Персонала, основанные на KPI, приобретают все большую популярность в России. Главные преимущества подобных механизмов - в рациональном отражении деятельности компаний.
KPI: что это такое
KPI (KPIs) - это английская аббревиатура от “key performance indicators”, по-русски именуется как КПЭ - ключевые показатели (иногда - параметры) эффективности. Но в исходном заграничном звучании употребляется как норма. KPI - это система, позволяющая оценивать эффективность работы сотрудников фирмы на предмет достижения целей (стратегических и тактических).
«Ключевые показатели» позволяют компании проанализировать качество своей структуры, потенциал в решении задач. На основе KPI формируется также и система важнейший фактор: если признаков таргетирования не будет, то и «ключевые показатели» применять не к чему. и KPI, таким образом, - это два взаимосвязанных явления. Первое подразумевает прежде всего прогнозирование результатов работы, а также планирование того, как эти результаты будут достигаться.
Кто придумал KPI?
Однозначного ответа на данный вопрос история не дает, однако можно проследить, как мировой менеджмент шел к пониманию KPIs, что это и чем полезно. В конце 19 - начале 20 века социолог Макс Вебер определил, что есть два способа оценки работы сотрудников: так называемый «султанский» и меритократический. По первому - начальник («султан») на свое усмотрение оценивал, насколько хорошо человек справляется со своими обязанностями. Рациональное начало здесь играет второстепенную роль, главное - это чисто эмоциональное восприятие работы подчиненного.
Меритократический метод - это когда результаты труда оцениваются по реальным достижениям, с подключением механизмов объективных измерений. Данный подход был адаптирован теоретиками менеджмента в западных странах и постепенно выкристаллизовался в то, что мы знаем как система KPI. Важную роль в систематизации рациональной оценки работы персонала сыграли труды Питера Друкера, который, как считается, превратил менеджмент в научную дисциплину. В концепциях ученого прямо говорится о том, что есть цели, а есть оценка степени их достижения через ключевые показатели эффективности.
Плюсы KPI
Главная положительная сторона системы KPI - наличие прозрачного для всех сотрудников компании механизма оценки труда и работы предприятия в целом. Это позволяет начальству оценивать эффективность деятельности всех подчиненных структур в режиме реального времени, прогнозировать то, как будут решаться задачи и достигаться цели. Следующий плюс KPI - то, что у руководства появляется инструмент корректировки работы подчиненных, если текущие результаты отстают от плановых.
Если, например, по итогам измерения деятельности в первом полугодии выявляется, эффективности недостаточно высоки, то проводятся рабочие совещания с целью выявления причин и стимулирования сотрудников выполнить работу лучше по истечении следующих шести месяцев. Другая положительная сторона KPI - обратная связь между специалистом и руководителем. Первый будет получать не просто наставления и подчас кажущиеся необъективными придирки, а вполне обоснованные замечания, второй - улучшение результативности за счет конкретизации ошибок и недочетов в работе, выполняемой подчиненным.
Минусы KPI
Результаты оценок в рамках KPI (показатели эффективности как таковые) могут быть интерпретированы не вполне корректно, и это самый главный недостаток данной системы. Как правило, вероятность возникновения подобной проблемы тем ниже, чем более высоким будет внимание на этапе формирования критериев того, как оценивать параметры эффективности. Другой минус KPI - компании, чтобы эту систему внедрить, придется затратить немало ресурсов (исчисляемых, как правило, во времени, труде и финансах). Речь идет, разумеется, о работе над ключевыми параметрами эффективности должного уровня проработки. Есть вероятность, что придется проводить масштабное переобучение сотрудников: специалистов - на предмет изменения задач, а значит, и условий труда, менеджменту же предстоит осваивать новые методы оценки работы подчиненных. Фирма может оказаться не готовой к тому, чтобы давать коллективу лишнее время на освоение новшеств.
Тонкости внедрения KPI
Главная задача при внедрении системы KPI («с нуля») - не допустить негативного отношения к ней со стороны сотрудников. Поэтому руководству фирмы необходимо доходчиво донести смысл и практическую пользу нововведений до каждого из подчиненных, чья работа подлежит последующей оценке на предмет эффективности. Лучшая методика здесь, по мнению некоторых экспертов из области HR - индивидуальная презентация, объяснение специалистам на конкретных позициях: KPIs - что это и зачем внедрять эту систему в компании.
Ошибкой будет безоговорочное насаждение параметров эффективности в приказном порядке, однако необходимый шаг - это обращение со стороны первых лиц компании. Если, например, линейный менеджер сообщает подчиненным в своем подразделении о скором внедрении KPI, то данная информация должна подтвердиться также и генеральным директором. Специалист должен понимать, что система ключевых параметров эффективности - это не выдумка начальника, а элемент стратегической политики всей фирмы.
Оптимальные сроки внедрения KPI
В среде экспертов есть мнение, что показатели KPI, если речь идет о системе, должны быть внедрены единовременно на всех уровнях управления компанией - от рядовых специалистов до топ-менеджеров. Согласно этой точке зрения, сроки внедрения ключевых параметров эффективности не могут быть растянуты по времени: система начинает работать сразу. Вопрос лишь в том, как оптимально подобрать момент ее запуска. Есть точка зрения, что достаточно оповестить сотрудников о факте старта KPI приблизительно за три месяца. Этого оказывается достаточно, чтобы персонал фирмы изучил специфику будущей оценки эффективности своего труда.
Также есть тезис, что некоторое время KPI может работать параллельно с прежней системой оплаты. В зависимости от степени либерализма начальства сотрудник сможет сам выбирать, в соответствии с какой схемой ему будет начисляться зарплата. Можно вполне мотивировать человека работать по новой KPI за счет бонусов и премий, условия получения которых будут четко прописаны в ключевых параметрах.
Этапы создания системы KPI
Собственно, как таковому внедрению механизмов KPI предшествует несколько этапов подготовительной работы. Во-первых, это период, связанный с формулировкой стратегических целей, которые ставятся перед компанией. В рамках этого же этапа работы происходит деление общей концепции на тактические участки, эффективность которых и предстоит измерять. Во-вторых, это разработка ключевых показателей эффективности, определение их сущности. В-третьих, это работа по распределению должностных полномочий, связанных с внедрением системы, чтобы каждый ответственный задавал вопрос типа “KPIs - что это?"
Таким образом, все показатели будут закреплены за конкретными лицами (подразделениями) в фирме. В-четвертых, может понадобиться корректировка текущих бизнес-процессов (если того потребует обновленная стратегия). В-пятых, это разработка новой системы создание формул начисления зарплаты по свежим критериям. После выполнения всех указанных процедур можно запускать систему KPI.
Требования к KPI
Как было сказано выше, KPI - ключевые показатели эффективности, неразделимо связанные с целями компании. Качество проработки таргетирования - главное требование к системе КПЭ. Цели могут формироваться по разным принципам, но одна из наиболее популярных в HR-среде - концепция SMART. Означает «конкретный» (specific), «измеримый» (measurable), «достижимый» (achievable), «имеющий отношение к результату» (relevant), «привязанный ко времени» (time-bound), и, как итог, дающий проработанные и качественные KPI.
Примеры целей, соответствующих этим критериям: «открыть столько-то (measurable) торговых точек (specific) в городе (relevant) в первом квартале (time-bound)», или «продать столько-то авиабилетов по направлению в такую-то страну за три недели». Каждая цель должна делиться на задачи, которые, в свою очередь, сводятся к уровню персональных KPI (для сотрудников или подразделений). Оптимальное их количество, как полагают некоторые эксперты, составляет 6-8.
Автоматизация KPI
Один из факторов успешного внедрения KPI - это технологическая инфраструктура. Поскольку ключевые параметры эффективности - это набор рациональных показателей, работу с ними очень хорошо будет делать компьютер. Существует множество программных решений для управления KPI. Возможности, имеющиеся в таких дистрибутивах, довольно обширны. Во-первых, это удобное представление информации (в виде графиков, аналитики, документации) о процессах, связанных с KPIs. Что это дает? Главным образом, единство восприятия данных, снижение вероятности неверного истолкования цифр. Во-вторых, сбора и расчета показателей эффективности. В-третьих, это проведение многомерного (с очень большими объемами цифр) анализа, который человеку без программы выполнить будет сложно. В-четвертых (при наличии сетевой инфраструктуры), это обмен информацией между отдельными сотрудниками и налаживание каналов обратной связи «начальник-подчиненный».
Тема статьи — kpi ключевые показатели эффективности что это такое, для чего они нужны и как все это рассчитать? Материал будет полезен для всех. Особенно для владельцев сайтов, интернет-маркетологов, руководителей отделов маркетинга и продаж. Это поможет вам понять, как контролировать людей и работы, которые ведутся.
Мы не будем рассматривать какие-то технические показатели сайта или параметры, влияющие на seo. Мы будем конкретно говорить о бизнес-метриках. То есть, о тех показателях, которые могут спрогнозировать и оценить прибыль компании.
Мы разберем, как стоит ставить цели для сайта. Узнаем, что такое KPI и зачем они нужны. Вы узнаете, почему их нужно рассчитывать в том числе и для сайта.
Еще посмотрим какие есть основные KPI бизнеса и как их считать. В совокупности потом мы посчитаем на примере ключевые показатели эффективности. И под конец немного коснемся веб-аналитики для бизнеса.
Постановка целей для сайта
Итак, начнем с постановки целей. Прежде чем говорить о ключевых показателях эффективности деятельности, сначала нужно обозначить цели сайта. А KPI потом уже дальше назначается исходя из этих целей.
На рис выше вы видите принцип назначения построения целей по модели Smart. Любые цели должны хотя бы примерно соответствовать этим критериям.
То есть цели должны быть конкретными, измеримыми, значимыми для бизнеса, достижимыми и ограниченными по времени. Исходя из этих критериев, мы определяем цели для сайта.
Для каждого ресурса они будут индивидуальными.
Все зависит от того, какой у вас сайт. Это может быть какой-то коммерческий проект (интернет-магазин). Или же это , с помощью которой вы привлекаете людей и собираете лиды. Также может быть простой информационный сайт.
Примеры правильных целей :
- Увеличить доходы офлайн магазина на 30% в год за счет сайта. Эта цель соответствует практически всем ранее озвученным критериям. Она конкретна (указываем %), измерима (сравниваем за год), значима для бизнеса (увеличение дохода), ограничена по времени и скорее всего достижима
- Информировать и поддерживать текущих клиентов
- Получать прибыль от размещения рекламы на сайте
- Разгрузить отдел по работе с клиентами от однотипных вопросов
Примеры неправильных целей :
- Сделать сайт, чтобы на нем разместить фото директора
- Сделать страничку, рассказывающую об успехах фирмы
- Сделать сайт, «чтобы был»
После того, как мы определили цели сайта, уже возникает более ясная картина того, как должны вести себя пользователи на проекте. То есть, какие действия они должны совершать чтобы мы смогли оценить их важность и конверсионность.
Чего нужно ждать от посетителя:
- Оформление заказа на сайте
- Отправка заявки на консультацию
- Клик по рекламе на сайте
- Скачивание прайса
- Рекомендация статьи
- Звонок с сайта
То есть было очень много нюансов, которые можно было упустить.
Сейчас этот вопрос уже решаем. У Яндекс Директ есть такая услуга, как целевой звонок . Так мы можем узнать, с каких рекламных кампаний попал человек на сайт.
Но целевой звонок тут ограничен. Например, он действует только в Яндексе и не во всех городах.
Но помимо целевого звонка есть различные сервисы Call Tracking. Цена услуг в основном зависит от оборота рекламной кампании. Если вам звонят мало, то соответственно, платить будете меньше.
KPI ключевые показатели эффективности что это такое и зачем нужно
Теперь, когда цели сайта определены, нужно узнать про KPI ключевые показатели эффективности что это такое, зачем нужно и как считать.
— это ключевые показатели эффективности. Как правило, это численные параметры, которые отражают уровень эффективности какой-либо задачи, процесса или бизнеса.
Оценивая ключевые показатели эффективности продаж, можно понять насколько правильную стратегию маркетинга мы выбрали и как эффективно работает наш сайт.
KPI аналитика нужна для понимания и достижения целей. Если вы поставили цель увеличить доход офлайн магазина на 30 % в год, то с помощью KPI можно оценить — достигнута цель или нет. Это дает понимание текущей ситуации и позволяет оценить динамику развития проекта.
Вообще, KPI можно не только считать для сайта. Можно же считать и для каких-то внутренних процессов компании или предприятия. Например, определить показатели эффективности своих менеджеров, программистов, системных администраторов, директора и так далее.
Показатели KPI интернет магазина
Ниже я привел основные показатели KPI интернет магазина. Я специально привел пример для e-commerce, потому как для обычных информационных сайтов ключевые показатели эффективности будут ограничены.
То, что выделено синим цветом, это синтетический KPI. Тут находятся общие показатели, которые косвенно влияют на прибыль предприятия. Однако при этом их тоже стоит учитывать.
Эти параметрикы мы можем получить из систем веб-аналитики. То есть нам не нужно для этого проводить какие-то расчеты. Эти показатели уже доступны в системе веб-аналитики.
Синтетические показатели:
- Объем трафика — это количество человек, которые заходят на сайт. Ниже я расскажу, как смотреть этот показатель в системе веб-аналитики
- Глубина просмотра — количество страниц, которые просмотрел пользователь за одну сессию
- Показатель отказов — процент посетителей, просмотревших одну страницу
- Время на сайте — сколько времени тратят посетители на вашем сайте
- CR — это конверсия. Она может быть для какой-то конкретной формы, страницы, услуги или сайта в целом
- CTR — показатель кликабельности
- CPM — средняя цена показов
- CPC — средняя цена клика
Бизнес показатели:
- CPA — стоимость действия
- CPO — стоимость заказа или покупки
- CPL — стоимость лида
- ROI — коэффициент окупаемости инвестиций
- Revenue — доходы
- Profit — прибыль
- CAC — стоимость привлечение нового клиента
- LTV — ценность клиента на всю жизнь
- AOV — средний чек
Уровни системы KPI сайта
Прежде чем детально разбирать каждый показатель, я хочу привести вам пример уровней системы KPI сайта. Для того, чтобы знать, как разработать KPI, вам необходимо понять эту воронку конверсии.
Самый верхний уровень — это показатели привлечения. Сюда входят показатель кликабельности по рекламе, а также ее средняя цена показов и кликов. То есть это внешние источники трафика.
Следующий уровень — это показатель вовлечения. То есть это те синтетические показатели, о которых упоминалось выше.
Потом идет микроконверсия. После нее идут показатели для макроконверсии. Вот их нужно будет рассчитывать (стоимость заказа, действия и лида). Ниже я об этом еще расскажу.
Потом работаем с бизнес показателями. В конце идет пожизненная ценность клиента.
Давайте более подробно рассмотрим, как рассчитать KPI бизнес процессов. Ниже мы будем более детально рассматривать ключевые показатели эффективности проекта. Я дам определение каждого параметра и формулы для расчета.
Доход, прибыль и маржа
Первый показатель, который мы будем рассматривать, это доход, прибыль и маржа. Вы узнаете, что это такое и как рассчитать.
Доход от реализации — это доход, полученный от продаж товаров или оказания услуг за определенный период времени.
Прибыль — это разница между выручкой и полной себестоимостью реализованной продукции или услугами (расходами).
- Прибыль = Доход — Расход
- Маржа = (Цена продажи — Себестоимость) / Цена продажи × 100%
Средний чек (AOV)
AOV (Average Order Value ) — средний размер заказа или средний чек, отношение совокупного дохода от продаж к количеству заказов.
AOV = Доход / Число клиентов
Этот показатель нужно рассчитывать, так как без него мы потом не сможем посчитать ту стоимость, которую мы готовы платить за привлечение клиента. Поэтому на этот показатель мы тоже должны обращать внимание.
Коэффициент конверсии
Коэффициент конверсии (Conversion Rate ) — отношение числа посетителей, которые совершили целевое действие (заполнили форму или совершили покупку) к общему числу посетителей, выраженное в процентах.
CR = Число конверсий / Число визитов × 100%
Стоит сказать, что универсального хорошего коэффициента конверсии тут нет. У всех он будет абсолютно разным.
Есть два вида конверсии сайта:
- Макроконверсия — заказ, покупка, конечное действие, которое приносит прибыль
- Микроконверсия — интерес к услугам или товарам (лиды, подписка или скачивание прайса)
Если вы не сможете сразу определить макроконверсию (например, у вас информационный сайт), то тогда определяйте микроконверсию.
Стоимость конверсии
Виды конверсий:
- CPO (Cost Per Order) — стоимость заказа
- CPA (Cost Per Action) — цена за действие
- CPL (Cost Per Lead) — стоимость лида
Стоимость привлечения нового клиента (CAC)
CAC (Customer Acquisition Cost ) — отношение затрат на рекламу, направленную на привлечение новых клиентов, к количеству новых клиентов за определенный период.
Получается, что стоимость привлечения клиента, это практически стоимость конверсии. Просто в данном случае за конверсию мы берем нового клиента (лид).
Лид — это заинтересованный в вашем товаре посетитель сайта, который не совершил покупку, но оставил контактные данные.
Если мы считаем стоимость лидов (CPL), то просто делим все затраты на количество лидов. Но лиды могут быть как старые, так и новые. Поэтому в данном случае стоит выделять такой показатель, как стоимость привлечения нового клиента.
Коэффициент окупаемости инвестиций (ROI)
Наиболее интересный — это коэффициент окупаемости инвестиций (ROI). Он показывает нам насколько рентабельны наши инвестиции. То есть выгодно или невыгодно мы вложили деньги в тот или иной проект.
ROI (Return On Investment ) в процентном соотношении демонстрирует прибыльность или убыточность вложений в проект.
Сам ROI рассчитывается по различным формулам. Все зависит от того, какие у вас имеются исходные данные. Если вы знаете конечную прибыль, то это будет самым лучшим вариантом. В таком случае используем такую формулу:
Если оценить прибыль вы сразу не можете, то в расчет рекомендую взять доход. И чтобы коэффициент окупаемости инвестиций был более реальным, рекомендую действовать по такой формуле:
Если ROI < 100%, то будут убытки. Это значит, что мы потратили деньги на онлайн рекламу больше, чем получили прибыли. Так быть не должно!
Должно быть так ROI > 100%. Это значит, что мы получаем прибыль.
А если ROI = 100%, то это будет 0 (сколько потратили, столько и получили). Это тоже плохо потому как нет положительного результата.
Примеры KPI с расчетом
Итак, давайте наглядно рассмотрим примеры KPI с готовым расчетом. Ниже в таблице идут исходные данные.
Визиты можно взять с систем веб-аналитики (Яндекс Метрика или Google Analytics). Затраты на рекламные каналы тоже нетрудно посчитать. Также знаем количество клиентов или заявок, которые мы получили с рекламных каналов. Еще знаем доход и маржу.
Остальные показатели можно определить по формулам, которые я давал вам выше. В итоге, после подсчета всех показателей, получатся вот такие данные:
Глядя только на средний чек (AOV), создается впечатление, что канал 1 приносит нам наиболее выгодных клиентов. Клиенты с первого канала тратят денег в несколько раз больше, чем клиенты со второго канала.
Однако судя по конверсии (CR), в лидерах становится канал 2. Анализируем дальше!
Теперь нужно оценить стоимость привлечения заявки (CPO). На втором канале она намного меньше. В итоге привлекать новые лиды с этого канала нам намного выгоднее.
В итоге, по полученным данным можно сказать, что рекламная кампания по каналу 1 является убыточной, так как ROI < 100% . В принципе, это и следовало ожидать. Ведь затраты составили 600 000, а выручки всего лишь 500 000.
То есть мы даже элементарно не смогли покрыть затраты на рекламу.
Еще в таблице я привел такую метрику, как максимальная цена за клик . Это тоже важный показатель при создании рекламы в интернете. Заводя рекламные кампании нужно грамотно просчитывать максимальную цену клика, а не просто назначать ее исходя из ставок конкурентов.
Максимальная цена клика = Прибыль с одного заказа × Коэффициент конверсии
В общем, такие подсчеты помогут вам оценить свои рекламные кампании и работу сайта.
Веб-аналитика для бизнеса
Обычно используем две системы веб-аналитики для бизнеса. Это Яндекс Метрика и Google Analytics . Чтобы эффективно оценивать различные рекламные каналы, я рекомендую вам поставить сразу две эти системы аналитики.
Конечно же, сразу освоить две системы новичку будет очень трудно. Поэтому тут можно действовать поэтапно.
Но если вы ведете рекламную кампанию в Директе, то без Яндекс Метрики вам не обойтись. Если ведете рекламную кампанию в Google Adwords, то работаем с Analytics. Потому что те данные, которые показывает Гугл, их не будет в Метрике.
В более глубокую настройку аналитики мы тут углубляться не будем. Это уже темы других статей на этом сайте. Поэтому ниже я просто приведу те основные вопросы и разделы системы аналитики, где расположены ответы.
Что касается электронной коммерции. Если у вас e-commerce (интернет-магазин или сайт с ценами и корзиной), то обязательно настраивайте ее в обеих системах веб-аналитики.
Зачем это нужно?
Просто эти отчеты потом покажут вам конверсию для каждого товара, посчитают за вас ROI и так далее. То есть это такой автоматизированный инструмент.
Базовые принципы веб-аналитики
Напоследок хочу дать вам базовые принципы веб-аналитики:
- Для каждой рекламной системы используем одноименный сервис аналитики. Если ведете рекламную кампанию в Яндекс Директе, то обязательно работаем с Метрикой. Если даете , то работаем с Analytics
- Задавайте цели. Без целей веб-аналитика не существует. О них было сказано в начале этой статьи
- Настройка виджетов, отчетов и оповещений для постоянной работы
- Для e-commerce настраиваем модуль для электронной торговли
Заключение
На этом все! Мы рассмотрели основные KPI ключевые показатели эффективности что это такое, для чего нужно и как рассчитать по формулам.
Как видите, это очень важный момент в построении бизнеса в интернете. Обязательно применяйте его на практике.
Всегда определяйтесь с целями для бизнеса и сайта. Затем, исходя из этих целей, нужно продумать, как составить KPI бизнеса.
Вы можете пользоваться теми показателями, которые были приведены в этой статье. Но скорее всего, у вас еще могут быть и какие-то свои индивидуальные коэффициенты.
Но в любом случае, их все равно придется рассчитать. Причем делать это нужно регулярно.
Если вы просто один раз посчитаете, то это ничего вам не даст. Тут нужно обязательно все сравнивать. Всегда сравнивайте KPI разных каналов, источников или сравнивайте в разное время.
В общем, тестируйте, пробуйте и считайте.
И обязательно подключайте системы веб-аналитики. Без них вы просто будете работать вслепую и не сможете нормально оценить данную ситуацию.
Система KPI пришла в практику российских компаний несколько лет назад. В настоящее время не разработано единой методики оценки ключевых показателей эффективности для российских предприятий, используется комплекс зарубежных индикаторов.
Ключевые показатели эффективности KPI — что это такое
KPI (Key Performance Indicator) – ключевые показатели эффективности – система количественных индикаторов, отражающих результативность работы каждого сотрудника.
Преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала и сопоставимые показатели. Эффективность – относительный показатель, который охватывает все сферы деятельности работников и выражает результаты количественно. Оптимальное число KPI для одного сотрудника – не более пяти.
Выделяют несколько подгрупп KPI в связи со следующими результатами деятельности:
- статья затрат – количество затраченных ресурсов (в стоимостном выражении);
- статья производительности – процент загрузи мощностей;
- статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показатели к другому (например, отношение выручки к затратам);
- статья итоги – количественное выражение результата деятельности.
Существует несколько принципов разработки системы KPI : показатель должен быть количественно измерим, связан с результатами деятельности компании, измерение результата не должно быть затратным (по времени и по использованию ресурсов).
Многие ключевые показатели эффективности связаны между собой, поэтому рекомендуется совместная работа нескольких подразделений и специалистов для достижения лучших результатов. Также управленцы разного уровня должны координировать свои действия по отношению к сотрудникам, чтобы усилить эффективность деятельности и выполнения показателей.
Виды показателей
Ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.
Оперативные показатели отражают текущую деятельность предприятия и его подразделений, позволяют адаптировать цели и задачи в соответствии с изменяющимися условиями. Характеризуют качество организации производства, поставок сырья, изготавливаемой продукции.
Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за период, позволяют скорректировать планы на следующий период. Характеризуют денежные потоки, на их основе рассчитываются показатели эффективности деятельности предприятия (например, ).
Для чего используют KPI
KPI используют для численного измерения поставленных задач и целей. После составления отчета индикаторов возможно оценить, насколько были достигнуты запланированные результаты, насколько точными и правильными были плановые показатели.
Впоследствии ключевые показатели эффективности помогают скорректировать тактические и стратегические цели.
Вся система KPI «завязана» на результат, если показатель никак не влияет на реализацию цели, его нельзя относить в данной системе.
В основе методики лежат две теории – идея контроля и пересмотра целей и управление по целям. Суть теорий сводится к возможности предвидения результатов по поставленным целям и планирование их достижения за счет выполнения KPI.
Система применяется для того, чтобы работники, выполняя текущие обязанности, не забывали о реализации намеченных целей. При выполнении KPI персонал будет вознагражден, что является сильной мотивацией для работников.
Ключевые показатели эффективности признаны одной из самых действенных систем стимулирования и одной из самых совершенных систем мотивации на предприятии.
Обычно KPI применяются для оценки работы административно-управленческого персонала (менеджеры, директора, экономисты и т.д.)
В продажах
Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитываются, исходя из следующих показателей:
- выручка;
- прибыль от продаж;
- себестоимость продукции;
- процент бракованных изделий;
- сумма оборотных активов;
- стоимость запасов.
В производстве
Ключевые показатели эффективности в производстве рассчитываются, исходя из следующих показателей:
- среднедневной расход сырья;
- объем незавершенного производства и запасов;
- производительность труда рабочих;
- прочие производственные расходы;
- ремонт оборудования;
- хранение готовой продукции.
Примеры KPI для представителей различных специальностей
| Должность | Показатель | Формула |
| Руководитель отдела маркетинга | План продаж (процент от выполнения плана) | (Q ф /Q пл)*100%, где Q ф – фактический объем продаж, Q пл – плановый объем продаж |
| Маркетолог | Доля рынкам по маркам (процент от общего числа марок на рынке) | Данные внешних маркетинговых агентств |
| Главный бухгалтер | Своевременная подача налоговой декларации | Данные налоговой службы |
| Бухгалтер | Своевременное проведение платежных операций (процент от общего числа выполненных платежных операций) | (Оп cр /Оп общ)*100%, гдеОп cр – число платежных операций, выполненных в срок, Оп общ – общее число платежных операций |
| Руководитель юридического отдела | Число выигранных дел (процент от общего числа дел) | (Q в /Q общ)*100%, где Q в – число выигранных дел, Q общ – общее число дел |
| Юрист | Сумма взысканных и сохраненных для предприятия денег | Данные отчета юридического отдела |
Видеоролик, рассказывающий для чего следует внедрять систему KPI при построении бизнес процессов:
Обсуждение (10 )
Внедрение kpi на предприятии всегда тяжелый процесс, особенно когда все сопротивляются. Помочь может внешний консультант или компания, которая занимается такими вопросами.
Внедрение KPI мотивируется повышением эффективности работы организации (предприятия) в целом с учетом отдачи каждого работника. А если все условия и основные показатели для каждой должности обговориваются в положении об оплате труда и премировании, разве это не способствует эффективности результатов труда каждого и в целом? Внедрение KPI — не является изобретением велосипеда?
При использовании KPI, в некоторых случаях, Вам, возможно, придется прибегнуть к специальным инструментам отчетности. Кроме того, кому-то из сотрудников необходимо будет поручить собрать необходимые данные и проанализировать их, а Вам, в свою очередь, нужно будет провести проверку. Если изменения в работе компании будут частными, Вам необходимо будет следить за частыми изменениями KPI и исследовать причины таких изменений. Поэтому прежде оцените свои ресурсы и возможности, цените свое время. Вы должны четко понимать, какая Вам будет польза от затраченных усилий при внедрении KPI.
Ключевые показатели являются одним из важнейших инструментов повышения эффективности бизнеса. Это как в спорте – замер показателей уже сам по себе способствует увеличению результатов. Конечно, при внедрении KPI не обходится и без сложностей – зачастую сотрудники саботируют методы, заставляющие их работать больше. Однако, результат в виде более прибыльного и управляемого бизнеса с лихвой оправдывает затраченные усилия.
KPI — это один из инструментов экономии на заработной плате сотрудников. Чем лучше работают, тем больше с каждым месяцем поднимают план по «независящим причинам». В итоге зарплата всегда от 65 до 80 процентов от заявленной. Зависит от того в какой тебя график поставили и как расхватали производительные ресурсы другие сотрудники. В итоге рвачество, делёж, конфликты.
Если это стимулирование и повышение мотивации, то это понятно, а если это-просто снижение оплаты за более интенсивный труд, то это профанация. Мой работодатель берет показатели с потолка и привязывает меня к этим «хотелкам» и в итоге при невыполнении демотивирует. В результате я в поиске работы. Так как я понимаю каковы реальные продажи и сколько я приношу прибыли компании. Если показатели берутся просто в прогрессии без учета рынка, экономической ситуации и прочего то это просто путь в никуда. Все западные ноу-хау как правило имеют аналоги даже в практике или разработаны в СССР. Все эти бережливости и линаксы от туда родом. То, что мы перенимаем некий передовой опыт полная иллюзия. Просто уровень реальной интеллектуальной деятельности в стране крайне низок. Вверху то, что должно быть внизу. Время покажет, что это тупиковый путь. Мы не китайцы.
Здравствуйте! В этой статье мы поговорим о системе KPI.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое KPI.
- Как рассчитать этот показатель.
- Как внедрить систему KPI на предприятии.
- О плюсах и минусах данной системы.
Что такое KPI простыми словами
KPI - это коэффициент, определяющий эффективность работы того или иного предприятия: насколько оно удачно функционирует, достигает ли поставленных целей.
Расшифровка этой аббревиатуры выглядит следующим образом - Key Performance Indicators, что на русский принято переводить как «ключевые показатели эффективности».
Если переводить дословно, то слово «key» означает «ключевой», «существенный», «indicators» - «показатели», «индикаторы», а вот со словом «performance» возникают трудности при переводе, поскольку здесь его сложно трактовать однозначно. Существует стандарт, который дает наиболее правильный перевод этого слова, разделяя его на два термина: эффективность и результативность. Эффективность показывает, как соотносятся затраченные средства и достигнутые результаты, а результативность - в какой степени компании удалось достигнуть того результата, который был намечен.
Стало быть, KPI правильнее переводить как «ключевой показатель результата деятельности». Выражаясь простыми словами, так сказать, для чайников, можно заметить, что эта система помогает разобраться, какие меры нужно принять для улучшения эффективности. Эффективность же охватывает все действия, произведенные за установленный временной отрезок, а также пользу, полученную предприятием от каждого отдельно взятого работника.
Индикаторы KPI бывают следующие:
- KPI производительности - показывает соотношение затраченных денежных и временных ресурсов с достигнутым результатом;
- KPI затрат - показывает, сколько задействовано ресурсов;
- KPI результата - иллюстрирует полученный в ходе выполнения задач итог.
Потому как данная система не является простой для внедрения, следует придерживаться определенных правил и принципов, которые могут стать незаменимыми помощниками при переходе на KPI:
- Правило «10/80/10». Оно гласит, что компания должна определить 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторови 10 индикаторов эффективности. Не рекомендуется использовать намного больше индикаторов KPI, потому что это чревато перегрузкой менеджеров лишней ненужной работой, а руководители непременно озаботятся выяснением причин невыполнения показателей, мало сказывающихся на результативности вообще.
- Согласование производственных показателей и стратегического плана. Индикаторы производственной деятельности не имеют никакого значения, если они не соотнесены с нынешними критическими факторами успеха (КФУ), объединенными в сбалансированную систему показателей (ССП), и .
- Управляемость и контролируемость. Каждому подразделению компании, отвечающему за свой показатель, необходимо предоставлять ресурсы для его управления. Результат же должен контролироваться.
- Интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Необходимо ввести порядок оценивания показателей и отчетности, который подтолкнет сотрудников к требуемым конкретным действиям. С этой целью должны проводиться отчетные собрания для рассмотрения решаемого вопроса.
- Партнерство. Чтобы небезуспешно повышать производительность, стоит обеспечить партнерские отношения между всеми вовлеченными сотрудниками. Поэтому способ внедрения новой системы нужно разрабатывать вместе. Это позволит всем понять, в чем плюсы нововведений, а также убедиться в необходимости перемен.
- Перенесение усилий на главные направления. Чтобы повысилась производительность, нужно расширить полномочия специалистов: помочь в , предложить разработать собственные KPI, обеспечить проведение тренингов.
Как рассчитать KPI
Пункт 1. Чтобы рассчитать KPI, необходимо выбрать от трех до пяти показателей эффективности, которые будут критериями оценки специалиста. Например, для интернет-маркетолога они могут быть следующими:
- Численность посетителей сайта, привлеченных специалистом.
- Цифра, которая показывает, сколько покупок сделали клиенты, которые уже ранее обращались в компанию.
- Число похвальных рекомендаций, откликов клиентов в соцсетях или на сайте организации после покупки товара или услуги.
- новые заказчики - 0,5;
- покупатели, сделавшие повторный заказ - 0,25;
- положительные рекомендации - 0,25.
Пункт 3. Теперь необходимо проанализировать данные по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составить план:
| KPI | Исходное значение (среднемесячные индикаторы) | Плановое значение |
| Прирост новых заказчиков | 160 | Увеличение на 20%, или 192 новых заказчика |
| Доля заказчиков, совершивших повторную покупку | 30 | Увеличение на 20%, или 36 повторных покупок |
| Доля заказчиков, написавших позитивный отклик, рекомендацию | 35 | Увеличение на 20%, или 42 отзыва |
Пункт 4 . Следующий этап - вычисления в Excell KPI-показателей. Необходимо воспользоваться формулой расчета KPI: индекс KPI = Вес KPI*Факт/Цель.
| Ключевые индикаторы (вес KPI) | Цель | Факт | Индекс KPI |
| KPI 1 (0,5) | 20% | 22% | 0,550 |
| KPI 2 (0,25) | 20% | 17% | 0,212 |
| KPI 3 (0,25) | 20% | 30% | 0,375 |
| Коэффициент результативности | 1,137 | ||
| 113,70% | |||
Здесь цель - это показатель, которого должен достичь работник согласно плану, а факт - это то, что он наработал в реальности. Итоговый показатель равен 113,70%, это хороший результат, однако, если рассмотреть таблицу подробнее, то можно увидеть, что маркетолог выполнил плановые нормативы не до конца.
Пункт 5. Рассчитываем заработную плату. Будем основываться на том, что общий заработок маркетолога насчитывает 800$, из которых постоянная часть (оклад) - 560$, а переменная (премиальная) - 240$. За стопроцентный индекс работнику полагается оклад и полная премия, но из-за того, что план перевыполнен, маркетолог получит дополнительные бонусы в размере 13,7% от премиальной части, то есть 32,88$. В итоге зарплата работника составит 560$+240$+32,88$=832,88$.
А вот когда сотрудник не выполняет план, и показатель его эффективности ниже 99%, то размер премии пропорционально сокращается.
С помощью таких расчетов и составления таблицы можно увидеть те проблемы и сложности, с которыми сталкивается интернет-маркетолог.
Низкие показатели могут быть связаны с тем, что план составлен неправильно или сама стратегия повышения лояльности неверна. Проблемный участок нужно контролировать, и, если дела со временем не улучшатся, то правильным выходом из ситуации будет изменение показателей эффективности.
Благодаря такому подходу формируется понимание принципа действия KPI. Ориентируясь на цели, расчет можно дополнять новыми значениями. Это может быть система штрафов, число решенных и нерешенных задач и многое другое. Например, если работа по плану сделана менее чем на 70%, сотрудник не получит премию совсем.
Имеется еще альтернативный способ расчета зарплаты относительно процента выполнения плана:
| Индекс KPI | Коэффициент премии |
| Ниже 70% | 0 |
| 70 — 80% | 0,6 |
| 80 — 89% | 0,7 |
| 90 — 95% | 0,8 |
| 96 — 98% | 0,9 |
| 99 — 101% | 1 |
| 102 — 105% | 1,3 |
| 106 — 109% | 1,4 |
| Более 110% | 1,5 |
KPI на практике
KPI-показатель эффективности используется практически всеми компаниями, которые занимаются прямыми продажами. Рассмотрим кое-какие примеры для менеджера по продажам. Взяв на вооружение утвержденные ключевые индикаторы, он увидит ясную картину своей деятельности: ему станет понятно, сколько товара нужно продать, чтобы выйти на определенный доход, какие .
Для страхового консультанта, который является новичком в своей профессии, оптимальным показателем эффективности будет 1/10: чтобы продать один страховой полис, нужно встретиться с 10 потенциальными покупателями.
Существует также KPI результата, например, «число новых клиентов не ниже n», «объем продаж не ниже n» и т. п. Эти индикаторы персональные, и лучше, когда их количество меньше 5, а главное - они должны быть легко измеримы и четко сформулированы.
Помимо мотивации сотрудников, руководители компании используют KPI в качестве инструмента для анализа работы своих подчиненных.
Эта система позволяет четко увидеть пробелы в деятельности и на каком этапе они возникли. Например, начальник отслеживает клиентскую базу менеджера, какое количество звонков и встреч делает работник. Если эти показатели выполняются в достаточном объеме, но продаж мало, можно сделать вывод, что у сотрудника не хватает определенных знаний, навыков или личностных качеств для успешной работы.
KPI и планирование на предприятии
Показатели KPI могут применяться при планировании и контроле деятельности. После того как работа была проделана, измеряются фактические показатели, и, если они серьезно отклоняются от плановых не в лучшую сторону, то производится анализ и корректировка дальнейшей деятельности. Поскольку все показатели «продиктованы» реальным процессом, а не выдуманы самостоятельно, такое планирование будет способствовать достижению необходимых целей организации.
Как мотивировать персонал на выполнение KPI
Благодаря применению системы KPI, при оплате труда фиксируются плановые и фактические показатели.Это дает руководителю ясное понимание того, как мотивировать сотрудника и за что. Сотрудник при этом тоже четко видит плюсы и минусы своей работы и осознает, какие действия могут принести ему вознаграждение, а за что полагается взыскание.
Например, страховой консультант продал большее количество страховых полисов, чем было запланировано, и расширил клиентскую базу множеством новых клиентов. Таким образом, он перевыполнил план и дополнительно к своей зарплате получит бонус в виде премии. С другой стороны, если этот же менеджер продал полисов гораздо меньше, чем было намечено планом, он может вовсе лишиться премии и получить «голый» оклад, ведь его личные показатели будут низкими.
Однако, мотивировать сотрудников можно не только деньгами.
За выполнение показателей можно наградить интересными тренингами, оплаченными компанией, внеплановыми выходными, подарками и другими «пряниками», которые вдохновят работника не хуже, чем деньги. Но в данном случае зарплата сотрудника всегда фиксированная, а согласно системе KPI, ведется расчет баллов, которые сотрудник может обменять на желаемые бонусы.
Чтобы составить KPI для сотрудников, нужно ориентироваться на общую для всех сотрудников цель и сильную мотивацию. Работа в команде заинтересованных специалистов как часовой механизм способна в короткие сроки привести компанию к достижению всех поставленных целей.
В каких случаях KPI не нужен
В молодой компании, которая только начала свое существование, вводить систему KPI нецелесообразно. Система управления здесь еще не сформировалась, а успешное развитие обусловлено работой генерального директора. Чаще всего он же выполняет функции специалистов по финансам и по кадрам.
А также не стоит внедрять KPI в тех подразделениях, которые из-за этого могут отрицательно повлиять на остальные отделы фирмы. Например, IT-служба, представители которой должны решать поставленные перед ними проблемы (ремонт офисной техники) в кратчайшие сроки. Ведьбывает так, что у одного из сотрудников вышел из строя компьютер, и работа остановилась, а от работы этого сотрудника зависит весь отдел.
Если же зарплата айтишника вычисляется по системе KPI, то он не пойдет сразу работать. Сначала необходимо составить заявку на устранение поломки. Эту заявку должен одобрить старший специалист IT-отдела, после чего задача ставится в очередь на реализацию и ждет рассмотрения.
В итоге задача, требующая 5 минут на выполнение, отнимает гораздо больше времени, на протяжении которого работа всего отдела, где сломался один компьютер, не движется вообще.
Именно поэтому внедрять систему KPI полезно с умом, в противном случае она способна сильно навредить.
Ошибки при внедрении KPI
Наиболее распространенной ошибкой является введение KPI для одной лишь статистики.
В конечном счете получается, что индикаторы одного подразделения не имеют никакой связи с индикаторами другого.
Например, службе снабжения одного предприятия необходимо было сократить расходы. Поэтому, чтобы получать сырье со скидкой, работники приобретали его в больших объемах, а также закупали товар с браком. Это привело к переполненности складов, заморозке финансов в сырье, что перекрывало все плюсы.
Тем временем производственный отдел имел свой приоритетный показатель - коэффициент загрузки производственного оборудования. Для эффективного использования времени сотрудники производили в больших количествах некоторую продукцию, чтобы экономить ценные минуты на переоборудовании станков. Но от этого неминуемо страдало выполнение плана по продажам коммерческим отделом, ведь отсутствовал необходимый ассортимент, и в конкретный отрезок времени клиент мог приобрести только товар одного вида.
В итоге сложилась ситуация, когда каждый тянет одеяло на себя, а цели не достигает никто. Результат свелся к нулю, и вся работа была сделана напрасно.
Еще одна распространенная ошибка - это фокусирование внимания исключительно на материальных показателях, которые являются результирующими: уровень продаж, доход и проч. Однако, только когда ключевые показатели имеют не финансовый, а упреждающий характер, можно достигать целей гораздо эффективнее.
Например, сколько звонков должен сделать менеджер по продажам, сколько встреч провести, сколько заключить договоров, чтобы добиться того самого результирующего KPI? Именно на основе таких нефинансовых факторов должна строиться система мотивации сотрудников, а на финансовые должны ориентироваться непосредственно руководители отделов.
А также серьезным промахом будет ситуация, когда не обозначены лица, ответственные за тот или иной показатель. Например, порядок поощрений не подразумевает премиальные выплаты или их урезание руководителем за выполнение или невыполнение плана. В таком случае начальник не может отвечать за действия подчиненных, ведь он не имеет никакой возможности оказывать на них влияние.
Плюсы и минусы от внедрения системы KPI
Работа по системе KPI имеет много преимуществ:
- Установлено, что в компаниях с такой системой сотрудники работают на 20 — 30% эффективнее.
- Специалисты будут четко понимать, какие задачи являются первоочередными и как их выполнить.
- При грамотно внедренной системе показателей существенно облегчается контроль деятельности компании, благодаря чему проблемы обнаруживаются уже на этапе их возникновения и решаются, не успев нанести вред.
- При расчете заработной платы действует принцип справедливости: тот, кто работал старательно, получает больше. Это позволяет организации удерживать ценные кадры.
- Фонд оплаты труда становится средством мотивации персонала, а не основным источником расходов.
Есть у системы KPI и недостатки. В первую очередь минусом является то, что на внедрение тратится много времени и сил, ведь все показатели нужно детально прорабатывать. Скорее всего, нужно будет переобучать сотрудников, разъяснять им информацию об изменении условий труда и новых задачах.
Однако, основной недостаток состоит в том, что эффективность в итоге оценивается не всегда корректно. Этого можно миновать, если на этапе разработки системы безупречно сформировать критерии, по которым будет производиться оценка кипиай.
1. Что такое KPI?
KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели результативности», но чаще переводится как «ключевые показатели эффективности». KPI является одним из инструментов, с помощью которого, можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.
Показатели KPI зачастую используют более крупные компании (не там, где владелец, директор, продавец и грузчик — один и тот же человек), а наоборот, когда фирма имеет большое количество работников и филиалов. Применение «кипиай» значительно упрощает контроль эффективности работы всех подразделений компании. Имея ключевые показатели эффективности, мы получаем возможность управлять процессом и вносить в него изменения. Ставить цели перед персоналом и мотивировать к их достижению.
Рассмотрим на примере ключевые показатели эффективности. Вы владелец крупного магазина бытовой техники и в вашем штате имеется 12 менеджеров по продажам. Эффективность работы каждого менеджера за месяц можно оценить по следующим критериям:
- какой % клиентов, с которыми общался менеджер, совершили покупку;
- средний чек клиентов;
- выполнение плана продаж (например, минимальная планка за месяц- 350 000руб., а заработная плата менеджера будет зависеть от того, на сколько % он перевыполнит план);
Если вам, например, нужно распродать блендеры определенной модели, вы можете установить для каждого менеджера план минимум 5 единиц, если больше, то с каждой «лишней» единицы продавец получает 3% от ее стоимости. Таким образом, достигается цель продать определенный товар и мотивировать для этого менеджеров. Как показывает практика, оптимальное количество критериев KPI для одного сотрудника — от 5-ти до 8-ми.
2. Виды и принципы KPI
Виды ключевых показателей эффективности:
- KPI результата – количественные и качественные показатели результата;
- KPI затрат – количество затрат ресурсов;
- KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму;
- KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение;
- KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.
Существуют принципы, которых нужно придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы ведь не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат. Для более точного результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятные каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны.
3. Плюсы и минусы KPI
К основным достоинствам КПI можно отнести:
- справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководство и персонал видят, кто сколько работает и зарабатывает);
- корректирование работы сотрудника по отстающему показателю;
- вовлеченность персонала на достижение целей предприятия;
- контроль качества выполнения обязанностей.
Не смотря на все положительные стороны системы KPI — она не универсальна. Не все показатели в работе персонала можно измерить количественно, и поэтому для каждого бизнеса свои пути оценки эффективности, и чтобы их найти потребуются большие затраты времени, труда и финансов.
4. Как рассчитать KPI. Пример
Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте рассмотрим на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок». Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит зарплату в размере 29 000 руб. Такая система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых.
5. Что такое KPI в продажах
В сфере продаж основным ключевыми показателями эффективности менеджера по продажам и отдела продаж являются:
1. Объем продаж. Менеджеру устанавливается план на определенный период времени (месяц, квартал, год). Например, за март менеджер должен осуществить продажи на 1 300 000 руб.
2. Количество продаж. Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков).
3. Трафик. Количество клиентов, которые узнали о вашем товаре – потенциальные покупатели. Конечно, привлечение трафика это задача маркетологов, но и сам продавец тоже может влиять на поток клиентов, например, с помощью сарафанного радио.
4. Средний чек. Внедряется для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к печи приобрести термостойкую стеклянную тарелку или формы для выпечки.
Выработать систему KPI можно самостоятельно, но для этого потребуется приложить много усилий и съесть не одну собаку. Большинство крупных компаний все-таки предпочитают доверить построение системы «кипиай» профессионалам с большим опытом в данной сфере. Если вам нужна помощь во внедрении KPI в вашу компанию, обращайтесь, будем рады помочь!