po disciplini: Praktično upravljanje
predmet: Organizacija postprodajnih usluga za potrošače proizvoda preduzeća
Učitelju
Tyapukhin A.P.
"___"__________2016
Izvršitelj
Blur I.Y.
dobro III specijalnost 080200.62 šifra 1112
"____"_________2016
Orenburg 2016
Uvod…………………………………………………………………………....3
………………………………………………………………………5
1.1 Opcije za organizaciju servisa…………………………………………………………...7
1.2 Konkurentnost proizvoda………………………………………………..10
Poglavlje 2: Razvijanje strategije postprodajnih usluga…..…..17
2.1 Životni ciklus usluga ……………………………………..18
2.2 Osobine razvoja srodnih usluga…………………………………24
2.3 Razvoj proizvoda na raskrsnici tehnologije i usluge………27
Poglavlje 3. Organizacija postprodajnog servisa……………..…..30
3.1 Strategija usluge………………………………………………………….31
3.2 Osvajanje novih tržišta i novih potrošača……………………………….33
Zaključak………………………………………………………………………37
Bibliografija……………………………………………………………..39
Uvod
IN savremeni svet Postoji žestoka konkurencija između proizvođača proizvoda za preferencije potrošača. Svaka proizvodna kompanija nastoji da svoj proizvod učini najatraktivnijim u očima potrošača. Većina efikasne metode su metode necjenovne konkurencije - poboljšanje kvaliteta robe, oglašavanje, imidž kompanije, organizovanje prezentacija, usluga.
Prisustvo ili odsustvo usluge, zajedno sa drugim uslovima, igra veliku ulogu u izboru potrošača. Stoga svako preduzeće koje proizvodi široku paletu proizvoda, a prije svega kao što su automobili, složeni kućni aparati, mašine, mašine i oprema, pruža određene usluge neophodne za obezbjeđivanje prodaje i rada ove robe. Ukupnost takvih usluga određuje takozvanu postprodajnu uslugu proizvoda.
Uslugu nakon prodaje- ovo je skup mjera koje sprovodi proizvođač ili prodavac za ugradnju, ugradnju i puštanje u rad, otklanjanje nedostataka na proizvodima (robi) tokom garantnog roka, nakon garancijski popravak. Ali ovo su samo opći i osnovni elementi postprodajnog servisa. Preduzeće koje nastoji da pridobije simpatije potrošača razvija nove oblike i standarde usluga. U oblasti tehnički složenih proizvoda (robe), kupac se ne bi trebao osjećati „napuštenim“ nakon kupovine. Stoga bi proizvođači i prodavci trebali težiti „starateljstvu“ potrošača u različitim oblicima. Na primjer, za proizvođače računara i trgovce na malo, uobičajen oblik postprodajne usluge je instalacija softver I opšta obuka potrošačka upotreba pojedinačnih softverskih proizvoda. Sami proizvođači softverskih proizvoda (na primjer, baze podataka) jamče postprodajnu uslugu u obliku redovnih ažuriranja informacija, rješavanja problema, ažuriranja verzija itd. Proizvođači i prodavci automobila stvaraju postprodajne servisne centre, koji uključuju servise, odjele originalnih rezervnih dijelova i komponenti, odjele za montažu (koji se bave ugradnjom sigurnosnih alarmnih sistema, antena, satelitskih navigacijskih sistema itd.).
Međutim, treba razlikovati obavezni garantni servis i servis kao prodaju usluga potrošačima. Koju vrstu podrške odabrati - kroz kompanijske prodavnice, kroz garantne radionice (postoje kao samostalna preduzeća i organizacije) ili otvoriti sopstveni odjel (u okviru strukture preduzeća) - na direktoru marketinga i menadžeru postprodajnih usluga je da odlučiti. Odgovornosti potonjeg će uključivati rad ne samo na odabiru oblika, metoda i komponenti postprodajne usluge, već i na njenoj organizaciji.
Stvaranje servisnog odjela za klijente (kupce, potrošače) je obavezan marketinški uvjet za organiziranje ponude proizvoda. Kada je tržišni proizvod jednak konkurentnosti drugim sličnim proizvodima na tržištu, kupci radije kupuju proizvod koji je u kombinaciji s uslugom.
Svrha ovog rada je proučiti principe i organizaciju uslužnih aktivnosti, okarakterisati njegove faze i identifikovati glavne karakteristike svojstvene pretprodajnom, prodajnom i postprodajnom servisu u trgovini, razmotriti proces razvoja, pripreme i implementacije. efektivnih oblika korisničke usluge. Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke: okarakterizirati uslužne djelatnosti i proučiti prirodu usluge; okarakterizirati ulogu svake faze usluge pri prodaji robe; proučavanje metoda interakcije sa potrošačima u različitim fazama usluge.
Poglavlje 1. Suština i koncepti organiziranja postprodajne usluge za potrošače proizvoda poduzeća
Proizvodnja proizvoda uključuje rizik ulaganja ogromnih količina novca u kratkom vremenskom periodu. Prodaja gotovih proizvoda zauzvrat, dizajniran je da pokrije ove troškove i osigura profit. Ali ovo je opšta izjava; Uz to se može zapitati da li je pravi cilj industrijska proizvodnja je zadovoljavanje određenih zahtjeva potrošača kako bi se između klijenta i dobavljača uspostavili trajni odnosi zasnovani na povjerenju i obostranoj koristi. U ovom slučaju, „proizvod“ se može smatrati kombinacijom materijalnog proizvoda i održavanja koje je integralno i provodi se kroz cijeli proces potrošnje proizvoda, čak i ako vijek trajanja opreme daleko premašuje njen komercijalni vijek.
U pozadini tehnoloških ažuriranja i osvajanja novih tržišta, vjerovalo se da usluga ne donosi trenutne koristi. Servis nakon prodaje često se povezivao s fenomenom kvara opreme, toliko da je na kraju označen kao „nužno zlo“. Upravo iz tog razloga, do sada je objavljeno malo literature o problemima postprodajnog servisa, a kod nas se ovaj problem, po svemu sudeći, uopšte nije smatrao problemom, jer se čak i specijalizovana literatura površno dotiče ove vrste servisa. Međutim, sada postaje sve jasnije da se kvalitet poboljšava industrijski proizvodi ni na koji način ne dovodi do smanjenja uloge održavanja, a posebno, tokom pretprodajnog i postprodajnog perioda. Koncept „totalnog kvaliteta“ može da se primeni u praksi zahvaljujući istovremenom odvijanju aktivnosti u dve oblasti u najproduktivnijim preduzećima. Interes menadžera za razne forme usluge koje se pružaju klijentima je u skladu sa brzim razvojem tržišta usluga, koji se uočava u industriji razvijene države.
Svako preduzeće koje proizvodi široku paletu proizvoda, prvenstveno kao što su automobili, složeni kućni aparati, mašine, mašine i oprema, pruža određene usluge neophodne za obezbeđivanje prodaje i rada ove robe.
Stvaranje odjela za korisničku podršku je obavezan marketinški uvjet za organiziranje ponude proizvoda. Kada je tržišni proizvod jednak konkurentnosti drugim sličnim proizvodima na tržištu, kupci radije kupuju proizvod koji je u kombinaciji s uslugom.
Usluga se može organizovati kako pre kupovine proizvoda i tokom njegove prodaje, tako i tokom perioda rada proizvoda. Uzimajući ovo u obzir, razlikuju se sljedeće:
- usluga u pretprodaji;
- uslugu nakon prodaje.
Zauzvrat, postprodajna usluga je podijeljena na:
- za garantni servis;
- za postgarantni servis.
Usluga pretprodaje uključuje savjetovanje kupaca, određenu pripremu robe za prodaju i rad, kao i obezbjeđivanje, po potrebi, relevantne dokumentacije. Ova usluga je uvijek besplatna. Njegova glavna svrha je minimizirati napore kupca da odabere, isproba i kupi proizvod.
Garantni servis obuhvata kompletan set radova neophodnih za rad proizvoda tokom perioda važenja garancijske obaveze njegovog proizvođača. Iako se smatra da se takva usluga pruža besplatno, u stvarnosti je cijena izvršenih radova, kao i upotrijebljeni rezervni dijelovi i materijali uključeni u prodajnu cijenu proizvoda.
Garantni period potrošnja proizvoda može uključivati nekoliko mjeseci ili nekoliko godina. Garantni servis često uključuje obuku osoblja kupca, provjeru rada prodane opreme i zamjenu pojedinih dijelova, dijelova i sklopova. Stoga se neke vrste postprodajnih usluga nazivaju tehničko održavanje.
Post-garantni servis se pruža uz naknadu i suštinski se ne razlikuje od servisa u garanciji. Obavlja se, po pravilu, u skladu sa zaključenim ugovorima, kojima su propisane usluge koje se pružaju, njihov obim i cijena.
Opcije organizacije servisa
Postoje različite opcije za organizaciju usluge. Međutim, najčešće korišteni su sljedeći:
· potrebnu uslugu pruža isključivo osoblje proizvođača;
· servis vrši osoblje pojedinih odjeljenja proizvođača;
· za obavljanje servisnih radova formira se konzorcijum proizvođača pojedinačnih roba, opreme, delova i sklopova;
· obavljanje uslužnih djelatnosti povjerava se specijalizovanim preduzećima;
· uključeni su posrednici za obavljanje uslužnih poslova, garantujući kompletnost i kvalitet usluge;
· dio uslužnih djelatnosti obavlja kupac robe, a drugi dio jedna od poslovnih struktura.
Nešto je teže izgraditi uslugu u odnosu na usluge koje djeluju kao tržišni proizvod, budući da je njihova implementacija, po pravilu, neodvojiva od proizvodnje. Ali ovdje, po želji, možete koristiti razne popratne usluge. Dakle, finansijske usluge se mogu pružati direktno, tj. putem direktnog kontakta sa klijentom, ili indirektno - preko posrednika pogodnih za klijenta. Mogu se obezbediti u kancelariji finansijska kompanija, banku ili na mjestu pogodnom za klijenta, a u pogledu oblika plaćanja - na osnovu jednokratne ili pretplatničke usluge, uz plaćanje po završetku usluge ili na kredit i sl.
Trenutno, veliki broj preduzeća postavlja i jača svoju mrežu usluga nakon prodaje. Cilj je maksimizirati direktne izvore prihoda i imati koristi od stvaranja lojalne klijentele pružajući im različite usluge.
Pažljivu pažnju treba posvetiti odbrambenom stavu koji mogu zauzeti profesionalci nakon prodaje koji imaju direktan kontakt s kupcima i često rade u nestabilnim okruženjima. Stoga je, nakon utvrđivanja mogućih linija ponašanja strana u transakciji, važno sagledati mjere koje su preduzete kako bi se njihovo ponašanje preorijentisalo u pravcu jačanja kako imidža kompanije u očima klijenata tako i privrženosti tehničkih radnika u svoju kompaniju.
Utvrđivanje potencijalne uloge servisa u jačanju konkurentske pozicije kompanije praćeno je definisanjem strategije postprodajnog servisa koja se mora primijeniti u praksi.
Moderna usluga je izgrađena na određenim principima:
· obavezna ponuda, ali opciona upotreba. Ovaj princip sugeriše da usluga ne može da nedostaje pažnje prema klijentu, ali da u isto vreme ne treba da bude nametljiva;
· usluga mora imati elastičnost, tj. pružaju širok paket usluga: od minimalno potrebnih do najprikladnijih;
· pogodnost usluge. Usluga mora biti pružena na mjestu, obliku i vremenu koji je pogodan za potrošača;
· tehnološka adekvatnost usluge. Smisao ovog principa je da tehničko-tehnološki nivo usluge mora odgovarati navedenim zahtjevima proizvođača. Ovaj princip takođe zahteva razvoj i implementaciju određene vrste tehnologije i opreme za uslužna preduzeća;
· povrat informacija o usluzi. Ovaj princip predstavlja potrebu da se uzme u obzir mišljenje potrošača, stanje na tržištu usluga, da se potrošač informiše o pravilima korišćenja proizvoda i sl.;
· u sektoru usluga mora se održavati razumna politika cijena, tj. Profit ne bi trebao postati glavni cilj usluge. Trebalo bi da ima za cilj stvaranje želje kod klijenta da konzumira proizvod ove kompanije;
· mora biti garantovano da proizvodnja odgovara usluzi. Ovaj princip znači korespondenciju proizvodnog kapaciteta sa uslužnim mogućnostima.
Potreba za uslugom povezana je, prije svega, sa željom proizvođača da stvori stabilno tržište za svoj proizvod. Uz dobru organizaciju rada, usluga može biti samostalan izvor prihoda kompanije. Stoga je stvaranje snažnog servisnog odjela i njegovo efikasno funkcionisanje stvar brige svih kompanija koje uspješno posluju na globalnom tržištu.
Termin "mješoviti servis" je dobar način da se opiše sve moguće kombinacije pruženih usluga koje odgovaraju višestrukim načinima na koje će se oprema koristiti tokom svog životnog vijeka. Koncept "mješovitih usluga" potpunije pokriva ovu vrstu usluga i usmjerava misao na put sveobuhvatne potrage za naporima koji se ulažu da se maksimizira vrijednost proizvoda koji se isporučuju na tržište. Različite vrste elementarnih usluga koje se sastoje od "mješovite" ili "usluge nakon prodaje" mogu se grupirati u nekoliko tipova osnovnih aktivnosti.
Priprema za upotrebu obuhvata aktivnosti koje pomažu klijentu da kupi materijalni proizvod, prilagodi ga postojećim uslovima rada, a zatim ga pusti u rad. Po istoj logici ide i kreditiranje kupaca, kao i direktna prodaja komponenti i pomoćne opreme.
Edukacija kupaca je važna aktivnost koja uključuje prikupljanje i širenje informacija; Istovremeno se vrši izrada i distribucija tehničke dokumentacije koja se odnosi na promociju robe na tržište, rad i popravku opreme. Usluge kao što su demonstracije opreme i posebno edukacija kupaca su također važne.
Svaka od navedenih oblasti odgovara određenoj vrsti aktivnosti, koja ima svoju strategiju i povezana je sa drugim vrstama aktivnosti; kao rezultat toga nastaje niz novih usluga koje formiraju određeni uređeni skup koji se naziva mješovite usluge.
Q Usluge i usluge - postprodajni servis, planirano održavanje operativnih sistema, obrada tovarnih listova, planiranje i računovodstvo rada servisnih službi preduzeća.
Organizacija (u bloku 7) servisa, postprodajnog tehničkog održavanja, garancijskih i postgarantnih popravaka itd. Prikupljanje i analiza reklamacija, reklamacija i reklamacija. Izrada preporuka za upravljanje kvalitetom proizvoda za prethodne komponente distribucije proizvoda. Konačna karika u praćenju kvaliteta svih osnovnih dizajna proizvoda i modifikacija recepata - cijeli parametarski raspon novog proizvoda koji ulazi na tržište. To nam omogućava da odgovorimo na nove zahtjeve različitih grupa potrošača.
Servis nakon prodaje uključuje skup pruženih usluga neophodnih za osiguranje efikasnog funkcionisanja proizvoda u postojećim ekonomskim uslovima tokom čitavog predviđenog životnog ciklusa proizvoda. Postprodajna usluga se obavlja i prije i nakon prodaje proizvoda i uključuje sljedeće glavne aktivnosti
Kriterijumi za postprodajnu uslugu
Kriterijum nomenklature i kvaliteta karakteriše obim odbijenih zahteva za postprodajnom uslugom. Servis nakon prodaje predlaže se razmatrati u kontekstu sljedećih oblasti: popravke u garanciji, nabavka rezervnih dijelova, zamjena zastarjele opreme novom analognom, odlaganje stare opreme. U ovom slučaju, opcije u klasifikaciji su predstavljene na sljedeći način
Kriterijum cijene razmatra cjenovne karakteristike svake vrste postprodajne usluge u poređenju sa prosječnom tržišnom cijenom servisnog centra.
Kriterijum pouzdanosti pružanja usluge omogućava nam da damo vjerovatnoću procjenu neispravnog rada i-te vrste postprodajnog servisa 1) vjerovatnoću P(Vt) kvara zbog neusklađenosti i- tip postprodajne usluge sa traženim kvalitetom 2) vjerovatnoća P(V) neuspjeha
NAKONPRODAJNE USLUGE - set usluga za montažu, podešavanje, pripremu za puštanje u rad, popravke izvršene nakon prodaje tehnički složena roba Garancijski i post-garantni popravci na čisto formalnoj osnovi su besplatni (u prvom slučaju) ili uz naknadu (u drugom). Formalnost je da su troškovi rada, rezervnih dijelova i materijala u garantnom roku uključeni u prodajnu cijenu ili druge (postgarantne) usluge.
Proizvod sa ojačanjem. Ovdje je proizvod upotpunjen uslugom - radom kada ga koristi potrošač. Dakle, usluga je komponenta koja pojačava proizvod i može se predstaviti u obliku ugradnje opreme na mjestu rada proizvoda, pružanja garancija kvaliteta, pružanja usluga usluga - postprodajnog servisa, usluga plaćanja - robe na kredit, isporuka na dogovorene datume itd.
Servis nakon prodaje 169 Usluga pretprodaje 170 Služnost 170
POSLIJE-PRODAJNI SERVIS - pogledajte POSLIJE-PRODAJNI SERVIS
POSLIJE-PRODAJNI SERVIS - pogledajte POSLIJE-PRODAJNI SERVIS.
Servis nakon prodaje, koji pruža spisak radova i usluga neophodnih da bi se osiguralo obavljanje svih operativnih funkcija tokom upotrebe proizvoda tokom čitavog životni ciklus.
Druga podgrupa, koja čini organizacijske i necjenovne pokazatelje, pokriva usklađenost zaliha sa kompletnim kompletom, prisustvo zaštitnih znakova, potvrde o usklađenosti (kvalitet, sigurnost, ekološki prihvatljivi, itd.) za proizvode, prisustvo certifikata za sistem upravljanja, efikasnost, pouzdanost i kvalitet usluge, postprodajni servis, spremnost za sklapanje ugovora, dostupnost uslužnih struktura, otvorenost i dostupnost informacija o kvalitetu proizvoda u svim fazama njegovog životnog ciklusa, usklađenost ugovorni uslovi i discipline, necarinske barijere (uključujući zahtjeve međunarodnih standarda i nacionalnih zemalja) itd.
Navedite glavne aktivnosti postprodajnog servisa za potrošače robe.
Utvrđivanje nivoa potražnje za datim proizvodom ili uslugom na konkretnom domaćem i (ili) stranom tržištu neophodno je za razvoj strategije ponašanja kompanije i sticanje konkurentskih prednosti. Izbor između isporuke i skladištenja ili isporuke bez međuskladišta zasniva se na analizi logističkih troškova. Za utvrđivanje optimalan nivo logističke usluge, potrebno je analizirati uslugu proizvoda, uslugu potražnje kupaca, proizvodnu uslugu, postprodajnu uslugu, finansijsku i informacijsku uslugu.
Trgovac bi trebao proučiti potrošače kako bi shvatio koje osnovne usluge bi im se mogle ponuditi i relativnu važnost svake od njih. Na primjer, kanadski kupci industrijske opreme naveli su 13 faktora usluge u opadajućem redoslijedu po važnosti: 1) pouzdanost snabdijevanja, 2) ažurnost u davanju prijedloga cijena, 3) mogućnost dobijanja tehničkih savjeta, 4) obezbjeđivanje popusta, 5) nakon -prodajni servis, 6) obim distributivne mreže, 7) lakoća kontakta, 8) garancija zamene robe, 9) široke proizvodne mogućnosti dobavljača, 10) mogućnost razvoja robe prema pojedinačnom uzorku, 11) mogućnost davanja kredita, 12) dostupnost opreme za ispitivanje, 13) dostupnost opreme za mehaničku obradu 14 Ovakav redosled rangiranja sugeriše da na ovom tržištu prodavac barem ne sme da bude inferioran u odnosu na konkurente u pogledu pouzdanosti snabdevanja, ažurnosti u izdavanju cjenovne ponude, mogućnost pružanja tehničkih savjeta i druge vrste usluga koje kupci smatraju najvažnijim.
Pozicioniranje segmenta potražnje. Vrijednost proizvoda. Kriva potražnje. Matrica potrošača: odnos između cijene i vrijednosti proizvoda. Algoritam procjene cijene, nivo cijene, efektivnost sistema popusta, opcije plaćanja, period plaćanja. Algoritam za procjenu vrijednosti proizvoda: kvalitet, funkcionalnost, pouzdanost, garancija, nivo prodajne i postprodajne usluge, reputacija (prestiž), osnovne mogućnosti kombinacije cijene i vrijednosti proizvoda: kupljeno – bacilo – zaboravljeno, jeftino ali dobro, zamka za budale, životni san.
Vremenski i prostorni jaz između procesa formiranja kvalitetnih karakteristika proizvoda i njihovog ispoljavanja kod potrošača stvara nekoliko organiziranih i tehničkih i ekonomskih problema koji su predmet specijaliziranih funkcija upravljanja kvalitetom (tehnička kontrola, marketing, organizacija postprodajnog servisa, itd.).
Nedostatak vlastite maloprodajne mreže kompanije smanjuje njenu sposobnost da utiče na prodaju proizvoda. Ovo je prodajna veza u kojoj je najbolje moguće procijeniti stvarnu cijenu proizvoda i potrebu (mogućnost) promjene cijene. Prisustvo poluga za kontrolu maloprodajne cijene proizvoda često je odlučujući faktor u fleksibilnoj cjenovnoj politici kompanije. Na ovom nivou implementacije moguće je i brzo restrukturiranje marketinških aktivnosti u skladu sa promjenjivim tržišnim uvjetima. Međutim, organiziranje trgovine na malo (posebno u početnim fazama) povezano je sa značajnim troškovima, što otežava ulazak u maloprodaju. Međutim, kako pokazuje praksa, postoje tržišni uslovi koji primoravaju otvaranje maloprodajnih objekata (zastupničkih centara) kada tržište nije dobro proučeno i proizvođač nema finansijska sredstva da ga testira obim pretprodaje i postprodaje; prodajna usluga je mala; asortiman proizvoda je mali;
Servisni podsistem je dizajniran da podrži rješenja za upravljanje uslugama, nakon prodaje i posebnog održavanja. Podržava rutinsko održavanje, preventivno održavanje, popravke i rješavanje problema te popravke pod jamstvom. Servisni podsistem uključuje module za upravljanje periodičnim održavanjem i rutinskim popravkama (izrada rasporeda rada, priprema servisnih naloga, obračun troškova), upravljanje ugovorima o servisu, razvoj rasporeda održavanja i popravki (planiranje zapošljavanja osoblja, priprema operativnih zadataka popravki, određivanje prioriteta naloga), analiza troškova.
Servis nakon prodaje obuhvata niz poslova na garantnom i postgarantnom servisu (popravke, nabavka rezervnih delova, obuka osoblja itd.). Garantni rok za ovu opremu je 6 mjeseci.
Mora se voditi računa o ispunjavanju obaveza kompanije u pogledu brendiranog postprodajnog održavanja proizvoda (usluga). To znači da tokom vijeka trajanja proizvoda potrošač mora osigurati njihovu popravku, za šta je potrebno proizvesti određenu količinu ovih proizvoda i njihovih komponenti (rezervni dijelovi za potrebe popravke i održavanja flote proizvoda).
Svojevrsni posredni oblik između čisto rizičnog poslovanja i interno rizičnih projekata je organizovanje zajedničkih ulaganja novog tipa, a to su udruživanje male firme sa intenzivnim znanjem i velike kompanije. Kao dio takvog udruženja, mala firma razvija novi proizvod, i velika kompanija pruža finansijsku podršku, obezbjeđuje opremu za istraživanje, obezbjeđuje kanale prodaje, organizira servis i postprodajnu službu za korisnike.
Distributeri, za razliku od prodajnih zastupnika, stiču vlasništvo nad robom i plaćaju se ne na osnovu provizije, već na osnovu razlike između nabavne i prodajne cijene, odnosno moraju imati određena sredstva za svoje aktivnosti. Distributeri se preferiraju u slučajevima kada je potrebna postprodajna usluga.
Vremenski kriterijum razmatra vremenske karakteristike postprodajne usluge, odnosno vreme pružanja / za svaku vrstu usluge u poređenju sa tržišnim prosekom / J. Slično kao u gore navedenim slučajevima, postoji pet mogućih opcija
Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Slični dokumenti
Stvaranje odjela za korisničku podršku kao obavezni marketinški uvjet za organizaciju ponude proizvoda. Identifikacija stepena uticaja postprodajne usluge na nivo konkurentnosti proizvoda. Standardi i pravila za kadrovsku službu.
kurs, dodan 23.05.2009
Servisne usluge i njihova klasifikacija. Organizacija pretprodajne usluge. Prodajna usluga: koncept i karakteristike. Suština postprodajne usluge, uloga ove vrste usluge na potrošačkom tržištu. Metode interakcije sa potrošačima.
kurs, dodato 27.01.2014
Utjecaj kvaliteta postprodajne usluge na konkurentnost inženjerskih proizvoda. Analiza sistema postprodajnih usluga Autocentar doo. Struktura usluga koje pruža kompanija, preporuke za njihovo unapređenje.
rad, dodato 17.07.2016
Suština, koncept, uloga, vrste, zadaci, osnovni principi, vrste i kanali distribucije oglašavanja. Faze organizacije reklamne kampanje. Povezanost proizvoda ili usluge sa ciljnom publikom. Razvoj reklamne kompanije na primjeru časopisa "Theatre Stage".
sažetak, dodan 21.05.2013
Organizacija reklamne aktivnosti u trgovačkom preduzeću. Analiza ruskog tržišta oglašavanja. Identifikacija uticaja reklamnih aktivnosti na njen obim prodaje na primeru Nestlea. Studija uticaja troškova na promociju proizvoda i obim potražnje.
kurs, dodato 09.03.2015
Suština oglašavanja. Planiranje reklamnih aktivnosti. Primjena vrsta oglašavanja u različitim fazama životnog ciklusa proizvoda. Utjecaj oglašavanja na krivulju životnog ciklusa proizvoda. Odabir sredstva za distribuciju oglašavanja. Utjecaj oglašavanja na ljude.
kurs, dodan 19.02.2008
Suština reklamne politike u preduzeću. Ciljevi oglašavanja i njegove vrste. Osnovna sredstva oglašavanja i njihove karakteristike. Faktori koji utječu na sadržaj oglašavanja. Organizacija oglašavanja i formiranje troškova za njegovu implementaciju na primjeru trgovine Rive Gauche.
kurs, dodan 26.03.2014
Koncept i uloga oglašavanja u robno tržište. Objekti savremeno oglašavanje i njihove karakteristike. Uloga oglašavanja u prodaji, psihologiji, planiranju i ciljevima oglašavanja. Proces razvoja reklamnog programa. Definicija ekonomska efikasnost trgovinsko oglašavanje.
kurs, dodan 06.11.2009
Izrada marketinške, reklamne i kreativne prodajne strategije za kompaniju kućanskih aparata"Stručnjak". Izbor medija za distribuciju reklama. Proračun osnovnih medijskih indikatora. Budžet Reklamna kampanja. Obračun budžeta za televizijsko oglašavanje.
kurs, dodan 27.04.2010
Organizacija marketinške aktivnosti u preduzeću. Organizacijske strukture marketing odjel. Integrisani i neintegrisani marketing. Organizacija odjela marketinga u preduzeću OJSC "Donjeck Manufactory M". Metode upravljanja osobljem.
Analiza domaćih i strane književnosti omogućilo nam je da konstatujemo da se za označavanje ovih operacija koriste različite terminološke oznake - usluga, Održavanje, postprodajni servis, mješoviti servis, industrijska podrška, dodatno pojačanje, tehnički servis, vlasnički tehnički servis, vlasnički servis, vlasnički servis, vlasnički popravak. Ovako široka raznolikost definicija govori, s jedne strane, o složenosti i svestranosti usluga uključenih u ovaj proces, s druge strane, o dvosmislenosti pristupa različitih autora ovoj kategoriji na različitim faze životnog ciklusa robe.
To su motivi koji uglavnom određuju tržišnu psihologiju kupca. Ovdje se igra najvažnija uloga necjenovni faktori oglašavanje, servis, garancije nakon prodaje itd. Od svih motivacija, ovo su najteže koje proizvođač mora uzeti u obzir pri usvajanju sopstvene odluke. Oni su ti koji određuju potrebu za stvaranjem marketinške usluge, koji bi trebalo da uključuje ne samo ekonomiste, već i psihologe, sociologe i druge stručnjake.
Očekivanja kupaca su bila treća tačka razmatranja eksterne analize. Identificirana su očekivanja kupaca u pogledu kriterija kao što su kvalitet, pretprodajna usluga, postprodajna usluga, cijena ili vrijednost i dodatni elementi. Konačno, očekivanja kupaca su kategorizirana u klase koristeći model lojalnosti kupaca.
Servis - postprodajni servis, pretprodajni servis i jednostavnost održavanja za potrošača.
Japanske kompanije fokusiraju se na treći i četvrti cilj. Kontrolisanje serije ključni procesi, koji određuju kvalitet njegove proizvodnje, kompanije povećavaju proizvode i smanjuju svoje troškove. Kontrolom prodajne mreže, oni mogu pružiti postprodajne usluge i, u konačnici, troškove distribucije.
Istovremeno, kako bi se osigurala dobra postprodajna usluga, potrebno je stvoriti prodajnu mrežu zasnovanu na isključivim ili djelomičnim prodajnim pravima. Takve prodajne mreže su također bile potrebne za promicanje tržište za novo proizvoda koji se nalaze u velikim količinama. pojavio se posle Drugog svetskog rata.
Postprodajnu uslugu, koja je jedna od prednosti integrisanih prodavaca, pružaju servisne tačke proizvodnih kompanija. Ovo smanjuje razlike između nezavisnih i integrisanih prodavaca. Osim toga, raste i broj proizvoda koji se ne mogu popraviti.
Operater tržišta treba da prouči potrošače da bi razumeo šta osnovne usluge može im se ponuditi i kolika je relativna važnost svakog od njih. Na primjer, kanadski kupci industrijske opreme naveli su 13 faktora usluga u opadajućem redoslijedu po važnosti: 1) pouzdanost snabdijevanja, 2) ažurnost u davanju cijena, 3) dostupnost tehničkog savjeta, 4) pružanje popusta, 5) nakon prodaje usluga, 6) vaga trgovačka mreža, 7) lakoća kontakta, 8) garancija zamena robe, 9) širok proizvodne mogućnosti dobavljač, 10) prilika razvoj proizvoda prema pojedinačnom uzorku, 11) mogućnost davanja kredita, 12) dostupnost opreme za testiranje, 13) dostupnost opreme za mašinska obrada 14. Ovaj redoslijed rangiranja sugerira da je ovo prodavac na tržištu mora barem biti u rangu sa konkurencijom u pogledu pouzdanosti snabdijevanja, ažurnosti u izdavanju prijedloga cijena, mogućnosti pružanja tehničkih savjeta i drugih vrsta usluga koje kupci smatraju najvažnijim.
Predprodajna i postprodajna služba za korisnike. Jedna od najslabijih tačaka modernog poduzetništva je uslužna funkcija. Efikasna i dobra usluga pomaže vam da prodate više proizvoda i stvarate i održavate lojalnost kupaca. Kompanije mogu mnogo toga da instaliraju visoke cijene zahvaljujući odličnoj usluzi za korisnike.
Prikladnost Da bi bile efikasne, kontrole moraju biti primjerene onome što se kontrolira. vrsta aktivnosti. Ono mora objektivno mjeriti i vrednovati ono što je zaista važno. Neodgovarajući mehanizam kontrole može prije maskirati nego kritički prikupljati važna informacija. Na primjer, općenito je prihvaćeno ocijeniti učinkovitost trgovanja postavljanjem određene kvote i poređenjem sa stvarnim obimom prodaje u dolarima. Ali to može dovesti kompaniju direktno do ogromnih gubitaka, jer zapravo uspjeh nije određen obimom prodaje, već nivoom profita. Mnogi faktori mogu dovesti do ispunjenja kvota dok su performanse trgovanja zapravo niske. Na primjer, firma može ponuditi neuobičajeno visoke popuste ili neuobičajeno visoke nivoe postprodajnih usluga kako bi stekla novi posao, ili cijene mogu porasti zbog inflacije. U takvim situacijama, kompanija će izgubiti novac na svakoj prodaji, a ne zaraditi.
Ako kompanija proizvodi nova tehnologija, tada su za njegovu distribuciju na tržištu od velikog značaja karakteristike dizajna predloženi uzorak. Ako ne zadovoljava industrijske standarde, postaje teško pružiti postprodajnu uslugu i ne može se koristiti kao komponenta. Posljedica ovoga će biti odsustvo ili nisko nivo potražnje za ovaj proizvod.
Proces interne integracije se bavi uspostavljanjem i održavanjem efektivnih radnih odnosa među članovima organizacije. To je proces pronalaženja načina saradnja i suživot u organizaciji. Proces interne integracije često počinje uspostavljanjem specifičnosti u definiciji sebe, što se odnosi kako na pojedinačne grupe (subkulture), tako i na cijeli tim organizacije. To često dovodi do diferencijacije organizacije. Tako je porastao odjel za postprodajne usluge
Zbog specifičnosti proizvedene robe (složenost i trajanje proizvodnje, postprodajne popravke i održavanje i sl.), kao i udaljenosti prodavača i kupaca jedan od drugog (što može rezultirati kašnjenjem u plaćanju otpremljene robe ),
Među brojnim odnosima privrednog okruženja koji utiču na karakter vođenje ekonomije preduzeća, najvažnija stvar je konkurencija. Činjenica je da, s jedne strane, prisiljava preduzeće (u želji da uspješno proda svoje proizvode i time ostvari profit) da smanji troškovi proizvodnje, podići kvaliteta proizvoda uz održavanje nivoa cijena ili njegovo blago povećanje, poboljšati pouzdanost proizvoda, pružanje garancije i postprodajne usluge, poboljšanje prodaje itd. S druge strane, konkurenciju karakteriše upotreba ilegalne metode finansijske prijevare, ekonomska špijunaža, širenje lažnih informacija u reklamama i drugih informacija u vezi s kvalitetom proizvoda, itd.
Drugi izvor se odnosi na proizvodnju i preduzetničku aktivnost, stoga se odnosi na skoro sva preduzeća. Efikasnost njegove upotrebe zavisi od znanja tržišnim uslovima i sposobnost stalnog prilagođavanja tome razvoj proizvodnje. Visina dobiti u ovom slučaju zavisi, pre svega, od pravilnog izbora pravca proizvodnje preduzeća prema izdanje proizvoda(izbor proizvoda koji su stabilni i velike potražnje) drugo, od stvaranja konkurentnih uslovi prodaje njihove robe i usluge (cijena, rok isporuke, korisnička podrška, postprodajne usluge, itd.) treće, na obim proizvodnje (što više obim prodaje, što je veća masa profita) četvrto, od Paleta proizvoda i smanjenje troškova proizvodnje.
Uloženi napori za uspješna prodaja, i postprodajne usluge.
Servis. Ove aktivnosti imaju za cilj povećanje ili održavanje vrijednost proizvoda ili usluge i uključuje priprema za pretprodaju, servis u maloprodajni objekti, postprodajni servis, popravka itd.
Stvaranju pozitivnog imidža u javnosti o organizaciji doprinosi i razvoj proizvoda za osobe sa invaliditetom i druge kategorije stanovništva koje pate od bolesti. Na primjer, američke kompanije koje se bave proizvodnjom personalni računari, kreiraju posebnu kompjutersku opremu zajedno sa stručnjacima za pružanje socijalne podrške i pomoći osobama sa invaliditetom i prodaju takve proizvode uz velike popuste, pružajući besplatnu postprodajnu uslugu i druge pogodnosti. Troškovi se više nego nadoknađuju kroz rast javni značaj kompanije u očima stanovništva općenito, a posebno potrošača njihovih proizvoda, čiji je broj u ovom slučaju sve veći.
Kompanija je nastala moderna proizvodnja posebno složene i oskudne jedinice uključene u gotovih proizvoda kao komponente. Kompanija pruža postprodajne usluge za svoje proizvode preko posebnog odjela - servisnog odjela (OSD).
Q usluge i servis - postprodajni servis, planirano preventivno održavanje OS, obrada putni listovi, planiranje i računovodstvo rada uslužnih službi preduzeća.
Koliko su vam bitne sljedeće karakteristike: kvalitet, cijena, postprodajna usluga (molimo rangirajte karakteristike po važnosti)
USLUGU NAKON PRODAJE - garantni servis proizvoda nakon njegove prodaje, koju vrši sam proizvođač ili osoba koju on ovlasti (zastupnik). U određenom vremenskom periodu koji pokriva O.P., kupac ne plaća popravke i zamjenu dijelova i komponenti robe koju je kupio.
Pojam usluge, njena uloga u promocija proizvoda , stimulisanje potražnje i smanjenje nivoa rizika. Servis kao marketinški podsistem. Principi usluga. Vrste pretprodajnih, prodajnih i postprodajnih usluga. Uslužni obrasci. Standardi i pravila za efikasnu uslugu. Setovi trgovačkih usluga. Usluga kao forma naučna organizacija rada. Kvalifikacija i kulturni nivo trgovačkih radnika kao faktor efikasnosti usluga. Mehanizacija procesa trgovanja kao uslužni faktor. Vrijeme usluge trgovine i njegovi elementi. Usluge u marketingu.
Četvrta faza u razvoju nauke upravljanje kvalitetom uslovno počinje od 80-ih godina. XX vijek. Od sada privatni problem osiguranje kvaliteta postepeno se pretvara u univerzalni sveprožimajući poslovna filozofija. Ako do 60-70 godina. vjerovalo se da se kvalitetom trebaju baviti samo posebni stručnjaci strukturne jedinice, onda se u posljednjih 30 godina pojavila pozicija da se to postigne