Внедрение CRM: как выбрать оптимальное решение на рынке автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами. Платные и бесплатные crm системы: рейтинг лучших Crm система выбор рейтинг

Глобальный тренд на цифровую трансформацию бизнеса усиливается и в России. Крупный бизнес внедряет передовые CRM- и BPM-системы для повышения операционной эффективности, и ускорения собственной деятельности. Работа с бизнес-процессами, оптимизация и автоматизация процессов – вот ключевой тренд 2020 года.

Мы собрали ТОП-5 платформ, которые способны комплексно трансформировать крупный бизнес и включили их в рейтинг. Каждое решение уникально и имеет успешные кейсы внедрения.

Creatio

1-е место рейтинга. Лучшее комплексное решение для Enterprise-сегмента. Единая low-code платформа Creatio для продаж, маркетинга и сервиса от отечественной компании Террасофт. Creatio позволяет автоматизировать и ускорять бизнес-процессы крупных компаний из разных отраслей. Для среднего и крупного бизнеса предлагается 24 готовых отраслевых решения (банки, нефтегаз, логистика, фармацевтика, центры поддержки бизнеса и др.). Кейсы успешного внедрения платформы в таких компаниях как Татнефть, Доброфлот, ЕВРАЗ, Газпром нефть, Сбербанк подтверждают выскоий уровень доверия крупного бизнеса к продуктам Creatio. Террасофт развивает собственный Marketplace готовых решений и темплейтов для ускорения интеграции платформы.

Microsoft Dynamics

2-место. Мощное решение для среднего и крупного бизнеса с элементами ERP. Интеграция с приложениями от Microsoft. Инструменты для управления продажами, маркетингом и сервисом. Создание и автоматизация бизнес-процессов. Готовые отраслевые решения для финансовой отрасли, управления персоналом и HR, комплексного управления сервисом, продажи и аналитика. Успешные интеграции в такие зарубежные компании: Unicef, Pandora, HP.

SAP

3-е место. SAP CRM предлагает решение для продаж, маркетинга и обслуживания клиента. Эталонная работа со всем циклом продаж – от планирования и разработки стратегии до успешной реализации и анализа эффективности. Работа с покупателями по всем каналам сбыта, контроль сделок и функциональный планировщик. Для специалистов отдела маркетинга создана мощная платформа управления маркетинговыми активностями, управления брендами. Среди успешных кейсов внедрения такие компании как Башнефть, Северсталь, НЛМК, Сибмост.

Oracle Siebel

4-е место. Система для крупного бизнеса, которая помогает создать комплексную корпоративную ИТ-систему для автоматизации всех подразделений компании. Подходит для работы фронт (продажи, сервис, маркетинг) и бэк-офисов (аналитика работы компании, управление персоналом). Oracle Siebel CRM позволяет создать и автоматизировать call-центр компании, интегрировать множество сторонних сервисов и приложений в бизнес. Компания предлагает готовые отраслевые решения для многих сфер деятельности – промышленность, гостиничный бизнес, государственный сектор, ИТ, розничная торговля, медицина и другие. Успешные кейсы зарубежных компаний — Bosch Telecom, AOL, Xerox.

Salesforce

5-е место. CRM-Решение Salesforce считается #1 в мире, что подтверждают такие аналитические агентства как Gartner и Forrester.

Единая платформа для продаж, клиентского сервиса, маркетинга и глубокой аналитики деятельности. Компания не ориентирована на Российский рынок и представлена лишь партнерами-интеграторами. Это не позволяет поставить её выше 5-го места.

Рейтинг CRM-систем — Оценочная таблица

Рейтинги агентств Gartner и Forrester

Система Creatio в данных рейтингах называется bpm’online (Террасофт изменил название платформы в 2019 году).

Интерфейсы сравниваемых CRM-систем

• 
  SAP
• 
  MS Dynamics
• 
  Salesforce

CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет привести в порядок всю связанную с ними информацию. По сути это база данных клиентов. Она может напомнить, когда у кого-то из них день рождения, подскажет, на каком этапе находится подписание договора. Это необходимо компаниям, у которых много клиентов или много мелких задач, связанных с одним контрагентом.

Большинство CRM-систем позволяют анализировать информацию о них и строить воронки продаж. Главная проблема всех подобных приложений в том, что они требуют очень длительной установки: порой это может занять полгода. В России есть десятки CRM-систем. H&F выбрал наиболее удобные из них.

«Мегаплан»

Сервис управления проектами «Мегаплан» вышел на рынок в 2008 году. Позже в него были добавлены инструменты для автоматизации продаж, финансового планирования и взаимодействия с клиентами. CRM «Мегаплан» позволяет хранить всю информацию по клиентам в структурированной базе данных и следить за событиями и задачами, связанными с ними. Можно создать гостевой вход в систему для клиента, обсудить с ним проект и выставить счета прямо в системе.

«Мегаплан» также позволяет настроить схему продаж любой сложности или использовать одну из готовых схем. С помощью функции управления сделками можно отслеживать работу конкретных менеджеров и отдела продаж в целом, фиксировать доходы, расходы и денежные операции с каждым контрагентом. К сожалению, систему нельзя назвать простой и понятной, в чём признаются сами создатели. Однако это проблема большинства CRM.

«Мегаплан» можно протестировать в течение месяца. Есть бесплатная версия - CRM Free. В ней есть ограничения по объёму документов, счетов, сделок и количеству пользователей. Лицензия платной версии будет стоить 435 рублей в месяц. При оплате на полгода и год есть скидки 10 и 15 процентов соответственно.

Эту систему мы используем уже года полтора. У нас стоит платная версия, и подключено пять человек. Нам она не очень удобна, так как мы на упрощёнке, а там всё сделано для ООО и ИП. То есть половина функционала, связанного со счетами и актами, сразу убирается. Мы ведем в ней базу клиентов, там очень удобно обрабатывать встречи и звонки. На каждого клиента заводится файл, куда добавляются контактные лица. Там же есть «Дела», в них можно подцепить файл клиента, выставить статус и состояние сделки. Можно добавить банковские реквизиты, которые будут автоматически прикрепляться при выставлении счетов. Удобно, что они доступны в любое время. Можно хранить информацию по сделкам: что отгружено, что не отгружено, кто сколько должен, какая работа оплачена. Можно собирать отчёты. А вот воронкой продаж мы не пользуемся.

«Битрикс24»

«Битрикс24» - разработка компании «1С-Битрикс», запущенная в начале 2012 года. CRM предоставляется в пакете услуг вместе с управлением задачами и документами. Cистема служит для учёта потенциальных и текущих клиентов, партнёров и даже получателей пресс-релизов. CRM можно интегрировать с интернет-магазином и обрабатывать заказы прямо в системе. В систему встроен каталог товаров и услуг. Также возможна интеграция с почтой: данные из переписки компании будут автоматически заноситься в CRM. Есть возможность ставить задачи сотрудникам по обработке сделок.

Система позволяет проследить путь от так называемого «лида» к заключению сделки. Лидом может быть любой проявленный интерес, «зацепка», первоначальный контакт с потенциальным клиентом. Данные о нём вводятся в систему, и за ним закрепляется ответственный менеджер и статус. Впоследствии он должен конвертироваться в «Контакт», «Компанию», «Сделку».

CRM фиксирует все события и действия, произведённые на этом пути. Кроме того, система позволяет составлять отчёты, анализирующие эффективность этих действий. Для анализа продаж CRM содержит восемь типовых отчётов. Есть возможность бесплатного тестирования системы, после которого пользователь может выбрать один из двух платных тарифов. Первый из них - «Команда» - обойдётся в 4 990 рублей в месяц и не ограничивает количество пользователей. Следующий - «Компания» - будет стоить 9 990 рублей в месяц. В него добавлены такие функции как учёт рабочего времени, создание собраний, планёрок, отчётов и собственный домен.

Во-первых, система удобна тем, что в ней есть возможность быстро обработать сделки. Для меня очень важно построение отчётов по продажам: можно сразу построить график и увидеть, какие сделки завершены, по каким вероятность заключения больше 50%. Во-вторых, в отличие от других систем здесь можно управлять не только сделками, но и интегрировать систему с интернет-магазином на платформе «1С-Битрикс». Тогда все заявки будут сразу поступать в CRM-систему, и можно будет быстрее их обрабатывать. К клиентским файлам можно добавить контакты, реквизиты, сразу выставлять счета, не открывая «1С Бухгалтерию», то есть достаточно удобно проводить финансовые операции. Все данные компании, различную информацию о сотрудниках, реквизитах также можно хранить в программе.

amoCRM

Ещё одна система для учёта клиентов, amoCRM, на рынке с 2008 года. Её основным отличием является то, что системообразующим в ней является не файл клиента, а файл сделки. amoCRM позволяет руководителю следить за работой менеджеров: видеть количество сделанных звонков, запланированные и проведённые встречи, результаты переговоров. Все изменения, произошедшие за день, сводятся в отчёт «События». В базе данных с информацией о клиентах есть функция напоминаний о следующем контакте. Важным преимуществом amoCRM является функция директ-маркетинга. Система интегрирована в сервисы, которые дают возможность осуществлять почтовые и SMS-рассылки. Она также позволяет строить воронку продаж. У amoCRM есть бесплатная версия и четыре платных. Их стоимость колеблется от 350 до 3 000 рублей в месяц. Есть спецпредложение «Бизнес-решение» за 49 000 рублей, в которое входят настройка и внедрение CRM для конкретной компании и трёхмесячная подписка на максимальную версию тарифа.

Эту систему мы используем уже года два. Изначально выбрали её за простоту. Подобные системы очень долго и сложно выбирать, и неизвестно, понравится ли она сотрудникам. А внедрить - ещё сложнее. Основная проблема в том, что вам нужно людей либо заставить, либо они сами должны захотеть ей пользоваться. Первый путь бесперспективен, а в случае со сложными системами у вас есть только он, потому что люди не хотят с ними работать. Работать с этой системой менеджерам понравилось, и всё - процесс пошел. Мы пробовали «Мегаплан», «Битрикс24», что-то из западных аналогов, но остановились в результате на amoCRM. У нас в ней работают пять человек, менеджеры продаж. Базовая структура любой CRM одинакова, но в этой есть очень хорошая статистика и воронка продаж, которую можно смотреть у каждого сотрудника. Помимо первичного учёта это позволяет ещё и прогнозировать. Многие такие системы нужно долго адаптировать под конкретную компанию, а в этой изначально нет ничего лишнего.

«РосБизнесСофт»

«РосБизнесСофт» - российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Особенно подходит для компаний, занимающихся торговлей. Доступ к системе происходит по защищённому каналу связи не только с помощью компьютера, но и через мобильные устройства iPhone, iPad, Android. Программу можно интегрировать с «1С-Бухгалтерией», интернет-магазином, корпоративным сайтом, банк-клиентом и почтовым сервисом. Благодаря интеграции с 1С можно вести бухгалтерскую отчётность, не выходя из системы, видеть оперативную информацию о поступлении товара на склад, оплате счетов, обновлении цен. Заказы товара с сайта автоматически попадают в CRM.

Благодаря функциям »Складской учёт» и «Логистика» менеджеры в реальном времени могут контролировать степень готовности товара к отгрузке на складе и видеть статус доставки. Можно создавать рабочие отчёты, в базовой версии продукта для них есть 40 готовых шаблонов. Для создания графиков используется графическая библиотека сервиса »Яндекс.Метрика». Как и три предыдущие программы, РБС предоставляет бесплатный доступ к своему продукту: есть 30-дневная демо-версия. Стоимость лицензии на одно место - 5 000 рублей, при покупке свыше пяти мест начинаются скидки.

Мы установили эту систему год назад, и примерно полгода у нас заняла установка. При выборе программы мы ориентировались в первую очередь на цену, кроме того, нас привлекла возможность полностью адаптировать её под наши потребности. В основном мы используем программу для ведения клиентов, контроля сделок и создания отчётов. Точно могу сказать, что отчёты в ней создавать очень удобно. Никаких сложностей за год работы с ней у нас не возникло.

ManageEngine ServiceDesk

ManageEngine Service Desk Plus - продукт компании Zoho Corporation. Существует как в качестве веб-приложения, так и как SaaS-сервис. Изначально задумывался как инструмент для работников службы техподдержки, но может успешно использоваться и как CRM-система. Состоит из нескольких совмещенных блоков, позволяет вести клиентов, обрабатывать заказы, отслеживать закупки и управлять контрактами. Связь с клиентами осуществляется онлайн через веб-форму или по электронной почте. Так же в системе можно создавать отчеты, пользуясь уже готовыми шаблонами. Совместим с разными версиями Windows и Linux. Интерфейс программы доступен как на английском, так и на русском языке. На сайте компании бесплатно предоставляется 30-дневная демо-версия. Минимальная стоимость программы начинается от 450 долларов.

Система ManageEngine у нас стоит примерно четыре месяца. Для установки нашему сисадмину понадобилась примерно неделя, чтобы в неё вникнуть, а затем он провёл обучение остальных сотрудников. Сейчас её используют шесть человек. Пока нас всё устраивает, хотя мы понимаем, что всем функционалом ещё не пользуемся и находимся в процессе обучения. Сейчас мы используем систему для переписки с клиентами и для оказания технической поддержки. Также мы обрабатываем в ней заказы. Эта система у нас не присоединена к сайту, поэтому заказы приходится вбивать вручную. Коммерческое предложение, счета мы выставляем не в ней, а в системе «МойСклад». Мы пока не научили её создавать итоговые документы с перечислением позиций товара.

Текст: Анастасия Мануйлова

Не так сложно понять, что Вам нужна CRM-система (почти то же самое, как кислород человеку), как сложно разобраться какую CRM систему выбрать.

Ведь из-за неудачного выбора crm Вы можете потерять не только время и деньги, но и вообще отбить все желание что-либо внедрять. Поэтому будем учиться выбирать и, конечно же, составим рейтинг CRM-систем.

ТОП-4 CRM

Чтобы Вам не рыскать по всему Интернету и не искать сравнительный анализ crm систем и рейтинга 2019/2020, я отобрал 4 из серии “на любой вкус и кошелек”, при этом с которыми мы сталкивались.

Но смею Вас разочаровать, это не рейтинг CRM систем и даже не их сравнение, потому что всё индивидуально.Во-первых, системы постоянно дорабатываются. Во-вторых, многие системы сами по себе уникальны, что их сравнить практически невозможно, а значит неправильно будет кому-то присуждать звание лучшей.

Поэтому ниже Вы увидите обзор CRM, отобранных нами, каждую из которых стоит изучить и “потыкать”.

Битрикс 24

Самая известная российская CRM. Хотя нет. Так говорить же не правильно, поэтому – одна из самых известных и распространенных CRM в России.

Если без шуток, то название Битрикс 24 уже давно прочно ассоциируется с CRM. И мы, как фанаты нашей страны, горды, что Российские системы могут легко конкурировать с Американцами (я про Битрикс 24.)

Имеет огромное число преимуществ: это бесплатная crm система, причем, навсегда и с довольно широким набором функций.

Так как компания не благотворительная, то существует и платная версия, при которой Вы получаете более расширенный функционал (учет рабочего времени каждого сотрудника, бизнес-процессы, планёрки и т.д..).

Битрикс 24

Также к плюсам можно отнести возможность сразу управлять и продажами, и проектами, и компанией. Иными словами, можно делать почти всё, не выходя из этой системы.

Кроме того имеется хорошая техническая поддержка и мобильное приложение. Ну и так как функционал заточен только под продажи, то легко настроить и легко пользоваться (приятный интерфейс).

AmoCRM

Из минусов – как уже говорил сервис “заточен” для типовых продаж, в основном для отделов продаж, поэтому плохо подходит для розниц, специфичных бизнесов и не стандартных бизнес-процессов.

Так же к минусам относится не маленькая стоимость и отсутствие коробочной версии.

FreshOffice

Мульти-комбайн, который объединяет в себе не только систему учёта клиентов. Здесь есть управление маркетингом, финансами, документами и даже управление складом.

Не могу сказать, что это единственный сервис с таким функционалом, но он довольно полноценен.

Плюс жирный за огромное количество возможностей, которые намного проще настроить, чем в том же Битриксе.

Но опять же, их на выходе здесь всё равно меньше. Так же плюс это очень приятный интерфейс, цена и их обучающий материал, который поможет быстро разобраться в сервисе.

FreshOffice

Минус, он же и плюс одновременно, система не подходит для ведения сложных проектов.

Но если у Вас проект долгосрочный и разбит на несколько этапов (к тому же Вы любите всё расписывать по ), то всё намного сложнее…

Может хватит? Остановитесь

Мало? Согласен. Систем в мире существует много. Выше мы изучили негласный ТОП в индустрии учёта клиентов.

Но если начать копать глубже, то можно найти ещё не один десяток. Поэтому чтобы Вы не тратили время, я также подготовил Вам этот список. Правда, без совсем начинающих сервисов.

Имя	Условия	Комментарий
CRM “Простой бизнес”	Платная и бесплатная	Ориентирована на комплексную автоматизацию
Intrumnet	Платная (+пробный период)
EnvyCRM	Платная (+пробный период)	Позиционируется как самая легкая к внедрению CRM
Clientbase	Платная и бесплатная	Нет опыта использования
Retailcrm	Платная и бесплатная	Специлизирована на интернет-магазинах
Pipedrive	Платная (+пробный период)	Ориентирована на продажи и управление
Terrasoft	Платная (+пробный период)	Очень дорогая, но безумно гибкая система
Salesap	Платная и бесплатная	Есть готовые отраслевые настройки
GenCRM	Платная (+пробный период)	Довольно подробная аналитика
Flowlu	Платная и бесплатная	Нет опыта использования
a2b	Платная (+пробный период)	Нет опыта использования
Okdesk	Платная (+пробный период)	Идеально для клиентской поддержки

Также хочу обратить Ваше внимание, что в мире, помимо русскоязычных, есть ещё огромное количество англоязычных ЦРМ. Но Вы меня хоть убейте, ну не верю я, что в обычном русском бизнесе, можно успешно внедрить CRM на английском языке.

На русском то сложно внедрить, а тут другой язык. Поэтому такие системы как ZohoCRM, Salesforce, BaseCRM просто отсутствуют в списке выше (хотя очень достойные кандидаты).

У некоторых CRM Вы можете увидеть цены по 300-400 рублей в месяц. “Как круто и дешево!”, скажете Вы. Но не забывайте, что это стоимость за 1 пользователя.

То есть если у Вас в компании 3 менеджера по продажам и 1 РОП, то CRM будет обходиться уже в 1200-1600 рублей в месяц. Поэтому не попадайтесь на манипуляции маркетологов 😉

Выбираем ЗАДАЧИ или CRM?

Перед выбором системы, Вам нужно определить задачи, которые должна решать Ваша новая эко-система. Ведь в зависимости от задач, Вам нужна будет та или иная разработка (возможно даже своя).

Ниже я приведу основные задачи, которые можно выделить отдельным списком, и напротив которых, Вам нужно поставить галочку, если это про Вас. Либо крестик, если Вам этот функционал не нужен.

1. Контроль процесса продаж. Самый типовой функционал, который позволит Вам вести учёт клиентов от поступления интереса до завершения сделки.
2. Ведение проектов/оказание услуг. Это функционал поможет Вам в одной системе не только продавать, но и сразу вести проекты.
3. Внутренняя работа компании. Если Вы хотите, чтобы сразу вся компания в одной платформе с (помимо отдела продаж) могла работать и взаимодействовать между собой, то Вам нужен этот функционал.

После прочтения задач Выше, Вы можете понять, что сейчас CRM это не только учёт клиентов, сейчас это комбайн по оптимизации работы бизнеса. Но не все системы представляют эту возможность, есть те, которые специализируются только на контроле продаж и всё. Поэтому при выборе ЦРМ не забудьте и это учитывать.

Это не всё

Обратите внимание, что выше я описал основные задачи, но фактически, CRM имеет массу функций, которые могут упростить Вам работу. А именно всё собрать в одном месте, чтобы Вы не бегали по разным сервисам и пространствам.

Я составил Вам список всех (80%) функций, которые предоставляют разные системы. Всё что Вам нужно, это отметить для себя те, которые нужны Вам.

Генерация документов по шаблонам	Интеграция с
Учёт финансов	Интеграция с сервисами скриптов продаж
	Запись разговоров
График отпусков
, мотивация и расчет зарплаты	Социальный сканер
Склад	Хранение файлов
Интеграция с IP телефонией	Использование электронных ящиков в CRM
Бизнес-процессы	Документооборот
	Смс-рассылки
Интеграция с социальными сетями	E-mail трекинг
Интеграция с на сайте	Рабочие отчёты
Интеграция с 1С бухгалтерия	Календарь
Собрания и
Внутренний чат и видео-звонки	Внутренняя база знаний
Новостная лента компании
Запись на услугу	Брендирование

Это не весь список. В нём нет совсем очевидных возможностей (постановка задач, ведение карточки клиента, история редактирования и т.д.) и также нет специфичных функций.

Я их не написал, потому что они крайне редко кому нужны. Плюс, я мог что-то упустить, так как разработчики ежедневно вводят новые функции и уследить за всеми просто невозможно.

Но этот список достаточен, чтобы на основе него выбрать необходимый функционал и принять решение о подходящей CRM.

Два вида – одно решение

Ещё не всё. Помимо того, что все CRM делятся на универсальные и отраслевые (заточены под конкретную сферу), они ещё все делятся на два вида.

И пока Вы не определитесь что нужно Вам, двигаться дальше и переходить к сравнению CRM нет смысла.

Коробочная версия

Версия CRM, которая устанавливается на Ваш сервер, который является единственным источником для доступа к ней.

Основной плюс такого варианта – это то, что всё в Ваших руках и если Вам нужно что-то доработать (хоть всю переделать), то сделать это можно (не легко, но возможно).

А минус в том, что Вам нужны деньги на свой сервер, программиста и другие технические моменты.

Идеальный вариант для тех, кто планирует внедрять ЦРМ глобально на всю компанию. Делать это с масштабом и разбитием бутылкой шампанского о “фюзеляж” сервера.

В случае, если Вы компания небольшая и сейчас хотите без выпендрёжа перейти с бумажных носителей на электронные, то лучше обратить внимание на облачную версию.

К тому же, за коробочную версию Вам придётся выкатить сразу кругленькую сумму от 50 000 р. (в среднем).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Облачная версия

Версия CRM, которая установлена на сервере разработчика и доступ к ней Вы получаете, перейдя по специальной ссылке в браузере.

Самый приятный момент, что дополнительных расходов, кроме оплаты системы, больше нет.

Но вот только “подвижность” её хуже, и цена более кусачая (абонентский платёж) на длительный промежуток времени (зато сразу много денег не платите).

Облачная, господа, облачная. При внедрении её, Вам не потребуется много денег, а главное Вы будете сосредоточены на настройке и использовании, а не на технических подготовительных моментах.

Коротко о главном

Рейтинга CRM систем 2019/2020 здесь нет. Сравнительного анализа CRM здесь тоже нет. И даже звание “самая-самая” миновало эту статью. Причины мы уже с Вами обсудили, всё слишком индивидуально. Но точно можно сказать, что лучше доверять свой бизнес проверенным сервисам, например:

Кстати. У нас есть для Вас небольшой подарок. 5 000 рублей (по промокоду “INSCALE”) на тест Roistat . Вкупе с 14-ю днями тестового периода Вы получаете почти месяц его бесплатного использования.

А если все это свяжете со своей CRM, то получите вообще бомбу по аналитике. Поэтому просто зарегистрировавшись по этой ссылке и получайте Ваш бонус.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

• Как работает CRM-система;
• Как внедрить CRM-систему;
• Как правильно использовать CRM-систему;
• Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

• Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
• Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
• Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
• CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

• Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
• Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
• Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

• Распределяет задачи между сотрудниками;
• Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
• Фиксирует данные о клиентах;
• Автоматизирует создание документов;
• Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
• Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

• Любой бизнес по оказанию услуг;
• Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
• Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

• Формирование и ведение клиентской базы . При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
• Стандартизация действий . CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
• Фиксация всех контактов с клиентом . Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
• Повышение эффективности сотрудников . CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
• Классификация клиентов . CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
• Фиксация и хранение данных о конкурентах ;
• Быстрый поиск любой занесенной в базу информации .

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :

• Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
• Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
• Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
• Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
• Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

• Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
• Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества :

• Большое количество разнообразных фильтров;
• Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
• Возможность построения ;
• Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
• Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

• Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
• Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
• Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

• Максимальная автоматизация рутинных задач;
• Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
• Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
• Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

• Высокая стоимость;
• Сложность настройки;
• Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
• Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

• «Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
• «CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
• «Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
• Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

• Простой интерфейс;
• Низкая стоимость;
• Возможность выбора функционала;
• CRM-система для продаж.

Недостатки:

• Невозможность интеграции с сайтом;
• Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

• Интегрируется со всевозможными системами;
• Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

• Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
• Сложный интерфейс;
• Отсутствуют теги;
• Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

• Ведение клиентской базы;
• Подключение телефонии;
• Работы с курьерскими службами;
• Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

• Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
• Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
• Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

• Не рассчитана на внедрение во всей компании;
• Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

• Управление клиентами;
• Управление рабочим временем;
• Автоматизация документооборота;
• Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

• Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

• Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

• Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
• Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

• Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
• Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

• Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
• Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

• Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
• Синхронизация с другими устройствами

	Платные CRM-системы	Бесплатные CRM-системы
Максимальное количество пользователей
Максимальное количество клиентов	Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость	Неограниченно в большинстве случаев
Функционал	Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании	Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков
Кому подходит	Крупному и среднему бизнесу	Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

• Количество клиентов и количество покупок;
• Регулярность покупок;
• Ассортимент вашей компании;
• Количество этапов в процессе покупки;
• Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
• Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

• Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
• Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
• Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
• Контролируйте выполнения работ;
• Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

• На работу с CRM-системой потребуется время;
• Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
• Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
• Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
• Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
• Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.

Большая часть успеха CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) — это результат выбора правильной технологии. Организациям предстоит взвесить затраты, предоставляемые услуги и степень функциональности, способность обеспечивать производство и многое, многое другое. Необходимо учесть столько возможных факторов, что выбор поставщика и сравнение CRM может стать чрезвычайно трудным.

Представляем агрегированный рейтинг CRM систем 2019 года по версии ISM, Nucleus Research, CRM Magazine. Системы, вошедшие в список, анализируются по 179 критериям, но наибольшее внимание уделяется эргономичности и функциональности.

Новичок (компания РосБизнесСофт выпустила его относительно недавно) уже завоевал себе прочную репутацию на рынке: ведь это первый сервис в России, позволяющий вести клиентскую базу и полный складской учет через Интернет в онлайн-режиме.

Эта CRM система поможет усовершенствовать управление взаимоотношениями с клиентами и процесс продаж благодаря автоматизации управления организацией, коммуникации между сотрудниками и клиентами, а также коллективной работы. Включает в себя мобильную версию, что удобно для часто путешествующих деловых людей.

Компания Zoho на рынке уже одиннадцать лет, и в честь прошлогоднего юбилея сделала систему Zoho CRM бесплатной до 10 пользователей. Одна из отличительных черт программы – интеграция с другими продуктами компании, включая рассылки, почту, онлайн-офис и многое другое. Русский интерфейс присутствует.

Эта CRM система обладает собственной облачной АТС и может заменить собой множество отдельных программ (мессенджеры, бухгалтерия, файлообменники и проч.).

Входит в число наиболее эффективных SaaS CRM систем, представленных на рынке. Доступ заказчика к системе осуществляется через Интернет. Есть русский интерфейс.

Топ-5 лучших CRM открывает программа для простого, но функционального и удобного ведения бизнеса. Позволяет вести общую базу данных с настраиваемыми уровнями доступа, вести учет клиентов и мониторить производительность сотрудников.

Эта CRM-система интегрирована с телефонией Oktell, что позволяет усовершенствовать процесс обзвона клиентов. Даже если руководитель уехал в отпуск, для оперативного контроля деятельности сотрудников потребуется только выход в Интернет.

3. amoCRM

Главное достоинство этой программы, попавшей в лучшие CRM системы для продаж – ее простота. Она не требует ни установки, ни настройки, что позволяет сэкономить расходы на технических специалистов. Все обеспечение работы системы берет на себя компания.

2. Битрикс24 – лучшая бесплатная CRM

Своего рода социальная сеть на работе, которая позволяет сотрудникам легко и удобно общаться между собой – на сайте, по почте, по видеосвязи, по мобильным. Это еще и лучшая бесплатная CRM. Система обладает всеми возможностями контроля и анализа процесса продаж.

1. bpm’online sales

«В основе больших результатов всегда лежит верно выстроенный процесс» — вот принцип, по которому работают лучшие CRM системы. Рейтинг 2019 года возглавила система bpm’online sales, которая по выбору ISM, Nucleus Research и CRM Magazine стала лучшей из лучших. Она позволяет управлять полным циклом продаж, от привлечения клиента до заказа и далее. С интуитивно понятным интерфейсом легко и приятно работать и десктопе и на мобильном девайсе (смартфоне, планшете).

← Вернуться