, društveno ispunjenje ili stvarnost ili tema odvajanja od roditelja (kako profesionalno!).
Svi zahtjevi, oni su i pritužbe na život klijenta, na kraju je mješavina bespomoćnosti (nedostatak vrlo specifičnih vještina za građenje odnosa, porodičnog sklada, društvenog ispunjenja ili nečeg drugog, pošto se tome u školi niko ne uči) plus stvarne načine i jedinstveni mehanizmi klijenta da postane žrtva date situacije, a ne da bude njen gospodar. Samo nas svijest čini gospodarima samih sebe, a nesvjesni obrasci ponašanja nas čine automatskim pojedincima.
I ove pritužbe teku od klijenta, kao iz roga izobilja, sve dok specijalista nežno ne kaže stani, priče više nisu toliko važne, bitno je razumijevanje kako to radiš, asocijativni niz (odvest će nas u prošlost na kojoj budućnost je uvek vezana). Jedan sastanak - jedna tema, čak jedan mjesec - jedna tema (ovako ja radim) - najmanje 4 koraka kroz koje prolazimo uzastopno svake sedmice u toku mjesec dana. Šta klijent treba da realizuje u svom zahtevu?
Opcije: kako od sebe pravi žrtvu okolnosti i kako je navikao na to (zastarjela shema iz djetinjstva), kako se odgovornost za kvalitet njegovog života prebacuje na svijet oko sebe. Još jedna stvar: koja je snaga naših slabosti i koji nas obrasci i mehanizmi ponašanja (obrasci) uništavaju?
Na površini, klijent uvijek ima samo 3 pritužbe: na sebe, na druge ili na okolnosti. Naša zasjeda i iluzija je da smo mi po svojoj prirodi toliko podložni automatizmu (štedimo energiju našeg mozga) kada nam se čini da razmišljamo svjesno, ponekad u stvarnosti gubimo slobodu izbora ili kontakt sa okolnom stvarnošću (u zavisnosti od načina na koji se branimo od svijeta), klijent postaje nemoćan i odlazi po pomoć.
Svesnost i obuka u ovom procesu vraćaju unutrašnju snagu. U ovom slučaju život se ne mijenja iz temelja, praktički ne, samo se nakon sticanja ove vještine naša percepcija zaista mijenja u kvalitetu koja je mirnija i „mudrija“ ili tako nešto. Ne plašim se ove reči. Svi tražimo mudrost, tražimo mudrost i slijedimo je. Mudrost psihologije počinje razumevanjem sebe
Abakumova Svetlana Yurievna
sertifikovani analitički orijentisan psiholog, individualno radi sa odraslima
Kada klijent odluči potražiti pomoć od psihologa, koje zahtjeve klijenti najčešće postavljaju?
Po mom mišljenju, da biste potražili pomoć, prvo morate u sebi priznati da vam je potrebna pomoć stručnjaka. Uostalom, često pokušavamo sami riješiti problem do posljednjeg trenutka. Priznajući našu potrebu za pomoći, priznajemo svoju ranjivost, priznajemo da nismo svemoćni. A to nije uvijek lako priznati.
Dakle, sa kakvim zahtjevima klijenti dolaze kod mene?
Najčešće su to žene koje zaista žele da budu srećne u svim oblastima – u sebi, u porodici, u vezama. Žele da osete sreću, ali postoji nešto što im ne dozvoljava da osete baš tu sreću. A ovo je prva grupa klijenata – u procesu rada učimo da razumijemo sebe, da odgovorimo na pitanje šta je sreća specifično za mene i kako je mogu postići.
U sljedeću grupu bih uključio ljude koji su zbunjeni. Nešto se dešava oko njih, ali ne mogu tačno da objasne zašto im je neprijatno. Voljeli bi nešto promijeniti u svom životu, ali ne mogu razumjeti šta tačno treba promijeniti da bi stvari bile bolje. Takvom klijentu je po pravilu teško formulisati zahtjev za terapijom.
Postoje klijenti koji sebe bijesno mrze i žele da preinače, izbace iz sebe „sve nepotrebno“. Vjeruju da će im se život sigurno popraviti, čim u sebi osvoje sve što ih sputava i da će sve postati divno. Ovdje radimo sa samoprihvatanjem, odgovarajući na pitanje “ko sam ja?” Naš cilj je unutrašnja harmonija.
Ponekad dođu “mali” klijenti.” Ne u smislu da se radi o djeci, takvi klijenti mogu biti odrasli muškarci i žene, ali iz nekog razloga interno nisu bili u stanju sazreti. Obično su vrlo naivni i imaju dječje razumijevanje svijeta, pa im se svijet odraslih čini vrlo teškim i neshvatljivim. Zahtjev je povezan upravo s tim - naučiti se prilagoditi ljudskom svijetu.
Općenito, ispada da radim na rješavanju unutrašnjih konflikata i čovjekovom prihvaćanju sebe. Dolaze mi klijenti otprilike sa ovim temama.
Šabšin Ilja Iosifović
Individualno i porodično savjetovanje, rad sa odraslima
Evo kako zvuče najčešći zahtjevi mojih klijenata:
“Suprug i ja imamo sve češće, sve akutnije sukobe i svađe. Razveli bismo se da nije bilo djece. Može li se situacija popraviti?"
“Otkrila sam da moj muž ima ljubavnicu. Ne znam šta da radim. Razvod? Izbaciti ga? Oprostiti?
“Ja sam ljubavnica oženjenog muškarca. On ne voli svoju ženu, ali voli mene. Ali on se neće razvesti od nje, a ja želim porodicu, djecu. Sta da radim?"
“Imam različite bolesti: bol u predelu srca, migrenu ili bol u stomaku. Prošao sam sve preglede, doktori kažu da sam zdrav i savjetovali su mi da odem kod psihologa.”
"Sam sam; Želim da volim, želim porodicu, ali ništa ne ide, ljubavne veze ne idu... Zar nije sudbina?”
„Devojke žele da budu prijatelji sa mnom, ali ništa više. Ovo je veoma razočaravajuće, osećam se inferiorno. Zašto se ovo dešava? Sta da radim?"
“Imam problema sa erekcijom. Ili ga uopšte nema, ili nestaje tokom seksa. Već unaprijed čekam sa nestrpljenjem, šta ako opet "ne mogu". Šta učiniti?"
“Moja žena i ja smo izgubili privlačnost jedno prema drugom. Dobro komuniciramo, ali nema seksualne želje. Može li se ovo popraviti?
“Ne mogu da se nosim sa svojim emocijama. Mogu momentalno „eksplodirati“ i reći gadne stvari. Napad teško doživljavam i dugo, hiljadu puta u glavi ponavljam scene iz prošlosti. Krivim sebe i stidim se. Pretpostavljam da se ne volim. Može li se nešto učiniti povodom ovoga?
“Ne znam kako da branim svoje gledište, svoje interese... Nisam siguran u sebe. Može li se ovo popraviti?
Khalikova Marija Nikolajevna
Praktični psiholog, voditelj treninga ličnog rasta, egzistencijalni psihoterapeut, terapeut plesa i pokreta, multimodalna kreativna terapija Radim sa odraslima iu grupama. Moguć rad sa roditeljima i decom
U mojoj praksi prevladavaju zahtjevi klijenata vezani za temu odnosa. Prije svega, to su odnosi u parovima, odnosi sa djecom, odnosi sa roditeljima, a tu su i zahtjevi o odnosima na poslu sa kolegama. Mislim da se tema veza provlači kroz naše živote kao crvena nit. Kroz kontakt sa drugima bolje upoznajemo i razumijemo sebe. A kada to postane teško učiniti sami, postoji potreba da ovu temu uputite na psihološke konsultacije ili psihoterapiju.
Dobra vijest je da se danas slika razumijevanja suštine psihološke pomoći kod većine ljudi promijenila. Sve je manje klijenata koji žele da dobiju savjet ili „recept za sreću“, a sve je više onih koji žele sami sebe osvijestiti, razumjeti sebe i druge, otkriti njihova značenja i važne potrebe. Sve ovo im pomaže da bolje shvate kako da razmotaju tepih svog života na način na koji oni najviše žele. I to me, kao psihoterapeuta, ne može ne veseliti, jer nije moguće živjeti život drugog i razumjeti šta je za njega najbolje. Jedino mu je moguće pomoći da shvati šta mu je najvažnije i kakvu vezu traži.
Među najvećim teške teme u radu sa odnosima, ovo je verovatno tema intimnosti i tema osećanja. Kako naići na intimnost, biti u njoj, kako otkriti i izraziti svoja osjećanja, kako se nositi s osjećajima drugog u kontaktu - sve su to teški i duboki zadaci sa kojima se klijenti susreću u terapiji odnosa, a prebroditi ih nije uvijek lako . I tu vidim svoj glavni posao – da klijentu pružim ovo iskustvo, da budem prisutan i prihvatim sa njim, kako bi osoba to onda prenijela u svoj stvarni život.
Među zahtjevima za psihološku pomoć djeci, klijenti su također postali svjesniji. Sada, kada roditelji dovode svoje dijete na konsultacije, sve češće se pitaju: „Šta nije u redu sa mnom, kako da promijenimo odnos sa djetetom da mu bude bolje?“ I sve je manje onih koji dolaze sa porukom „dete mi je loše, ali sa mnom je sve u redu pa sam uspeo da otkrijem“ ili „dete mi je pokvareno, popravite ga, vi ste stručnjak. ” Roditelji shvaćaju da su možda na neki način na pogrešan način izgradili svoj odnos sa djetetom, ili su možda pogrešno izgradili svoju odgojnu strategiju. Ali dok im je i dalje teško da dijele odgovornost za svoj odnos s djetetom, nema razumijevanja kako roditelj zaista može “pomoći djetetu da postane odraslo”, postepeno mu pomažući da psihički raste i sve više se okreće vlastitoj podršci. . I još uvijek je roditeljima teško shvatiti da su psihološki problemi djeteta često odraz problema cijelog porodičnog sistema. A dijete može puno toga preuzeti od porodice i tako pomoći porodici da to prebrodi.
Među zahtjevima roditelja su poteškoće u adolescenciji, gubitak interesa djeteta za školu, učenje i život, poteškoće u odnosima sa braćom i sestrama, te pomoć djetetu da prebrodi razvod roditelja. A ono što je posebno inspirativno je da su se počeli javljati zahtjevi vezani za simptome. To sugerira da većina roditelja mijenja svoj stav prema bolestima, shvataju da psiha i tijelo nisu dvije odvojeno postojeće supstance, već usko povezani prirodni darovi, a liječenje duše pomaže u liječenju tijela i obrnuto.
Borisenkova Polina Aleksandrovna
Psiholog-konsultant, trener, radim sa odraslima, moguće su i direktne i onlajn konsultacije, vodim trenerske igre
Klijenti najčešće započinju razgovor rečima: „Teško mi je da artikulišem šta želim“ ili „Teško mi je da razumem koje su moje poteškoće“. Pošto radim na terenu profesionalno samoopredjeljenje, onda je moj cilj pomoći da se sa ovih formulacija pređe na diskusiju o konkretnim zadacima: promjena posla, traženje novih vrsta aktivnosti, opcije za samorealizaciju, mogućnosti rast karijere itd. Ali u početku ljudi mogu doći sa zahtjevima kao što su:
1. Ne znam u kojem smjeru dalje
2. Ne uživam u onome što radim.
3. Razumijem da se ne razvijam na ovom mjestu, iako mi objektivni uslovi odgovaraju
4. Želim promijeniti svoju aktivnost
5. Osećam se kao da radim nešto pogrešno.
6. Ceo život idem uz tok.
Loginova Olga Iosifovna
Porodični psiholog, specijalista Eriksonove hipnoze i Eriksonove terapije, umetnički terapeut. Autor knjige: Loginova O.I. Art terapija. Terapijski crtež (2019). Autor metaforičkih kartica: "Metaforičke foto kartice u porodičnom savjetovanju. Vodič" (2015.) i "Čarobni svijet asocijacija. Metaforične karte. Vodič" (2017.)
„Koliko često postoje strahovi prije prvog odlaska kod psihologa.
„Hoću li izgledati smešno, glupo pred psihologom ili psihoterapeutom, da li nešto nije u redu sa mnom ako ne mogu da se nosim sa svojim problemom?“ Ovo su misli koje ljudi često imaju kada se prvi put obrate psihologu.
I, naravno, ljudi se ne obraćaju samo psihologu.
Na prvim konsultacijama postoje naizgled vrlo jednostavni zahtjevi. To je kao da se testiraš, psiholog. Odredite sami da li psiholog voli ili ne voli. Može li mu se vjerovati ili ne, može li psiholog shvatiti da li saosjeća, itd. I kako se javlja povjerenje, pitanja postaju iskrenija, a zahtjevi dublji. I tek tada počinje istinski duboki rad.
Sa kojim pitanjima ljudi dolaze kod psihologa? Mogu se osloniti samo na sopstveno iskustvo kao porodični psiholog.
U prvom planu su pitanja vezana za porodičnim odnosima (varanja partnera). I pitanje je: „Zašto je to uradio, posle toga sam ga toliko volela, mi smo zajedno već 10-20 godina?“
„Imamo sutra razvod, pomozite da se brak sačuva." Nažalost, teško je nešto učiniti u ovoj situaciji. Jedino, ako supružnici imaju zajedničku djecu, pomozite im da ostanu barem prijatelji a ne neprijatelji.
Sljedeća grupa zahtjeva je stalni sukobi u porodici, problem sa rodbinom (svekrva, svekrva, braća i sestre).
Ljubomora- to su, možda, česti zahtjevi u mojoj praksi.
I onaj ko je ljubomoran i onaj koji je ljubomoran pati.
Jedan od najčešćih zahtjeva se odnosi na sa alkoholizmom nekog vama bliskog.
Ovdje možemo govoriti o suzavisnom odnosu između osobe koja je došla na konsultaciju i osobe koja pije.
Česti zahtjevi vezani za usamljenost, gubitak smisla života, poteškoće u interakciji sa drugim ljudima, nemogućnost pronalaženja srodne duše.
I vrlo često tretiraju svoje strahovi, anksioznost, nemogućnost opuštanja.
Naravno, postoje i brojna druga pitanja o kojima se mora razgovarati sa klijentima, mogu biti vrlo neobična, da biste razumeli svoju prošlost, šta se dešavalo u ranom detinjstvu, odakle potiču psihosomatske manifestacije.
Neko želi da bude u stanju hipnotičkog sna, itd.
Nemaju sva pitanja odgovore, ne može se sve riješiti iz više razloga, a ponekad morate odbiti osobu jer... Kao psiholog, ponekad moram nežno da predložim osobi da poseti psihijatra.
Ali u svakom slučaju, za osobu koja je bila kod psihologa ili psihoterapeuta to je već važan korak na putu ka pronalaženju najboljih rješenja, traženju vaših internih resursa, korak je ka lični rast, ovo je nova faza u našem vlastitom razvoju.
Aficinski Aleksej Mihajlovič
Psiholog, profesor psihologije.
Savremeni ritam života je neka vrsta masovne trke sa preprekama, čovjeku se stalno govori: "treba" i "treba", standardni set: uspjeh (karijera), ljepota (seksualnost), slava - to su stavovi ponašanja mladih ljudi posljednjih godina, inače zašto bi se toliko trudili da to postanu?! Sve je predstavljeno kao da bez toga osoba prestaje biti punopravna osoba, biti ona sama, samo sebe - to znači ne biti moderan, nije uspješan, nije privlačan! Glavni cilj je ući na TV, bez obzira u kom svojstvu: pjevati, glumiti, plesati - glavno je stići, a ostalo je stvar tehnike. Pravi zivot, drugačije je strukturirano, tu počinje tragedija većine, kada mladić ili djevojka odrastu i mijenjaju se, dok njegov unutrašnji svet, ostaje na istom nivou (slava se stiče godinama, a ne u jednom danu). Kao rezultat toga, dolazi do sukoba između unutrašnjeg i vanjskog, možete prevariti sebe, ali nikada ogledalo! Interesovanje za vas se postepeno smanjuje, jučerašnji fanovi su porasli!
Preobraženskaja Marija Sergejevna
Individualni i grupni rad sa zavisnim i suzavisnim pojedincima u pristupima orijentiranim na rješenja; narativni praktičar, likovni terapeut.
I šta sad da radim?
Kudryashova Alla Albertovna
Psiholog. Analitička orijentacija. Dozvola životni problemi. Pitanja psihologije. Podrška. Adaptacija. Depresivna stanja: hronični umor, dosada, gubitak smisla života; Usamljenost i potraga za partnerom; Saznavši suštinu naše prirode, istinu o sebi, možemo ostvariti sebe.
Pitanja i problemi koji su mi se obraćali i koji mi se obraćaju su veoma, veoma različiti. Često je to nelagoda, nedostatak razumijevanja onoga što se dešava, uprkos naporima da budete sretni. Želja da pronađete svoje mjesto u životu, da poboljšate odnose sa voljenima. Dolaze onima koji su umorni od izliva besa, nesanice i depresije. Dolaze - za koje iskušenja i traume ostaju nepodijeljeni teret. Ko želi da emocionalno odraste. Proživite razdvojenost sa svojim roditeljima. Samo neko ko se oseća nesrećnim, uprkos svom materijalnom bogatstvu. Takođe, možda mi dolaze ljudi koji žele da se osećaju živima.
Kao slobodnjaci, svi imamo odnos ljubavi/mržnje sa našim klijentima. Naravno, bez njih bismo ostali bez novca, ali ponekad nam mogu nepodnošljivo otežati posao.
Kako se nositi s klijentima koji nam ne plaćaju, oduzimaju nam svo vrijeme i otežavaju nam posao nego što bi trebalo?
Većina slobodnih klijenata su vrlo ljubazni ljudi, ali prije ili kasnije dođe vrijeme kada morate imati posla s klijentom koji bi lako mogao naštetiti vašem poslovanju ako mu dozvolite. Znati kako se nositi s ovim neposlušnim klijentima pomoći će vam da izbjegnete potencijalno opasne situacije.
Evo liste šest najopasnijih klijenata za vaše poslovanje. Da li ste radili sa nekim od njih?
1. Neodlučan klijent
Neodlučni klijenti stalno mijenjaju mišljenje o projektu i zadacima. Nepredviđeni klijenti mijenjaju svoju svijest dijelom kroz projekat. Dodaju nove funkcije i očekuju da skačete kroz vatrene obruče poput dresiranog psa kako biste obavili posao. Ovaj klijent očekuje da napustite ono što ste već uradili i počnete da radite projekat od samog početka, držeći se prvobitnog roka. Vratite se skiciranju i stvaranju novih koncepata.
Evo kako da se zaštitite:
- Postavite vlastiti vremenski okvir za završetak projekta od početka, posebno ostavljajući vrijeme za dodatne zadatke ili moguće promjene. Zapamtite da je u stvarnosti vrlo često potrebno više vremena za završetak projekta nego što ste očekivali.
- Prije početka projekta, razradite svaki detalj. Napravite ugovor koji tačno precizira šta klijent može očekivati od dodatnog vremena koje plaća.
- U ugovoru navedite broj revizija i dodatne naknade za hitnost, otkazivanje ili dodatne zahtjeve klijenta.
2. KLIJENT ČEKA
Da li ste ikada radili sa klijentom koji je želeo Bugatti Veyron sa budžetom LADA Kaline?
Mi smo slobodnjaci, ne podružnica Roman Abramoviču!
Možda se svima sviđa u okviru svog budžeta, a najvažnije je da cijena bude razumna za obje strane, i klijenta i izvođača. Ali, ako klijent od vas očekuje da radite "pesmu i ples" za relativno malo novca, možete reći "Ne". Morate reći "Ne." Osim ako ne planirate da reklamirate svoje usluge na način da zaradite više novca ili steknete nove veze, ili nemate nameru da date neku vrstu dobrotvornog doprinosa razvoju neke organizacije, onda se vaše usluge moraju platiti jer, na ovaj ili onaj način.
savjet: Prvo razgovarajte o budžetu i ugovoru o plaćanju sa klijentom. Ako dozvolite da se vaša saradnja razvije prije nego što počnete govoriti o budžetu, bit ćete skloniji da završite posao znatno nižom stopom od one koju biste željeli dobiti. Budite oprezni prema klijentima koji otvoreno ne razgovaraju o cijenama.
3. UŽAVAN KLIJENT
Ovo je klijent koji je pohađao jedan kurs web dizajna još na fakultetu i misli da kao dizajner ne radiš posao kako treba. Ili se radi o klijentu koji nikada neće biti zadovoljan vašim radom jer želi da rezultati budu kao kompanija sa milionskim prihodima, i to sa vrlo skromnim budžetom.
Kako se nosite sa ovim klijentima? Budite strpljivi i ne shvatajte to lično. Ponekad su ljudi nesigurni i moraju naduvati svoj ego kako bi se osjećali bolje i povećali svoje samopoštovanje. Uradite bolji posao i pokušajte se zaštititi od njihove negativnosti kada završite projekat.
savjet: Ako niste sigurni u kvalitet svojih usluga, ni vaši klijenti neće biti sigurni u njih. Ne morate biti na vrhu TOP-a u svojoj oblasti da biste svom klijentu pružili odličan i kvalitetan proizvod. Budite sigurni u svoj nivo znanja i privući ćete klijente veće vrijednosti koji će vas cijeniti i u skladu s tim plaćati.
4. UTRAJNI KLIJENT
Na početku svoje slobodnjačke karijere, imao sam klijenta koji je želio da radim na njegovom sadržaju, iako je projekat bio izvan moje zone udobnosti. Nakon što sam proučio temu rada, odlučio sam da projekat nije prikladan za mene, jer nisam imao znanja iz ove oblasti djelatnosti, a klijentu je bio potreban stručnjak za ovu stvar. Štaviše, insistirao je da radim sa njim, tako da sam ipak morao da pristanem. Na kraju sam proveo sate u pregovorima, sastavljajući sve detalje projekta, a zatim istražujući industriju kako bih se upoznao s onim s čime bih morao raditi. Kada je projekat počeo, shvatio sam da se klijent predomislio i da više ne želi da pišem za njega.
Evo nekoliko korisnih lekcija koje se mogu naučiti iz rada s takvim klijentom:
- Ako smatrate da posao prevazilazi vaše vještine, ni pod kojim okolnostima ne pristajete na njega. Nijedan novac nije vrijedan toga: nesrećni klijent će vam na kraju stvoriti mnogo problema, a i pokvariće vam živce.
- Vi ste freelancer - privatni preduzetnik koji ne radi ni u jednoj firmi, tako da uvek imate pravo da odbijete posao ako ne odgovara vašim potrebama.
SAVJET
- Uvijek uzmite plaćanje unaprijed, posebno za opsežna istraživanja. A njegov postotak u potpunosti ovisi o samom projektu: što je veći projekt i vrijeme potrebno za istraživanje, veći je postotak plaćanja unaprijed.
- Prikupite što više detalja o projektu unaprijed. Neka vaši klijenti popune upitnike i potpišu sporazum kako bi obje strane znale šta treba učiniti prije nego što počnete.
- Ako vidite atraktivan projekat (budžetski), ne dozvolite da novac utiče na vašu odluku. Budući da klijentu ne možete pružiti kvalitetan posao, bolje ga je prepustiti nekom drugom nego da se uvalite u nevolje i loše kritike.
- Uspostavite veze sa stručnjacima iz različitih oblasti kojima možete uputiti klijenta kada je projekat izvan vašeg znanja. Vjerujte mi, ljudi će vam poslati i svog klijenta kada bi projekat bolje odgovarao nekome sa vašim vještinama.
5. DRUŠTVENI KLIJENT
Ovaj klijent će vam ujutro pisati mejlove, a tokom pregovora o projektu reći će vam sve, od imena svog psa do toga gdje planira provesti odmor sa porodicom.
Naravno, neki projekti zahtijevaju više komunikacije s klijentima od drugih, ali važno je uspostaviti vremenski okvir za svoju komunikaciju prije početka projekta.
- Dodajte svoje vrijeme na svoju naknadu. Ne morate da trošite radno vrijeme razgovarati o onome što nije važno za projekat. Ovo vrijeme možete posvetiti radu na projektima.
- Ako smatrate da vam klijent već oduzima dragocjeno vrijeme tokom procesa rada, nemojte se ustručavati da to nadoknadite povećanjem cijene projekta.
- Ograničite komunikaciju na vremenski okvir ili navedite u ugovoru dodatni trošak po satu rada van budžeta. Uostalom, razgovor o projektu i komunikacija s klijentom je također posao.
Možda imate drugačije mišljenje o slobodnoj komunikaciji s klijentima, smatrajući da se tako osjećaju ugodnije i raspoloženije prema vama. Međutim, ako smatrate da klijentima treba više vremena, slobodno recite da ste zauzeti i vratite se diskusiji čim se oslobodite. Naučite svoje klijente da poštuju vaš raspored kao što vi poštujete njihov.
6. MAGIČNI KLIJENT
Takvog klijenta ne možete nazvati drugačije nego "čarobnjakom", jer on nestaje čim dođe do plaćanja. Nema konekcije! Nema korespondencije! Nema zahtjeva za dalji rad ili promjene! Nema objašnjenja!
Provodite sate dizajnirajući web stranicu klijenta ili pišući sadržaj, a komunikacija je odlična. Ali kada zatražite plaćanje...
- Klijent nedostaje i nedostupan
- Klijent priča o porodičnim problemima i pokušava da odgodi plaćanje posla.
- Klijent počinje smišljati izgovore ili izgovore, nadajući se da ćete se na kraju umoriti od traženja plaćanja
Imao sam jednog klijenta koji je platio dio usluga i još uvijek duguje nešto novca. Poslao sam pismo e-mail, i dobio obećanje da će sve biti plaćeno u roku od nedelju dana. Prošla je sedmica, ali još uvijek ništa nisam dobio. Nakon brojnih pisama, klijent je počeo da priča o poteškoćama sa kojima se trenutno suočava. Saosjećao sam i rekao da očekujem isplatu. Nakon dužeg vremenskog perioda, zaprijetio sam da ću poduzeti dalje mjere, znatno narušivši svoju reputaciju. Kao rezultat toga, nakon nekoliko dana ipak sam dobio svoj novac.
Čak i sa sklopljenim ugovorom, teško je boriti se sa problemima plaćanja. Većina klijenata je izvan vaše zemlje prebivališta i pokušaj da se izvuče novac od njih je više glavobolja nego što vrijedi, posebno ako imate posla s malom količinom novca. Ako situacija izmakne kontroli, zaprijetite da ćete se žaliti na njihov posao, bilo da je u pitanju na društvenim mrežama ili u bilo kom drugom medijskom prostoru, ali to učinite samo u krajnjoj nuždi.
Sve treba procijeniti na individualnoj osnovi. Na primjer, imate klijenta s kojim već duže vrijeme plodno radite, ali je u jednom trenutku naišao na poteškoće i trenutno vam ne može platiti za vaš rad. Ne eskalirajte situaciju i nemojte eskalirati: klijent će uskoro riješiti svoje probleme i platiti, a vi možete izgubiti stabilan i dobar poslovni odnos.
Evo nekoliko savjeta:
- Održavajte stalnu komunikaciju tijekom cijelog projekta
- Komunicirajte glasom kad god je to moguće: klijentima je teže reći "ne" u komunikaciji licem u lice
- Uvijek uzmite avans
PRIPREMITE SE NA NAJGORE
Najbolji način da spriječite rad s takvim klijentima je da učite iz svojih grešaka i pripremite se za teške klijente u okviru svojih ugovora.
Vaš ugovor treba da sadrži:
- Obim projekta
- Rokovi i zahtjevi
- Detaljan opis vaših usluga
- Broj izmjena i plaćanje dodatnog rada
- Uslovi koji uključuju avansna plaćanja, naknade za otkazivanje projekta itd.
Nemojte se bojati odustati od projekta ako nešto ne uspije. Vremenom ćete razviti instinkt za klijentima i počećete da shvatate ko je ispred vas i pre nego što potpišete ugovor. Zapamtite da i vi „zapošljavate“ klijenta. U početku će vam možda trebati novac i pristaćete na bilo koji projekat, ali čim se počnete razvijati i rasti, počet ćete birati svoje klijente na isti način na koji su oni birali vas.
Vaš klijent je vaš kupac, a vaš cilj je da im ugodite. Učinite sve što je u vašoj moći da im date bolji posao. Ako smatrate da projekat propada, recite klijentu da vaš radni odnos nije od koristi za obje strane. Možda nećete zaraditi novac, ali ćete svoj uštedjeti. nervni sistem od negativnosti.
Korporativni identitet kompanije sastoji se od mnogo detalja. Ovdje je vrlo važno obratiti pažnju na sitnice, koje ponekad igraju veliku ulogu u oblikovanju imidža kompanije i pozitivne ocjene klijenata i potrošača. Elementi koji se izdvajaju iz opšteg stila izuzetno su dosadni i navode klijente da se zapitaju da li je ova kompanija zaista profesionalna i kvalifikovana u svojoj oblasti ako sebi dozvoljava da pravi takve neprihvatljive greške?
Kalendar ili gadžet?
Postoji mnogo vrsta korporacija suvenirski proizvodi. To mogu biti majice i kape, posuđe i nakit i još mnogo, mnogo više. Ali najfunkcionalniji suveniri su kalendari. Nedavno su korporacije naručile čitav niz korporativnih suvenira.
Njegov glavni dio činili su kalendari svih vrsta: zidni, stoni, otcjepni, tromjesečni, džepni. Mogli bi zadovoljiti potrebe svakog klijenta. Razvijanje koncepta kalendara - osmislite jedinstveni dizajn za svaki odjel i područje aktivnosti. Za računovodstvo - tromjesečne, za zaposlene kancelarijske menadžere - stolni i flip čartovi, za klijente - simpatičan suvenir u obliku džepnog kalendara.
Sada se menadžeri trude da ovu vrstu štampe ne uključe u troškove kompanije. U većini slučajeva štampaju se samo jedan ili dva tipa kalendara. A to se objašnjava činjenicom da kalendari kao takvi više nisu u modi. Da sada svi sa sobom imaju elektronski gadžet u kojem je mnogo praktičnije pronaći željeni datum ili ostaviti podsjetnik na važan događaj.
Logo kalendari su i dalje na vrhuncu talasa!
Ali ovo je daleko od istine. Korporativni kalendari i dalje su jedna od najpopularnijih vrsta suvenirnih proizvoda. Kvalitetan kalendar osmišljen do najsitnijih detalja odlično će izgledati na zidu u kancelariji vaših poslovnih partnera. Uz ostale suvenire, poslužit će kao odličan ukras za vaš štand na raznim stručnim izložbama, a da ne spominjemo činjenicu da će takav suvenir pomoći da osvojite simpatije klijenata. Niko ne može odoljeti šarmu promišljenih malih detalja, čija je svrha stjecanje povjerenja i stvaranje pozitivnog imidža kompanije.