Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http :// www . allbest . ru /
Функции менеджмента в гостиничном бизнесе
Управленческая деятельность на предприятиях гостиничного бизнеса является специфической разновидностью трудового процесса с функциональной неоднородностью. В гостиничном хозяйстве функциональные аспекты управленческой деятельности отмечаются эвристичностью, административностью и операторностью.
Эвристичность управленческой работы в данной сфере заключается в том, что она имеет выраженный творческий характер, связана с определением задач, анализом ситуаций, поиском путей по решению проблем.
Административнисть управленческого труда в гостиничном хозяйстве заключается в целенаправленном воздействии руководства предприятий на деятельность подчиненных с целью выполнения ими поставленных задач.
Операторность труда обусловливается выполнением стереотипных операций, необходимых для информационного обеспечения процесса управления.
Для того, чтобы менеджмент предприятия обеспечивал эффективную работу по предоставлению услуг проживания, система управления должна быть конкурентоспособной и иметь определенные характеристики:
- ограниченное число уровней управления;
- компактные подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
- производство услуг проживания и предоставления дополнительных услуг должны быть ориентированы на удовлетворение требований потребителя.
На предприятиях гостиничного бизнеса существует четкая иерархия аппарата управления, в рамках которой место каждого ее члена четко определено согласно его статусу. В нижней ступени иерархии находятся работники занятые непосредственным выполнением производственных процессов. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники трудового процесса.
Руководство их деятельностью осуществляет многоэтажная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:
- менеджеры, которые управляют работой лишь отдельных работников и не контролируют деятельность других менеджеров;
- менеджеры, управляющие работой других менеджеров. В их обязанности входит поиск методов решения важнейших задач, участие в составлении планов;
- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития, определение приоритетных направлений деятельности и системы внутренних ценностей предприятия.
Функция менеджмента предприятий гостиничного бизнеса реализуется через особые функциональные обязанности менеджеров.
Во-первых, менеджеры устанавливают цели, определяют конкретные задачи в каждой группе целей и через доведение их до других работников от работы которых зависит достижение этих целей, обеспечивающие эффективность деятельности предприятия.
Во-вторых, менеджеры выполняют организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Они группируют проблемы и подбирают работников для их выполнения. гостиничный бизнес менеджер
В-третьих, менеджеры поддерживают постоянные коммуникационные процессы в коллективе с учетом мотивации и стимулирования, анализа, оценки и интерпретации результатов работы каждого работника предприятия.
Менеджеры способствуют профессиональному росту работников, включая себя лично. Функция менеджмента «организация» в гостиничном хозяйстве реализуется путем выполнения отдельных производственных процессов в структурных подразделениях на основе их взаимодействия. Предоставляя основную услугу - услугу проживания, предприятия гостиничного бизнеса предоставляют также дополнительные платные и бесплатные услуги.
К бесплатным услугам относятся:
- вызов скорой помощи или врача;
- пробуждение в определенный срок;
- доставка в номер корреспонденции;
- предоставление посуды и столовых приборов;
- предоставление места для автостоянки;
- заказ такси;
- услуги банкомата т.д..
К платным услугам относятся:
- транспортное обслуживание;
- парикмахерские услуги;
- услуги прачечной;
- услуги химчистки;
- пользование факсом, ксероксом, компьютером
- посещение сауны;
- занятия в спортивном зале;
- регистрация в ОВИР;
- экскурсионное обслуживание;
- заказ билетов и т.п.
При реализации функции менеджмента «организация» на предприятиях гостиничного бизнеса придерживаются, специфических принципов, которые отличают эти предприятия от предприятий других сфер деятельности, а именно:
- Принцип обусловленности функций управления персоналом целям производства. Содержание этого принципа заключается в том, что функции управления персоналом формируются и изменяются не произвольно, а в соответствии с потребностями и целей производства.
- Принцип потенциальных имитаций. Этот принцип утверждает, что временное отсутствие отдельных работников не должно прерывать процесс осуществления производственных операций.
- Принцип экономичности предполагает наиболее эффективную и экономичную организацию технологических процессов, снижение затрат на единицу услуг, предлагаемых предприятием.
- Принцип соответствия организации производства услуг лучшим зарубежным и отечественным аналогам.
- Принцип прогрессивности и перспективности. При организации технологических процессов, укомплектовании их оборудованием и средствами труда необходимо учитывать перспективы развития предприятия и возможность внедрения прогрессивных технологий в производство услуг.
- Принцип комплексности. На предприятиях гостиничного хозяйства необходимо учитывать все факторы, которые влияют на организацию процессов предоставления услуг.
- Принцип оперативности и оперативного реагирования. При выходе из строя отдельной цепи в процессе оказания услуг в сжатые сроки ликвидируется возникла ситуация.
- Принцип оптимальности предусматривает избрание рационального варианта для конкретных условий организационной деятельности предприятия.
- Принцип иерархичности. Этот принцип регулирует управленческое взаимодействие в вертикальных структурах аппарата управления.
- Принцип автономности предполагает, что в любых горизонтальных и вертикальных структурах управления организацией производства услуг должна обеспечиваться рациональная автономность структурных подразделений или отдельных руководителей.
- Принцип согласованности. Все структурные подразделения предприятия гостиничного хозяйства должны согласовывать свои действия.
- Принцип комфортности. При организации технологических процессов на предприятиях должен обеспечиваться максимум удобств для их выполнения.
- Принцип единства управления. Независимо от организационной структуры предприятия, степени децентрализации и делегирования полномочий один руководитель должен нести полную и абсолютную ответственность за работу всего коллектива.
- Принцип дифференциации работ. Различные виды работ имеют различные характеристики, которые необходимо учитывать при разделении производственных процессов между работниками. Высококвалифицированная индивидуальная работа требует иных условий, чем неквалифицированная.
- Разделение сложных работ на отдельные операции, их специализация и стандартизация. Реализация указанных принципов в деятельности предприятий позволяет снизить затраты на производство услуг, на которые приходится значительный удельный вес в общей себестоимости услуг гостиничного бизнеса.
Использования в практической деятельности принципов функции менеджмента «организация производства услуг проживания» подтверждает особенность и неординарность этой отрасли, и ее отличие от других сфер деятельности.
Эвристика (от др. - греч. ехсЯукщ (heuristiko), лат. Evrica - «отыскиваю», «открываю») - отрасль знания, изучающая творческое , неосознанное мышление человека. Эвристика связана с психологией, физиологией высшей нервной деятельности, кибернетикой и другими науками, но сама как наука ещё полностью не сформировалась.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие, функции и значение предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса как составной части индустрии туризма. Классификация субъектов ресторанной и гостиничной сфер. Организация и управление процессом создания и реализации услуг гостеприимства в России.
курсовая работа , добавлен 13.02.2016
Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.
дипломная работа , добавлен 26.09.2010
Роль персонала и субординация в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия. Содержание должностных инструкций. Анализ культуры поведения сотрудников в "Palmira Palace". Персонал как главный фактор успеха в гостиничном бизнесе.
курсовая работа , добавлен 22.11.2014
Профессиональная деятельность в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. Необходимые деловые и личностные качества руководителя предприятия. Анализ особенностей организации руководства в сети ресторанов "Максима-Пицца", методы и принципы управления.
курсовая работа , добавлен 26.09.2010
Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
курсовая работа , добавлен 10.06.2014
Теоретико-методологические основы этики менеджмента. Правила этики в деятельности менеджера предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Проведение анализа деятельности сети ресторанов ООО "Любо", пути повышения этики менеджмента на данных предприятиях.
курсовая работа , добавлен 07.12.2010
История зарождения, понятие и сущность этики менеджмента. Правила этики в деятельности менеджера предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, зарубежные методики адаптации персонала. Пути повышения этики менеджмента в ресторане-пивоварне "У Пушкина".
курсовая работа , добавлен 06.04.2013
Нормативно-методическое обеспечение системы управления персоналом предприятия. Характеристика предприятий питания, функционирующих на базе гостиничного комплекса. Анализ кадрового потенциала ресторана. Анализ финансово-экономической деятельности компании.
дипломная работа , добавлен 04.11.2014
Система менеджмента в физической культуре и спорте: цель и механизм. Функции, принципы и стили деятельности менеджеров спортивных организаций, выбор методов управления. Функциональные разновидности менеджмента: персональный, инновационный, финансовый.
реферат , добавлен 19.06.2015
Понятие и структура организационной культуры, ее основные модели и процедура формирования. Ключевые элементы организационной культуры гостиничного предприятия. Анализ и направления совершенствования этой сферы (на примере гостиницы "Севастополь").
Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:
- общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);
- управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
- конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).
Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. Большинством специалистов признано, что у менеджмента таких функций существует пять (рис. 1.5). Они были сформулированы в 1916 г. одним из основоположников менеджмента Анри Файолем.
- Функция планирования
- Организационная функция
Организационный этап - это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления - этапе планирования.
Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание, а также какие для этого потребуются средства.
Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе реализации организационной функции:
- определение и детализация целей фирмы, которые были обозначены в ходе планирования;
- определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
- поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
- координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), то есть каждый член группы должен знать, что он обязан сделать и в какие сроки, а также кто им руководит (управляет);
- единство цели - каждый член организации работает на общее благо, то есть никто не должен действовать против целей организации;
- размах контроля, или размах менеджмента, - каждый менеджер отвечает за управляемых им работников.
- Мотивация как функция управления
При рассмотрении данного вопроса менеджмент предприятия сферы сервиса и туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) потребителей услуг и мотивацию трудовых отношений.
Рассмотрим мотивацию потребителей услуг на примере туристской сферы.
Мотивы путешествий - это причина, цель поездки, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия необходима прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.
В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий (рис. 1.6) .
Мотивация трудовых отношений - это совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности. В этих целях используются:
- стимулирование, то есть побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);
- собственно мотивирование, то есть создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее.
- Координация как функция менеджмента
Дели координации - установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов и устранение помех и отклонений от заданного режима работы.
Координация осуществляется путем проведения совещаний, личных контактов между руководителями, согласования рабочих планов и графиков, внесения в них корректив, увязывания работы между исполнителями.
Для выполнения функции координации необходимо создание эффективной системы обратной связи, то есть получение данных о результатах. Система обратной связи позволяет руководству выявить непредвиденные проблемы и скорректировать свою линию поведения так, чтобы избежать отклонения организации от наиболее эффективного пути движения к поставленным целям.
- Функция контроля
Различают три вида контроля.
Предварительный контроль. В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных - контроль за качеством сырья, в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет.
Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ и позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций. Чаще всего объектом его являются сотрудники.
Заключительный контроль. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем.
Некоторые организации создают целые системы контроля, функции которых состоят в посредничестве между планами и деятельностью, то есть система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными первоначальными планами менеджмента - и реальными показателями деятельности организации. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными.
В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие главные требования-критерии :
- эффективность контроля - определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля):
- выполнение задач контроля - контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;
- определение границ контроля - контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений;
- своевременность контроля - временной интервал между проведением измерений или оценок должен соответствовать контролируемому явлению;
- гибкость контроля - необходимо приспособление к реальным условиям;
- простота контроля - контроль должен соответствовать возможностям людей;
- соответствие виду деятельности - неподходящий механизм контроля может маскировать, а не выявлять важную информацию.
Однако какая бы технология контроля ни применялась, конечная цель его состоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели менеджмента.
В процедуре контроля есть три четко различимых этапа (рис. 1.8).
Как и любое другое предприятие, туристская фирма обязана постоянно контролировать результаты выполнения планов и программ. Для туристской фирмы организация контроля выполнения принятых планов имеет особую актуальность в связи с ярко выраженным сезонным характером деятельности. Если по каким-либо причинам туристская фирма упустит шанс осуществить основные объемы продаж в летнем сезоне, то наверстать упущенное ей уже вряд ли удастся.
В качестве основных физических и стоимостных показателей, применяемых при планировании и контроле деятельности туроператорской фирмы, обычно служат следующие.
- Физические показатели:
- количество всех продаж с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
- количество продаж по отдельным направлениям также с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год; количество всех продаж с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
- количество продаж по отдельным направлениям также с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
- средняя продолжительность туристской поездки с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
- средняя продолжительность туристской поездки по отдельным направлениям с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год.
- Стоимостные показатели:
- доходы от продажи туров с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
- доходы от продажи туров по отдельным направлениям с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
- средняя сумма доходов от одного туриста с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;
- средняя сумма доходов от одного туриста по отдельным направлениям и странам в разбивке по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год.
- Экономические показатели:
- общий оборот (сумма всех поступлений) в течение запланированного периода;
- платежи по финансовым обязательствам (расчеты с поставщиками туристских услуг) в течение запланированного периода;
- собственные доходы туристской фирмы от продажи туристских услуг в течение запланированного периода;
- общие производственные и административные расходы туристской фирмы (зарплата персонала, аренда и содержание помещения, расходы на техническое обеспеченней связь, маркетинг, рекламу, производственное обучение персонала и т. п.) в течение запланированного периода;
- балансовая прибыль туристской фирмы (разница между доходами и расходами турфирмы) в течение запланированного периода;
- чистая прибыль (после уплаты обязательных налогов и платежей);
- рентабельность туристской фирмы (отношение собственных доходов туристской фирмы к ее расходам, выраженное в про* центах) в течение запланированного периода;
- среднее количество продаж на единицу персонала туристской фирмы за год, в сезонный и несезонный периоды (производительность).
Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение.
Введение
Особенности управления гостиничным предприятием
Гостиничный бизнес
Автоматизированная система управления гостиницы
Сотрудничество с управляющей компанией
Соглашение об управлении гостиницей
Введение
Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.
Гостиничный бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.
На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.
Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.
Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.
Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.
Особенности управления гостиничным предприятием
Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.
Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.
В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.
Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.
Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.
В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.
Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.
Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.
Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.
Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.
Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.
Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:
· Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
· Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
· Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
· Это индустрия и производства и обслуживания;
· Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
· Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
· Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
· Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
· От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;
· Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
· Большинство работ малооплачиваемые;
· Персонал часто заставляют работать внеурочное время;
· Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
· Много работников из других стран;
· Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.
Все это должен знать и учитывать опытный управленец.
Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг.
Гостиничный бизнес
Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.
Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.
1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.
Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.
Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.
Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.
Индустрия гостеприимства как объект менеджмента
Тема 3. Особенности менеджмента гостеприимства
Резюме по теме
Рассмотрели особенности индустрии гостеприимства, особенности привлечения клиентов в рассматриваемую отрасль, особенности профессионального становления специалистов отрасли.
Цели и задачи изучения темы:
Цель – изучить особенности менеджмента в индустрии гостеприимства
Рассмотреть:
1. Индустрия гостеприимства как объект менеджмента
2. Цели менеджмента
3. Задачи менеджмента
4. Внутренняя и внешняя среда в индустрии гостеприимства
5. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
Менеджмент - междисциплинарная отрасль знаний, сочетающая в себе достижения экономических, социологических, психологических, правовых, технических и других дисциплин, использующая опыт управленческого искусства. Он включает теорию и практику управления, гибкое и активное применение которых обеспечивает успех.
Менеджмент - это комплекс взаимосвязанных действий:
1. организация и управление (производством и коллективом);
2. постановка и корректировка задач;
3. разработка этапов работы;
4. принятие решений;
5. налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации);
6. регулирование процессов;
7. сбор и обработка информации;
8. анализ информации;
9. подведение итогов работы.
Объект менеджмента - отдельная структура, либо организация в целом, на которое направлено управляющее действие.
Субъект менеджмента - менеджер, осуществляющий управленческое действие. Т.е. одна и та же структура организации может быть и объектом и субъектом управления.
Менеджер - человек (организация), оказывающая управляющее воздействие на других людей (подразделений или организаций).
Услуга – важная составляющая индустрии гостеприимства.
Любая система деятельности разделяется на две подсистемы:
1) подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги;
2) подсистема управления, в которую входят руководство и контроль за деятельностью первой подсистемы.
Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.
1. Функция планирования строится на моделировании будущей ситуации. На основе планирования разрабатывается политика предприятия, обеспечивающая его жизнеспособность и развитие. Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.
Политика предприятия включает в себя:
1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;
2) текущий анализ конкурентоспособности места;
3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.
Под планированием деятельности предприятия понимается систематический процесс обработки информации для определения будущих целей и задач, средств и методов управления и развития предприятия.
Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:
1) стратегическое планирование, являющееся приоритетом высшего управленческого звена предприятия. Главная задача стратегического планирования – наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере;
2) тактическое планирование, осуществляемое на среднем уровне управления предприятием и являющее частью стратегического планирования. Данное планирование необходимо для достижения конкретных целей;
3) оперативное планирование, направленное на внесение дополнений и изменений в ранее намеченные цели и задачи за короткий промежуток времени. При помощи планирования аппарат управления предприятием организовывает будущую деятельность компании.
2. Организационная функция в гостиничном предприятии связана с формированием технической, экономической, социально-психологической, правовой сторон деятельности. Данная функция направлена на упорядочение деятельности персонала. Экономисты учитывают то, что организационная деятельность ведет к эффективной работе предприятия. Организационная функция необходима для эффективного управления персоналом.
Менеджер обладает полномочиями по распределению прав и обязанностей, а также устанавливает ответственность сотрудников предприятия с целью поддержания временных и постоянных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы.
Люди являются основной частью механизма организации, управляют и следят за процессом правильного функционирования предприятия. Четкая организация работы предприятия является залогом выполнения намеченных планов и достижения целей.
Под понятием «организация» (от фр. organisation, от позднелат. organizo – «сообщаю стройный вид, устраиваю») подразумеваются:
1) внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;
2) объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель, действующих на основе определенных процедур и правил и объединенных общим трудом.
Мотивация – это вспомогательный инструмент для функции управления.
Мотивация трудовой деятельности – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.
Стимулирование деятельности персонала может быть и материальным, и моральным. Стимулирование является внутренним побуждением к труду. Главная особенность – заинтересованность персонала в высоком качестве труда. Чтобы мотивировать работу, направить энергию людей на выполнение определенной работы, менеджеру необходимо настроить персонал на выполнение данной работы.
3. Функция контроля. Контроль – это сопоставление достигнутых результатов с запланированными. Менеджер, управляя предприятием, отдавая приказы персоналу и следя за точным выполнением всех указаний, использует данную функцию. Согласно правилам классического менеджмента реализация управленческой деятельности невозможна без функции контроля, с помощью которой организация успешно развивается.
Менеджеры любого звена работают над осуществлением функций планирования и контроля. Менеджеры более низкого уровня заняты подбором кадров и организацией труда.
Менеджеры должны соответствовать следующим требованиям:
1) иметь возможность достичь желаемого результата;
2) иметь возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.
В настоящее время в индустрии гостеприимства не существует идеальной модели менеджмента. Используются основные принципы и постулаты, разработанные Ф. Тейлором и А. Файолем.
Для каждого гостиничного предприятия менеджмент является уникальным. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей каждого клиента.
В настоящее время существуют закономерности и правила, используемые предприятиями и организациями для достижения улучшения системы управления.
Эффективная система управления должна иметь следующие характеристики:
1) небольшое число уровней управления;
2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
3) производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.
2.2. Функции управления
Управление рассматривается как процесс, серия непрерывных взаимосвязанных управленческих функций. Каждая управленческая функция также является процессом, поскольку состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления малыми гостиницами является общей суммой всех функций.
Процесс управления малыми гостиницами включает четыре взаимосвязанные функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль .
Планирование
Планирование - это основная функция управления малыми гостиницами, это вид деятельности по формирование средств воздействия, обеспечивающих достижение поставленных целей. Планирование касается важных решений, определяющих дальнейшее развитие малых гостиниц.
Суть планирования проявляется в конкретизации целей развития всех малых гостиниц и каждого его подразделения в отдельности
на установленный период: определение хозяйственных задач, средств их решения, сроков и последовательности реализации, выявления материальных, трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач. Планирование дает возможность заблаговременно учесть внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития малых гостиниц.
При планировании решается множество проблем, основные причины появления которых:
Особенности исходного состояния (проблемы планирования плохо структурированы, их трудно определить и измерить)
Особенности конечного состояния (характер влияния на цели и ресурсы при планировании не определен, а окажется только в будущем, наличие множества целей);
Проблемы альтернатив (имеется неопределенность относительно имеющихся альтернатив, поиск других требует времени и средств);
Проблемы инструментария (выбор оптимального)
Ответственность (лица, принимающие решения, берут на себя ответственность, однако план составляют другие)
Проблема контроля (в ходе составления, выполнения и корректировки).
v Современный темп изменения и расширения знаний является настолько высоким, что стратегическое планирование оказывается единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Стратегическое планирование создает основу для принятия решений, оно способствует снижению риска при принятии решения, а кроме того, способствует созданию единства общей цели в самом отеле.
Планирование можно классифицировать по нескольким критериям:
По степени охвата (общее и частичное)
предпосылки для имеющихся возможностей и направлений, оперативное - реализация конкретных возможностей)
За предметом (объектом) планирования (целевое, средств, потенциала, оборудования, материалов, финансов, информации, действий);
По сферам функционирования (оказание услуг, производство, маркетинг, научные исследования, финансы);
По срокам (краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное)
За гибкостью (жесткое и гибкое).
Принципами планирования являются:
Полнота (требуется учесть все)
Детализация (глубина ее определяется целью планирования)
Точность;
Простота и ясность;
Непрерывность;
Эластичность и гибкость (использование плановых резервов, учет множества возможных альтернатив, отсрочка деталей планирования до выяснения обстоятельств, мно-товариантнисть)
Выравнивание при планировании (учет «узких мест»)
Экономичность.
При оценке экономичности планирования следует учесть его полезность (что обычно довольно сложно) и расходы на его проведение.
Подход управления к планированию может быть осуществлен установкой критериев и задач планирования, определением средств планирования, методов согласования планов, направлений и методов планирования.
Следует четко определить:
Объект планирования (что планируется)
Субъект планирования (кто планирует)
Период (горизонт) планирования (на какой срок)
Средства планирования (например, компьютерное обеспечение)
Методику планирования (как планировать)
Согласование планов (каких, с кем и на каких условиях).
Техника и виды планирования
Специалисты различают:
Последовательное планирование (новый план составляется по истечении срока действия предыдущего);
Скользящее планирование (по истечении части срока действия предыдущего плана проводится его ревизия на оставшийся период, и составляется новый на период после окончания всего срока действия предыдущего и т.д.);
Жесткое планирование (конкретно указываются все цели и мероприятия)
Гибкое планирование (учитывается возможность возникновения неоднозначных условий и пересмотра плана с их учетом).
Основными признаками стратегического планирования являются:
Цель планирования - долгосрочное обеспечение существования и выполнения миссии гостиницы;
V - носитель идеи планирования - высшее управление;
Проблемы планирования - отсутствие надежности и структурирования;
Горизонт планирования - длительность сроков;
Охват - глобальный, широкий спектр альтернатив.
Конечно важными вопросами планирования является
рынки продвижения и продаж.
Стратегическое планирование включает:
Выработка стратегии;
Стратегическое планирование производственной программы;
- ^ Планирования развития потенциала.
Тактическое планирование (горизонт 1 - 5 лет) осуществляется на основе стратегического и является ядром осуществления стратегических планов. Оно касается в первую очередь финансирования, инвестиций, системы продвижения и продаж, материально-технического поставки, персонала.
Отличительными чертами оперативного планирования являются:
Носители идей планирования - средние и низшие уровни управления;
Задача планирования - обеспечение надежности и относительной структуризации;
Горизонт - короткие и средние сроки планирования;
Глубина - детализация планов;
Диапазон - ограниченный спектр альтернатив;
Основа - созданный потенциал.
Оперативным планированием охватываются отдельные функциональные части отеля.
Цели малых гостиниц
Основная общая цель деятельности малых гостиниц - четко выраженная причина их существования - обозначается как миссия отелей. Цели определяются для осуществления этой миссии. Миссия детализирует статус отеля и обеспечивает направление и ориентиры для определение целей и стратегий на различных уровнях управления им. Для того чтобы выбрать соответствующую миссию, руководство гостиницы должно изучить своих клиентов и том, какие из их потребностей оно может удовлетворить.
Общие для малых гостиниц цели формулируются и определяются на основе общего миссии и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Эти цели должны:
1) быть конкретными и измеряемыми;
2) иметь конкретный горизонт прогнозирования: долгосрочные (около 5 лет), среднесрочные (от 1 до 5 лет) краткосрочные (до 1 года);
3) быть достижимыми;
4) быть эффективными (должен наблюдаться синергетический эффект, т.е. множественные цели малых гостиниц должны быть взаимообусловленных и взаимосвязанными).
Следует также заметить, что цели будут определяющей составляющей процесса стратегического управления гостиницы только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, затем эффективно институционализирует, проинформирует о них и обеспечит их осуществления.
Организация деятельности
Организация - это процесс создания структуры малых гостиниц, что позволяет сотрудникам эффективно работать для достижения определенной цели.
Организация как процесс является функцией по координации многих задач. Существует два основных аспекта организационного процесса: разделение организации на подразделения согласно целей, стратегий и делегирования полномочий.
Делегирование полномочий предполагает передачу задач и полномочий лицу, берет на себя ответственность за их выполнение. Делегирование реализуется только в случае принятия полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному. Хотя лицо, на которое возложена ответственность за выполнение какой-либо задачи, не обязана выполнять его лично, оно остается ответственным за надлежащее завершения работы. Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за надлежащее выполнение задания, руководство гостиницы должно предоставить ему необходимые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования полномочий вместе с задачами.
Полномочия есть ограниченным правом использовать ресурсы малых гостиниц и направлять усилия некоторых его сотрудников на выполнение определенных задач.
Ограничиваются они планами, процедурами, правилами и устными распоряжениями начальников, а также факторами внешней среды (например, законами) и культурными ценностями. В некоторых случаях пределы полномочий изменяют их характер так, что необходимо рассмотреть отношения между уровнями полномочий, которые проявляются в виде двух общих типов.
Число персонала, который подчиняется непосредственно руководителю, составляет его норму управляемости. Если норма управляемости не будет соответствующим образом ограничена, возникнет путаница и произойдет перегрузка руководителя. Потенциальная возможность путаницы в полномочиях может быть уменьшена при помощи принципа единоначалия - работник должен получать непосредственные указания только от одного начальника и отвечать только перед ним.
Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объем полномочий должен соответствовать делегированной ответственности.
Следует выбирать такую организационную структуру, которая отвечала бы стратегическим планам и обеспечивала эффективное взаимодействие с окружающей средой, а также способствовала достижению поставленной цели. Структура организации не может оставаться неизменной в течение длительного времени, потому что меняется как внешнее, так и внутреннее ее окружение. Большинство малых гостиниц сегодня используют линейную бюрократическую структуру управления. Традиционной бюрократической структурой является функциональная организация, когда вся структура разбивается на подразделения, имеют специализированные функции.
Поскольку чисто функциональные структуры оказываются не очень эффективными, некоторые гостиничные комплексы перешли к использованию дивизионных структур. Дивизионные структуры малых гостиниц ориентированы на различные виды услуг или на различные группы потребителей. Выбор в пользу той или иной структуры малых гостиниц определяется важностью этого элемента в его стратегических планах.
Преимущества линейных структур управления состоят в четком разделении труда, иерархической соподчиненности сотрудников и органов управления малым отелем. В профессиональном росте, базирующемся на компетентности, а также в упорядоченной системе правил и стандартов, определяющих функционирование отеля. Недостатками этих структур есть жесткая заданность поведения, трудности связи внутри организации. Масштабы этих проблем быстро возрастают по мере того, как быстро меняется окружающая среда. Некоторые проблемы могут быть решены при введении органических или адаптивных структур. Основные типы адаптивных структур - это проектная организация, матричная организация и конгломераты.
В проектной и матричной организации происходит наложение специально созданных временных целевых структур на постоянную структуру организации. Наложение полномочий, что происходит при этом, иногда приводит к борьбы за власть, конформизму при выработке групповых решений и чрезмерным расходов .
Мотивация
При планировании и организации работы руководитель отеля определяет, что конкретно, когда и как должна выполнить каждый человек или подразделение. Если выбор этих решений осуществлен эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения, применяя на практике основные принципы мотивации, то есть побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Стимулирование - это функция, связанная с процессом активизации деятельности людей и трудовых коллективов, направленная на повышение эффективности результатов работы обслуживающего персонала, это система мер, применяемых для морального и материального поощрения обслуживающего персонала в зависимости от качества и количества затраченного труда.
Контроль
Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.
Процесс контроля состоит в установлении стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.
Контроль - это критически важная и сложная функция управления в малых гостиницах. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, заключается в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.
Контроль является фундаментальным элементом процесса управления малым отелем. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля. Фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в данной организации. Существует три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к запланированным. Различаются они только по времени осуществления.
Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовых ресурсов. Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно проводится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истек отведенный для нее время.
Текущий и-заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, поскольку руководитель, что есть по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, меняя цели системы и характер ее работы.
Указанные функции управления малым отелем - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений и для всех необходима коммуникация, налажен обмен информацией для принятия правильного решения и понимание всеми работниками. Поэтому, а также вследствие того, что эти две характеристики объединяют все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятия решений часто называют связующими процессами.
Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.