Профессиональным переговорщиком не рождается ни один человек. Способность нахождения компромиссного решения между двумя и более сторонами – уникальный навык, имеющий также и важное значение для дальнейшего карьерного роста человека или его личного бизнеса. Как вести переговоры и всегда добиваться успеха? Об этом и поговорим.
Переговоры принято различать на конкурентные и партнерские.
В первом случае цель обоих переговорщиков одержать победу любой ценой, поэтому итогом такой деловой встречи нередко становится конфликт между сторонами.
Партнерские переговоры предполагают достижение обоюдного соглашения, не ущемляющего права обеих сторон и удовлетворяющего интересам всех участников процесса.
Универсального совета, как правильно вести переговоры, не существует. Каждый человек вырабатывает свой собственный стиль путем проб и ошибок. На практике чаще всего реализуется сочетание партнерской и конкурентной формы ведения деловой встречи.
Но если ее задача – согласование условий для длительных взаимоотношений, то больше подойдет партнерская (мягкая) схема.
Фазы конкурентных переговоров
Чтобы понимать, как вести переговоры с конкурентами, нужно знать особенности процесса.
Для таких встреч типична напряженная атмосфера, поскольку задача каждой из сторон – получение собственной выгоды, не принимая во внимание интересы противоположной.
Правила следующие:
- Никогда не раскрывайте свое предложение полностью в начале встречи, поскольку противоположная сторона в этом случае получает максимум информации. Следите, чтобы беседа не уходила в сторону от запланированной повестки.
- Уступки – это плохо. Если вы вынуждены уступить, то делайте это по минимуму. Размер первой уступки позволяет противнику судить о вашем настрое.
- При развитии конфликта необходимо сохранять достоинство. Придерживайтесь . Разрядить обстановку можно, переведя разговор на другую тему.
Фазы партнерских переговоров
Как правильно вести переговоры с партнерами? Такую встречу нельзя рассматривать, как сражение. Это серьезная ошибка. Конфликты во время партнерских переговоров возникают редко, поскольку их основная цель – достижение обоюдного компромиссного решения.
Начальная фаза встречи предполагает сбор и предоставление максимально полной информации, что помогает достичь выгодных для обеих сторон решений. Если предполагается вести переговоры с партнерами, то нужно быть готовым на уступки.
Ведение деловых переговоров: основные правила достижения поставленной цели
Как правильно проводить переговоры? Специалисты дают несколько рекомендаций.
Подготовка
Как вести переговоры о сотрудничестве, чтобы получить необходимый результат? Будущую встречу нужно рассматривать в деловом ключе, поэтому хорошая подготовка значительно упростит процесс.
Нужно установить цели. Они должны быть конкретными, достижимыми и соизмеримыми. Нужно иметь четкое представление о том, что планируется получить от стороны-оппонента.
Обсуждение и изучение
Если говорить о том, как правильно вести переговоры, то еще до начала встречи нужно изучить потребности второй стороны и на основании полученной информации сформулировать свое предложение. Оно должно быть реалистичным.
Когда обе стороны готовы идти на некоторые уступки, то получить желаемый результат достаточно просто. Но если один из переговорщиков ведет беседу в формате конкурентной встречи (чрезмерно агрессивно), то не исключено развитие конфликтной ситуации.
На этом этапе переговоров происходит обсуждение вопросов. Задача переговорщика – наладить отношения с противоположной стороной.
Предложение
После того как каждая сторона составила представление об оппоненте, пришло время выдвигать конкретные предложения.
Решив идти на уступки, нужно не только предлагать, но и получать отдачу. Проведенный обмен должен быть равноценным, т.е. полученные уступки должны представлять ценность для обеих сторон.
Торговля
Как правильно проводить переговоры на этом этапе? После того как обмен информацией завершен, можно приступать к торговле. Нужно помнить следующее: чем больше вы попросите, тем больше получите, и чем меньше предлагаете, тем с меньшим вам придется расстаться.
На этапе выдвижения предложения, нужно быть максимально четкими в своих формулировках. Старайтесь избегать приблизительности. Неоднозначность может быть истолкована не в вашу пользу.
Пример: вы готовы поставить товар в определенный срок. Озвучивайте именно этот срок, поскольку любое сомнение будет использоваться против вас, и вы даже не успеете заметить, как торг начнет разворачиваться не в вашу пользу.
Аналогичным образом нужно вести переговоры с противоположной стороной, если предложение поступает от них. О нем также необходимо получить четкое представление. Не стесняйтесь задавать вопросы, которые помогут понять, отвечает ли поступившее предложение поставленным вами целям.
Общение (язык тела и жестов)
Как вести переговоры о сотрудничестве, если встреча проходит в неформальной обстановке? Практикуйте «открытые» положения тела и поддерживайте зрительный контакт с собеседником. Не стоит скрещивать руки на груди либо класть ногу на ногу.
Нужно тщательно продумывать свою речь. Не рекомендуется использовать слова и выражения, которые способны раздражать оппонентов. Необходимо воздержаться от саркастических замечаний, принижая противоположного переговорщика (это касается его должности, поступившего предложения и т. д.).
Как правильно проводить переговоры, если вы заметили, что обсуждение переходит в другое, не интересующее вас русло? Необходимо вернуть внимание присутствующих на встрече людей. В этом поможет простой вопрос: «Вас что-то смущает? Озвучьте, пожалуйста, свою позицию и мы примем достойное решение».
Слушайте
Переговоры с клиентом или партнером/конкурентом предполагают практику «активного слушания». Она поможет избежать неприятных ситуаций и болезненной реакции на сказанное противоположной стороной.
«Активное слушание» помогает сделать коммуникативные навыки более совершенными. Она будет весьма полезна, если необходимо проводить переговоры достаточно часто.
- Внимательно слушайте речь собеседника. На обдумывание ответа у вас будет время позднее.
- Визуализируйте свою заинтересованность, например, кивайте головой, давая понять, что вы слышите оппонента.
- Продемонстрируйте, что вы восприняли всю информацию – озвучьте суть сказанного и убедитесь, что вы все поняли верно.
- Войдите в положение собеседника. Вы должны уметь поставить себя на место другого человека и увидеть ситуацию его глазами.
- Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, уточняйте информацию.
- Не пугайтесь пауз. Двух-трех минутный перерыв в переговорах – неловкая пауза – может дать вам время собраться с мыслями и продумать следующий вопрос.
Перерывы
Если нужно сделать перерыв, то сделайте его. Иногда пауза в 10 – 15 минут может спасти ситуацию, если встреча проходит в более сложных психологических условиях, чем ожидалось.
Этот временной промежуток поможет обеим сторонам восстановить равновесие и восполнить израсходованную моральную энергию. Кроме того, он поможет посмотреть на обсуждаемый вопрос с другой стороны и сесть за стол переговоров с новыми идеями. Это очень поможет, если встреча зашла в тупиковую ситуацию.
Соглашение
Во время обсуждения внимательно следите за вербальными сигналами, подаваемыми другой стороной. Таковыми могут выступать слова «возможно», «пожалуй». В большей части случаев это явный признак того, что достижение соглашения скоро состоится.
Информацию предоставят и негласные вербальные сигналы в . Укладывание разложенной по столу бумаги указывает на завершение этапа торгов: пришло время подведения итогов.
Резюме
Резюме – важная часть переговорного процесса. Короткое подведение итогов встречи позволяет понять, что все участники переговоров получили необходимую информацию. На этом этапе можно задать уточняющие вопросы, поскольку позднее такой возможности не будет.
После завершения переговоров – через несколько дней – противоположной стороне необходимо направить сообщение, содержащее принятое в ходе встречи решение.
Типичные ошибки переговорщика
Как вести переговоры о сотрудничестве правильно? Существует несколько типичных ошибок, совершаемых во время деловых встреч, которых нужно избегать.
- Начало переговоров с неприемлемого для обеих сторон предложения. Необходимо четко понимать, что в ходе встречи получить желаемый результат может каждая сторона. Но, изначально выдвигая неприемлемые предложения, сделку можно загубить «на корню».
- Недостаток информации. Если вести переговоры с партнерами/конкурентами, не располагая полной информацией о потребностях стороны-оппонента, то можно проиграть сделку. К деловой встрече необходимо подготовиться и собрать необходимую информацию. Это поможет понять, на какие уступки пойти допустимо и что за это можно получить.
- Потеря самообладания. Умение вести переговоры – талант, которым обладают далеко не все оппоненты. Если вторая сторона ведет себя чрезмерно агрессивно, не стоит опускаться до ее уровня. Сохраняйте деловой стиль общения и не бойтесь в вежливой форме указывать переговорщику от второй стороны на недопустимость его поведения.
- Попытка укоротить течение переговоров. Темп, в котором проходит встреча, должен устраивать обе стороны. Представители должны иметь время на обдумывание отдельных моментов разговора, перед тем как будут озвучены другие вопросы. Вы должны предоставить стороне-оппоненту такую возможность, но при этом строго следить за временными рамками. Вести переговоры с клиентом, не способным принять решение, – пустая трата сил и времени.
Умение вести переговоры – серьезная наука, овладев которой вы сможете поднять свой бизнес на совершенно новый уровень.
Даниэль Гальпер, CEO и основатель Grow Food
Уделите время тщательной подготовке. Вы должны четко представлять, с каким человеком вам предстоит вести переговоры: знать сильные и слабые стороны оппонента, его поведение в ходе встречи и ситуаций, когда переговоры заходят в тупик.
Я не признаю в переговорах напыщенную серьезность, поэтому не пользуюсь визитками, а предпочитаю сразу зафрендить человека в .
Нашего первого инвестора, Александра Бородича, например, я очень долго уговаривал в Facebook встретиться. Потом мы, наконец, встретились в баре - отлично пообщались, а после - получили ангельские инвестиции. Теплые, дружеские отношения всегда работают эффективнее.
2. Четко определите, чего хотите достичь
Егор Гурьев, СЕО и основатель Playkey
Можно долго говорить об этикете и лайфхаках при переговорах, но, на мой взгляд, есть несколько базовых четких и понятных правил, которые влияют на результат встречи.
- Первое - вы должны ясно понимать цель переговоров, чего вы хотите достичь.
- Второе - зафиксируйте цель перед переговорами, например: «После встречи в этот же день мы подпишем контракт с такими-то условиями, и деньги поступят на счет компании в такой-то срок». Даже если вы не уверены, что это возможно, задавайте именно такую планку и стремитесь к ней.
Пример хорошего результата встречи:
- Вам перечислили деньги
- Обе стороны подписали контакт
- Вам дали контакт человека, принимающего решения
Пример плохого результата:
- Собеседник закончил на фразе «я подумаю»
- Вас попросили прислать презентацию/дополнительную информацию
В переговорах есть три ключевых этапа, которые привлекают к вам внимание делового партнера и которые должны уложиться в первые три минуты после начала встречи:
Этап 1. Четкая себя и своего проекта. «Привет! Мы в Playkey решаем проблему тех любителей компьютерных игр, кому играть сейчас не позволяет домашний слабый компьютер. А таких в мире, по нашим данным, около миллиарда».
Этап 2. Объяснение собеседнику, почему обратились именно к нему - обязательно обратите внимание на значимость оппонента. « Мы обратились к вам, потому что вы работаете в лидирующей компании с такими-то результатами и сделали вот это в таком-то направлении».
Этап 3. Офер. «Мы предлагаем вам зарабатывать на Х миллионов больше каждый месяц таким-то образом».
Дальнейшее обсуждение должно строиться только вокруг вашего офера и взаимного интереса сторон. Такой сценарий даст максимальный эффект при минимальных временных затратах.
Не получается - пробуйте еще и еще. Все приходит с опытом. Есть классическое правило 10 000 часов, описанное еще Малькольмом Гладуэллом в книге «Гении и аутсайдеры. Почему одним все, а другим ничего?». Формула звучит так: любой человек может стать гуру в своем деле, если потратит на него 10 000 часов. Начните с первого уже сейчас.
3. Вы должны знать все о своем продукте
Андрей Лямин, директор по развитию Shiptor
Отрасль логистики предполагает переговоры с партнерами из крупных международных компаний, а это означает стресс для команды, тщательную подготовку и разработку решений на случай непредвиденных обстоятельств.
С каждым годом количество переговоров у нас только увеличивается, и я выработал для себя четыре четких правила, которым стараюсь следовать:
- Первое - вы должны знать абсолютно все детали о своем продукте или услуге.
Около года назад мы участвовали в трехсторонних переговорах с крупной международной компанией. В ходе встречи вторая сторона, наши коллеги, с которыми мы планировали реализовывать проект, попытались «усадить нас в лужу». Мы вовремя перехватили инициативу, привели контраргументы, потому что до мелочей изучили проект и детально объяснили коллегам, почему наше присутствие принесет больше прибыли обеим сторонам. В этой схватке мы выиграли.
- Второе - проработайте схему отхода.
Лучше, если вы заранее проговорите с командой все возражения, которые могут возникнуть на переговорах. Решите для себя, на какие условия готовы пойти, что предложите партнерам в случае кризисной ситуации.
- Третье - забудьте о всех приемах из книжек про переговоры.
Дежурные фразы из книг Дейла Карнеги, приемы отзеркаливания - все это выглядит неестественно и раздражающе.
- И четвертое - не бойтесь переспросить, если вам непонятно.
Из страха показаться глупым в переговорах часто упускаются важные моменты. Если вам что-то непонятно - задайте вопрос, уточните, проговорите снова. Пробел все равно всплывет, а последствия могут быть серьезными.
4. Подберите соответствующий встрече костюм
Андрей Филатов, сооснователь ателье индивидуального пошива костюма Privee
Вам может казаться, что рассказ о себе участникам встречи начинается с презентации ваших проектов или идей. Вам только кажется. С того момента, как вы зашли в ресторан или переговорную, о вас уже начал рассказывать ваш костюм.
Этикет костюма предполагает не только правильное сочетание цветов и элементов одежды, но и их уместность. На встречу «без галстуков» неверно будет надеть строгий костюм, равно как и на официальный прием - поло и пиджак свободного кроя. То, как вас будут воспринимать, напрямую повлияет на исход переговоров.
Хороший костюм как нельзя лучше передает черты собеседника - собранность, аккуратность, внимание к деталям (и наоборот).
Если вы надеваете его на переговоры, помните, что пиджак должен сидеть идеально по фигуре, не топорщиться на талии, манжеты сорочки - выступать из-под рукавов на 1,5-2 см, а ширина галстука должна быть соразмерна ширине лацканов пиджака.
Прежде чем правильно и убедительно презентовать свои мысли на переговорах, подберите хороший костюм, обувь и аксессуары. Вы удивитесь, насколько это повлияет на исход встречи.
5. Мыслите позитивно
Арсений Лаврентьев, СЕО и основатель приложение Taboo
Я считаю, что самое главное правило - понимание, в чем нуждаются ваши клиенты или партнеры.
Второе - анализируйте информацию и всегда давайте обратную связь. Когда вы поймете потребности оппонента, проанализируйте их и расскажите о своем мнении и идеях, о плюсах и минусах, которые вы видите, поделитесь опытом. Честная обратная связь всегда лучше располагает собеседника.
Третье - мыслите позитивно! Это помогает найти дополнительные точки соприкосновения с партнером и смотреть на сложные вопросы под другим углом. Человек, который мыслит узко и не может рассмотреть проблему с другой стороны, вряд ли добьется успеха в деловой дискуссии.
Четвертое - ищите разные возможности. Во время деловых переговоров никто не знает наверняка, к чему они приведут. Сосредоточьтесь на деталях встречи и, возможно, вы найдете нетривиальные идеи для сотрудничества.
6. Будьте готовы к любому исходу переговоров
Георгий Каракейян, СЕО и основатель агентства «Органика»
Когда едешь на переговоры, важно быть спокойным за их исход. Чтобы не переживать за это, думайте, что они закончатся ничем.
Соберите максимум информации о клиенте: если встреча проходит в гостях, я обязательно общаюсь с персоналом, могу поболтать с секретарем, охранниками. Вроде бессмысленно, но это даст оценить атмосферу в офисе, понять стиль общения, принятый в компании. Это информация, которой у вас не было раньше.
Бывает, приходишь на переговоры, а коллеги слишком напряжены и серьезны - можно попробовать разрядить обстановку. Но не переборщите - возможно, так уж тут заведено, не стоит тогда нарушать традицию.
Если чувствуете, что ваши коллеги откровенно негативно к вам настроены, помните, эту сделку вы и не планировали заключать, попробуйте донести свою позицию и корректно распрощайтесь - сэкономите себе кучу времени.
Если интересы сошлись - отлично, нет - до свидания. Обязательно найдутся партнеры, с которыми вы будете на одной волне и сойдетесь по цене за ваши услуги и объем работ.
Конечно, встречаются и люди с единственной задачей в голове «продать любой ценой» - это неправильно. Такие менеджеры всегда вредят бизнесу.
7. Говорите только по существу
Кирилл Добринский, CEO и основатель UseMyCar
Любая встреча требует подготовки. И внешний вид, и поведение в ходе переговоров - все сказывается на результатах.
Грамотное решение - предварительно собрать как можно больше информации о человеке, с которым вам предстоит общаться: о его интересах, привычках, поведении на переговорах и тактике ведения бизнеса.
Приходите на встречу вовремя, а лучше на 10-15 минут раньше, чтобы пообщаться с партнерами в расслабленной обстановке и настроиться. На время переговоров поставьте телефон в авиарежим: звонки и уведомления отвлекают и раздражают (и не только вас).
Во время обсуждения ведите себя уверенно, говорите только по существу, слушайте собеседника. Огромный плюс, когда вы говорите не только о своих интересах, но и выступаете с инициативами, выгодными для второй стороны. Таким образом, переговоры завершатся в формате «win-win» - когда обе стороны выигрывают.
8. Записывайте все договоренности
Арсен Нерсисян, основатель закрытого клуба ораторского искусства Orator.Club
Почти весь мой день состоит из встреч и переговоров – с участниками клуба, с корпоративными клиентами и партнерами. Отправляясь на встречу, в первую очередь я всегда соблюдаю золотое правило – приезжать заранее.
Опоздание обычно воспринимают как знак неуважения к собеседнику и делу в целом. Встать, поприветствовать гостя, пожать ему руку – все эти стандартные знаки до сих пор работают и формируют твой имидж.
Не забывайте про внешний аспект. Это тоже влияет на результат встречи. Одежда должна быть органичной и соответствовать обстоятельствам.
Помимо этого, я всегда стараюсь письменно фиксировать достигнутые договоренности. Интерпретация сказанного у двух людей всегда разная, поэтому стараюсь перехватить инициативу - записать все самостоятельно, а потом прочитать собеседнику. Бывает даже так, что на этом можно выиграть более выгодные для себя условия.
05.07.18 105 039 12
Как завоевать друзей и не быть бараном
Москва, лето, переговорная комната. Молодой продажник возится в проводах от проектора.
Тинькофф Бизнес
банк для бизнеса
В комнате из-за кондиционера градусов 15, но от напряжения у юноши мокрые ладони, а из-под мышек расползаются темные мокрые пятна. В комнату входит молодая женщина.
Простите за опоздание. Меня зовут Елена, старший специалист отдела закупок. Мой руководитель Ольга не могла сегодня прийти, поэтому вы будете говорить со мной.
Он протягивает холодную мокрую руку. Ее рука теплая и твердая. Они садятся, он отодвигает лежащие на столе пыльные провода. Пыль скатывается комками на мокрых пальцах.
Итак, вы поставляете тренажеры для спортклубов. Расскажите, почему нам стоит сотрудничать с вами?
Он начинает говорить, но в горле сухо. Он наливает воду из бутылки в стакан, руки трясутся.
Простите, я должна предупредить, что у меня на эту встречу 20 минут. Если у вас есть какая-то презентация, то давайте ускоримся.
Теперь он чувствует капли пота на лбу и затылке.
Да, Елена, очень приятно. Наша компания является эксклюзивным поставщиком спортивного оборудования. С двухтысячного года мы поставляем…
Она набирает сообщение в телефоне.
Хорошо. У вас есть какое-то коммерческое предложение, или презентация, или каталог?
Да, конечно, вот только не могу подключить…
К сожалению, мне нужно идти. Пришлите вашу презентацию по почте, пожалуйста, и мы вам перезвоним в случае заинтересованности.
А на какой адрес?
На инфо собака спортпрофи точка ру.
Она выходит. Эта фирма, конечно же, ничего не купит, и дело тут не в потных подмышках. Этот продажник мог быть самым потным на свете и все продать, если бы он знал секрет. И пока Тинькофф-бизнес готовит к выходу , мы подрезали у них эту главу о переговорах.
Классическая схема продажи
Начнем с классики. Открываете любую книгу по переговорам - и там вам показывают примерно одни и те же этапы ведения переговоров с кем угодно.
Определить ЛПР . Узнать, кто в компании принимает решение по вашим закупкам, выйти на него и не тратить время на челядь. Не вести переговоры с менеджером, который ничего не решает.
Установить контакт. Прежде чем переходить в наступление, нужно разрядить обстановку. Рассказать анекдот, прокомментировать трафик. Цель - расслабить оппонента, чтобы между вами установились более доверительные отношения. Так клиенту будет сложнее отказать.
Рассказать о себе. Когда оппонент расслаблен и благостно настроен, наконец-то рассказываем ему, какой у нас замечательный продукт и какие у него конкурентные преимущества. Важно показать продукт в таком свете, чтобы конкуренты померкли и застеснялись своих никчемных продуктишек, а клиент, ослепленный блеском нашего предложения, попросил темные очки и стакан колодезной водицы.
Для этого этапа продажников обучают выглядеть дорого, говорить уверенно, показывать яркие слайды и делать из презентации небольшое шоу со сторителлингом, нейролингвистическим программированием и прочей криптохиратоманией.
Отработать возражение. Когда оппонент отойдет от шока, ему в голову наверняка придут возражения: нам это дорого, нам это не нужно, у нас такое уже есть. Классическая школа переговоров учит безжалостно подавлять эти возражения точечными бомбардировками. Есть даже готовые приемы, как отрабатывать эти возражения. Например: «Да, это не самый дешевый продукт, но благодаря пятилетней гарантии цена владения в год будет всего лишь… А это гораздо дешевле, чем…».
Упражнение повторяется, пока у покупателя не кончатся рациональные аргументы, чтобы вам возразить.
Закрыть сделку. Теперь важно не дать клиенту сорваться. Опасность в том, что клиент может сейчас предварительно согласиться на эмоциях, а потом в спокойной обстановке начать думать. Чтобы этого не допустить, клиента просят что-нибудь подписать, внести предоплату или как-то еще закрепить обязательства, пока он тепленький.
У классической схемы могут быть вариации, но принципиально нас всегда учат логике: узнай клиента, покажи продукт, сними возражения и продай. И эта схема, безусловно, работает: ею пользуются продавцы по всему миру, сделки закрываются, все счастливы.
Что не так с классической схемой
У классической схемы переговоров есть две проблемы, которые мешают ей быть во много раз эффективнее, проще и надежнее.
Борьба. Классическая схема - это схема противостояния, в которой вы должны победить клиента. А хорошие долгосрочные отношения - это отношения партнеров, а не победителей и побежденных.
Близорукость. Классическая схема переговоров рассчитана на то, чтобы побеждать клиента прямо сейчас, пока он тепленький в торговом зале. Будет ли клиент доволен покупкой, не пожалеет ли потом и вернется ли к нам - переговорщика не волнует. Он должен продать сейчас и перейти к следующему клиенту.
Это еще может работать в розничной торговле: там сделки совершаются мгновенно и часто расположение магазина, цена и ассортимент важнее, чем работа продавца. Даже если человек разочаровался в покупке, он может не перестать ходить в этот магазин - может быть, он тут живет близко.
Другое дело - в корпоративных переговорах, где сделки идут долго и требуют усилий многих людей. Можно ли рассчитывать на нормальное долгосрочное сотрудничество с клиентом, который чувствует, что вы его прогнули? Пройдет ли согласование такой договор? Будут ли менеджеры сотрудничать?
Гораздо лучше, когда ваш клиент кровно заинтересован в сделке.
Переговоры по Кэмпу
Помимо классической школы переговоров есть альтернативная - ее называют школой Джима Кэмпа, школой осознанных переговоров и разными другими словами. Вот ее главные постулаты в нашем вольном изложении.
Заключать долгосрочные сделки. Все переговоры направлены на то, чтобы клиент не пожалел о заключенной сделке ни сейчас, ни через год. Если мы знаем, что клиент может о чем-то пожалеть, мы должны его предупредить. Может быть, даже отговорить.
Выяснять боли. Первый вопрос на встрече должен быть не «Почему мы должны работать с вами?», а «Какие проблемы сейчас у вас есть?». Задача переговорщика не продать продукт, а выяснить подлинные потребности клиента, после чего придумать, как помочь их удовлетворить.
Не «против», а «вместе». Продавец должен занимать позицию, похожую на позицию партнера или тренера. У клиента есть проблема, он хочет ее решить, и мы ему в этом помогаем.
Следить за собой, клиентом и обстановкой. В переговорах важен контекст, ситуация и настроение людей: они враждебны или дружелюбны? Они с нами заодно или заняли оборону? Они хотят с нами говорить или просто терпят нас? У них есть время нас слушать или они спешат? И строить действия не исходя из своего скрипта, а по ситуации.
Без нужды. Приходя на встречу, переговорщик не должен испытывать нужду в заключении сделки. Сделка может состояться, а может и не состояться - и это нормально. Важно думать не о результате, а о поведении: понимает ли он боли клиента? Задает ли он нужные вопросы? Если все делать правильно, но при этом сделка не срастется - ничего страшного, будет другая.
Мы не будем претендовать на то, чтобы подробно объяснить все нюансы этой переговорной школы, но кое-что раскроем.
Долгосрочное сотрудничество
Любой человек, который считал воронку продаж, скажет вам: повторная продажа всегда выгоднее, чем продажа новому клиенту. Потому что нового нужно привлечь, с новым дольше договариваться, новые чаще отваливаются или просят вернуть деньги. Старый же вас уже знает, приходит сам, общаться с ним недолго, возвращать деньги он вряд ли будет.
Поэтому разумно строить работу так, чтобы клиенты захотели к вам возвращаться. А для этого нужно думать о пользе для них в долгосрочной перспективе. Если клиент подумает, что в этой фирме его надули, он уже чисто эмоционально не захочет сюда возвращаться.
Хорошие продавцы знают: если клиент покупает ерунду, лучше его остановить и отвадить от этой покупки. Прямо так и сказать:
Вы сейчас переплатите, потому что тут качество сборки на уровне средних моделей, а стоит он в два раза дороже. Есть вот такая модель, которая по качеству лучше, а стоит дешевле.
Я, конечно, могу вам оформить этот тур, но там очень высокий риск, что отдых будет испорчен. Да, это рекламировали по телевизору, но я там был лично, и я вам скажу, все не так радужно. Советую вам рассмотреть…
Вы сейчас купите дорогой смартфон, а у вас маленький ребенок. Он его разобьет. Каждый день у нас по три телефона от детей приносят, замена стекла будет стоить 10 тысяч. Надо либо брать чехол, либо брать модель, которую не страшно уронить. Вот, например…
Клиент, который чувствует заботу, придет к нам снова.
Боль
Рассмотрите три понятия: желание, проблема и боль. Вот на примере языковой школы.
Желание - это «было бы здорово научиться испанскому». Человек с таким желанием, скорее всего, даже не появится на пороге языковой школы. А если и появится, то сразу после новогодних праздников, исполнять свои цели на год. 1 февраля этот человек уже бросит занятия, потому что работа важнее.
Проблема - это, например, «я не говорю на испанском, но, если бы говорил, меня бы отправили в командировку в Испанию». То есть вроде человек страдает, но не очень. Человек осознает проблему: да, мол, упускаю карьерные возможности. Но видимо, ситуация еще не такая страшная, чтобы что-то предпринимать.
Боль - это проблема, с которой человек готов что-то делать. Например: «Меня отправляют на стажировку в Испанию, и если я не выучу язык за лето, то я там буду как баклан, не смогу работать и меня уволят».
Нетрудно догадаться, что лучше всего в переговорах узнавать клиентскую боль и работать только с ней, а не с хотелками и даже не с проблемами. Типичная проблема - когда переговорщик путает желания и проблемы с болью. Особенно это хорошо видно в активных продажах.
Продавец тренажеров спрашивает: «Согласитесь, ведь здорово иметь накачанный пресс?» Клиент отвечает: ну да, хорошо. Но очевидно, что, если у клиента нет такого пресса, значит, ему это было не настолько важно, чтобы заниматься им все эти годы. Даже если он сейчас купит этот тренажер, он не будет им пользоваться, тренажер окажется под кроватью, клиент ни перед кем не похвастается своей новой фигурой, не привлечет новых клиентов и вообще решит, что мы его надурили. А то и вернет товар.
Если на переговорах у вас просят скидку, одной из причин может быть отсутствие подлинной боли. Человек, у которого болит голова, не будет просить скидку на болеутоляющее - он просто за него заплатит и скорее выпьет (а то и купит самое дорогое, чтобы уж наверняка). То же с любой другой покупкой: если торгуются, значит, либо принцип такой - всегда торговаться, - либо не так-то уж им эта штука и нужна.
Хороший способ проверить боль - спросить, что будет, если клиент не получит то, о чем вы сейчас говорите. Вариант - как клиент сейчас живет без вашего продукта:
Слушайте, ну вот а что будет, если у вас через год будет такая же фигура, как сейчас?
Тут важно спрашивать без наезда, а с искренним интересом и заботой. Потому что правда интересно, почему клиент захочет тратить на вашу совместную работу время и силы, если это ему не особо-то и нужно.
Есть и другие способы узнать о боли, но все они начинаются с простых вопросов: «Почему вам это важно?», «Как это связано с вашей жизнью, основной работой?», «Почему вы хотите именно это?».
Тут важно быть чутким и иметь достаточный кругозор, чтобы найти несоответствия в словах клиента. Часто клиент может начать придумывать себе несуществующие боли или проблемы, чтобы не показаться дураком, и тогда выяснить настоящую боль будет трудно:
Иван Петрович, зачем вам сайт?
Ну, клиенты, привлечение…
Ага, ага. А как вы сейчас привлекаете?
Через госзакупки.
Окей. Давайте представим, что этот сайт у вас есть, все по вашему заданию. Как он должен помогать вам в продажах?
Ой, я не знаю. У всех есть сайт, и у меня тоже должен быть.
Мы только что узнали, что клиент не понимает, зачем ему сайт. Это серьезная проблема, надо копать.
Можно делать и «хотелки», и «проблемы»
Ничего не мешает делать проекты, в которых у клиента нет боли. Боль - это лишь мера участия клиента в проекте. Если нет боли, клиент может не уделять внимания проекту, а это значит, что нам придется работать в нем самостоятельно.
В розничной торговле люди очень часто покупают вещи не потому, что у них что-то болит, а потому, что им просто захотелось эту вещь. Но так как вещь после покупки не просит большого внимания, это и не проблема.
А вот если мы проводим тренинги, делаем сайты, занимаемся пиаром или еще чем-то, что требует внимания клиента, отсутствие боли может навредить.
Полезное действие
Есть понятие полезного действия - это ответ на вопрос «Какую пользу принесет наш продукт клиенту?». Единственный повод купить что-либо - если людям нужно полезное действие продукта. Низкая цена, хорошие условия доставки, система скидок и бонусов и прочая чушь - это не полезное действие.
В переговорах важно выяснять, какое полезное действие ожидает клиент, и показывать продукт именно с этой стороны. Ключевое слово - выяснить, потому что один и тот же продукт для разных людей может нести разное полезное действие. Для одного телефон - чтобы звонить, для другого - чтобы дарить, для третьего - чтобы извиниться, для четвертого - чтобы приняли за своего. Не разузнав ожидания клиента, не угадаешь.
Типичная ошибка из классической школы переговоров - разговор о свойствах и преимуществах продукта в отрыве от полезного действия. И камера у телефона такая, и процессор сякой, и он на столько-то дольше держит заряд - а человеку важно, чтобы он был красный, потому что красный - символ страсти.
Условно полезное действие делится на прагматическое, эмоциональное и социальное.
Прагматическое - это все случаи, когда человек решает простые бытовые задачи. «Эта машина должна везти меня из пункта А в пункт Б». Тут будут разговоры о свойствах, функциях, характеристиках.
Эмоциональное - когда продукт нравится внешне или с ним связаны теплые воспоминания: «Самая красивая машина на свете». Тут нужно показывать покупателю картинки продукта, давать потрогать.
Социальное - когда продукт покупается для того, чтобы соответствовать ожиданиям окружающих: дорогой костюм для встреч, машина «чтобы не стыдно». Тут важно показывать, кто и как уже пользуется этим продуктом.
Люди очень социальные и эмоциональные, поэтому эти полезные действия будут сильнее всего. Довольно бесполезно рассказывать человеку о мегапикселях, если ему просто нужен смартфон «как у всех на работе». И часто эти полезные действия работают одновременно: человек захотел телефон потому, что на работе у всех такой, но купил в итоге потому, что он действительно имеет хорошие характеристики.
Нужда
Переговоры - это когда обе стороны могут в любой момент отказаться от сделки и не испытать от этого страшных последствий. Если вы пришли на переговоры в нужде, это не переговоры, а ерунда.
Когда работнику в принципе хватает денег на жизнь, но он хотел бы больше - это переговоры. Если работодатель скажет ему за повышение свернуться крендельком, работник может послать работодателя и вернуться к своим делам.
Другое дело - когда работнику нечего есть и, если он сейчас не добьется повышения зарплаты, он и его семья будут голодать. У него конкретная, ощутимая нужда, и работодатель может этим воспользоваться. Например, он может повысить зарплату на четверть, а дать в два раза больше работы.
У нужды есть две проблемы, по одной для каждой из сторон.
Та сторона, которая находится в нужде, может согласиться на невыгодные для себя условия и пострадать от этого. Например, продавец в нужде может дать слишком большую скидку, которая съест всю прибыль или откусит от комиссионных этого же продавца.
Человек с другой стороны тоже может пострадать. Когда его партнер осознает, что согласился на невыгодную сделку, он может попробовать все вернуть, а если не получится - вставлять палки в колеса. Продавец дал слишком большую скидку, ему дали по шапке в компании, и теперь он будет навязывать клиенту ненужные дорогие услуги.
Кэмп учит нас следить за своим состоянием и не ходить на переговоры в нужде: то есть когда мы не можем не заключить эту сделку. Нужно организовывать дела так, чтобы мы эту сделку хотели, но не нуждались. Это вопрос не переговоров, а вообще всего жизненного пути: постараться не оказываться в ситуациях, когда наше благополучие полностью зависит от какой-то одной конкретной сделки.
Спешка
Начинается встреча. Продавцы на месте, а клиент опаздывает на 15 минут. Когда клиент заходит, он говорит: «У нас 15 минут, давайте начнем поскорее». Если бы вы были на месте продавцов, вы бы начали презентацию?
Обычно презентацию начнут те продавцы, у которых есть нужда. Они уверены, что сейчас нужно вложиться в эти 15 минут и они закроют сделку. Они начинают тараторить презентацию, клиент скучает 15 минут, потом вежливо прощается.
Если у продавца нет нужды, он помнит, что сделку хочет не только он. Клиент тоже хочет что-то получить от этой сделки. Опытные переговорщики в ситуации спешки делают так:
Иван Петрович, мы подготовили презентацию, но у меня другое предложение. Мы вряд ли успеем сейчас обсудить вашу задачу детально, а я бы очень хотел понять досконально, чем мы можем вам помочь. Поэтому я предлагаю начать обсуждать ваши задачи и договориться о следующей встрече, где мы сможем продолжить. Когда вам будет удобно?
То есть он сразу обозначает, что будет говорить о проблемах клиента (а не читать свою презентацию), и сразу намечает следующую встречу.
Может статься так, что клиент не в курсе, зачем его сюда притащили. Он думал отсидеть 15 минут и уехать заниматься своими делами. Очевидно, что с таким клиентом каши не сваришь. Можно тогда честно сказать:
Опытный переговорщик помнит, что он тут не чтобы продать, а чтобы понять потребности клиента и предложить ему хорошее решение. Он не будет исполнять цирковой номер с пауэрпоинтом за 15 минут. Он сделает так, чтобы клиент сам захотел рассказать ему о своих проблемах. И никакой спешки.
Открытые вопросы
Основной инструмент хорошего переговорщика - открытые вопросы. Это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Вот пример.
| Закрытый вопрос | Открытый |
|---|---|
| Вы хотите скидку, потому что у конкурентов дешевле? | А почему вы хотите скидку? |
| Вам подойдет скидка 20%? | На какую сумму вы рассчитывали? |
| У вас есть проблема, что сотрудники забывают ваши поручения? | Какие у вас сложности и проблемы с сотрудниками? |
| Вы же хотите уходить с работы ровно в 7 вечера? | Как бы вы хотели изменить свой рабочий график? |
| Хотите ли вы привлекать сотни новых клиентов? | Какие у вас стоят задачи в области привлечения клиентов? |
| Вы хотите иметь красивое стройное тело? | Если бы вы могли что-то в себе изменить, что бы это было? |
Закрытый вопрос
Вы хотите скидку, потому что у конкурентов дешевле?
Открытый вопрос
А почему вы хотите скидку?
Закрытый вопрос
Вам подойдет скидка 20%?
Открытый вопрос
На какую сумму вы рассчитывали?
Закрытый вопрос
У вас есть проблема, что сотрудники забывают ваши поручения?
Открытый вопрос
Какие у вас сложности и проблемы с сотрудниками?
Закрытый вопрос
Вы же хотите уходить с работы ровно в 7 вечера?
Открытый вопрос
Как бы вы хотели изменить свой рабочий график?
Закрытый вопрос
Хотите ли вы привлекать сотни новых клиентов?
Открытый вопрос
Какие у вас стоят задачи в области привлечения клиентов?
Закрытый вопрос
Вы хотите иметь красивое стройное тело?
Открытый вопрос
Если бы вы могли что-то в себе изменить, что бы это было?
Закрытые вопросы - это часто не вопросы вообще, а скорее утверждения, с которыми ваш партнер может согласиться или опровергнуть. Задавая эти вопросы, мы на самом деле ничего не узнаем, даже если собеседник отвечает честно. А если собеседник чувствует из вопроса, что мы от него ожидаем определенный ответ, он может даже соврать.
Мы спрашиваем, хочет ли человек уходить с работы в семь, и он, может быть, действительно хочет. Но мы не знаем, важно ему это или нет; является это для него главной проблемой или так, фоновая хотелка. Ответ на этот вопрос ничего нам не дает.
Мы спрашиваем: «Хотите ли вы иметь красивое стройное тело?» Из самого вопроса очевидно, что подразумевается ответ «да». Мало кто скажет вам в лицо: «Нет, я хочу дряблый живот и свисающие бока». Но в реальности человека может не очень волновать его фигура, потому что он занят другими делами. И тогда на вопрос «Что бы вы изменили в себе?» он бы сказал, например, «чтобы не было одышки» или «чтобы не болела голова».
Закрытые вопросы часто используют в манипулятивных технологиях продаж, чтобы погрузить читателя в нужное мироощущение. Продавец задает несколько наводящих закрытых вопросов, как бы подводя собеседника к нужному выводу:
У вас есть заветная мечта?
Скажите, было бы здорово иметь возможность осуществить ее прямо сейчас?
Согласитесь, ведь деньги лишними не бывают, верно?
И предлагают кредит наличными.
Такое, разумеется, работает на некоторых. Но на выходе люди почувствуют, что их развели, ими манипулировали.
Разумеется, открытые вопросы нужны не всегда. «Хотите чаю, кофе?» или «Давайте встретимся в понедельник?» - это все могут быть закрытые вопросы. Не надо ударяться во все тяжкие.
Багаж
Есть еще понятие багажа - это что-то важное, что все знают, но не произносят. Школа Кэмпа учит: багаж нужно выложить перед встречей. Вот пример.
Опасность багажа в том, что, если его не проговорить, он может незаметно для нас влиять на решения другой стороны. Мы им предлагаем все хорошее и со скидками, а они не берут. Почему не берут? Что они недоговаривают? Такие штуки очень вредны для работы и переговоров.
Стартап ездит по Кремниевой долине, встречается с инвестфондами, чтобы в них вложили. Восемь встреч подряд им отказывают. Руководители фондов в секретных чатиках уже обсудили этот стартап и заранее знают, что им нужно отказать.
И вот очередная встреча. Основатель заходит в комнату и видит скучающие лица инвесторов. И он говорит так:
«Господа, я осознаю, что вы уже наверняка знаете, что мы за стартап. И вероятно, знаете, что нам отказали в восьми фондах. Если у вас уже есть для нас готовый ответ, то скажите это нам прямо и мы не будем тратить ваше время».
Инвесторы, не ожидая такого поворота, все-таки пригласили ребят на разговор и решили глубоко разобраться, что же это за стартап. В отличие от встреч во всех предыдущих фондах, у них получился содержательный разговор. Денег, правда, так и не дали - но на этот раз им честно сказали почему.
Багажом может быть что угодно: вы опоздали на встречу (и это бесит клиента), клиент три раза переносил встречу (и это бесит вас), компания работает на откатах, директор компании - друг президента, за окном долбят асфальт, из соседней комнаты раздаются эротические стоны - в общем, все, что может помешать работать или влиять на решения, может быть багажом. И его нужно как минимум прокомментировать, чтобы все на встрече понимали, что эта информация есть и она влияет на решения. Главный враг - недосказанность.
Право на нет
Волшебный прием школы Кэмпа - подчеркивать право человека отказать. Можно прямо говорить: «Если вам это не подходит - без проблем, будем искать что-то другое», «Не стесняйтесь говорить, если вам что-то не нравится или не подходит», «Если вам это неудобно - говорите».
Интуитивно кажется, что когда такое говоришь, то человек с большей вероятностью откажет. Но всё несколько глубже.
Когда человека приглашают отказать, он чувствует, что на него не давят и у него есть возможность принять взвешенное решение. Если он соглашается, то это решение получается прочувствованным, глубоким и твердым - ведь человек принял его сам, без давления.
А если он отказывает, то он как бы выполняет просьбу его партнера по переговорам и у них сохраняются хорошие отношения. Не давление типа «Сделай» - «Нет», а партнерство: «Если не подходит, скажи». - «Не подходит». - «Окей, давай поищем другой вариант». На «нет» разговор не заканчивается.
Чуткость и зомби
Люди, которые прочитали книгу Кэмпа «Сначала скажите „Нет“», поначалу допускают такую ошибку: берут на вооружение какие-то отдельные слова и приемы и применяют их механически, не чувствуя ситуацию. Это опасно.
В переговорах нужно очень внимательно следить за обстановкой, собственным состоянием и состоянием собеседника: что у него на лице и в голосе, что он говорит, где он реагирует плохо, где он открывается. Так же и о себе: в какой момент вас укололо, где стало тяжело, где начался внутренний протест. Все эти наблюдения подскажут, что происходит на самом деле и как выплыть из этой ситуации с пользой для всех.
Вот чего нельзя делать.
Следовать советам формально. Нельзя вставлять какую-то «правильную» фразу, если кажется, что она прозвучит неестественно. Это будет только раздражать собеседника. Говорить нужно естественно, а если не знаете, что говорить, - молчать.
Думать заранее. Нельзя строить «карту разговора» и заранее продумывать фразы за собеседника. Этот план разрушится в самом начале разговора, и мы окажемся неподготовленными. Наоборот, нужно приходить на встречу с чистой головой и готовностью к любому повороту событий.
Давить. Не стоит переть напролом, видя, что человек не готов с вами говорить, закрылся, сомневается или не расположен к сделке. Можно попросить перерыв во встрече, если зашли в тупик. Можно перенести встречу. Брать собеседника измором и силой - вредно.
Главное правило переговоров по Кэмпу - приходить на встречу с искренним желанием помочь другому человеку. Когда нами движет это желание, постепенно все само складывается. Когда это напускная цель, а внутри мы на самом деле хотим нажиться и скорее продать, то подход не сработает.
Все приходит с опытом
Переговорщики, которые прошли подготовку у Кэмпа, говорят так: «Сначала ты тупишь и делаешь все невпопад. Потом ты годик работаешь с людьми, ведешь переговоры, и однажды у тебя щелкает. Потом щелкает еще несколько раз, и через года полтора начинаешь понимать, что система гораздо глубже, чем описанные в ней приемы. Но для этого нужно просто много раз пообщаться с людьми, смотря на них глазами этой школы».
Главное о переговорах
- Есть «осадная» техника переговоров: найти покупателя, вычислить его слабые места, провести осаду, подавить сопротивление и закрыть сделку. Это рабочая схема, но она дает сбой на долгой дистанции: люди решают, что мы их обманули, и не возвращаются.
- Есть «новая школа». Основная идея - что мы не осаждаем клиента, а становимся с ним на одну сторону и ищем решение, от которого ему будет хорошо. Не ущемляя свои интересы.
- Люди будут что-то покупать, если увидят в этом пользу и это будет для них достаточно важным. Задача переговорщика - узнать, что людям важно и какую пользу им можно принести. Не надо давить скидками и бонусами, пока мы не поймем, в чем польза для человека.
- Новая школа учит заключать долгосрочные выгодные сделки, чтобы ваш партнер чувствовал доверие к вам и хотел вернуться. Иногда для этого нужно поступиться сиюминутными интересами. Если видим, что человек сейчас допускает ошибку, покупая у нас, нужно его от этой ошибки защитить.
- Переговоры должны быть без спешки, нужды и эмоций. Если что-то из этого есть, велика вероятность дурных решений.
- В переговорах обе стороны имеют право на нет. Полезно говорить партнеру, что он имеет право нам отказать, чтобы он принимал взвешенные и выгодные для себя решения.
- Надо быть чутким к другому человеку, ловить его эмоции, реагировать на ситуацию. Не надо быть бараном, который читает дежурные фразы с бумажки.
Деловые переговоры – форма делового общения. Цель их проведения – достигнуть соглашения между теми, кто в них участвует. Ведение деловых переговоров необходимо для обсуждения проблем, поиска их решений, способных удовлетворить все стороны переговорного процесса. Современный деловой человек должен знать все нюансы и особенности их проведения, чтобы успешно развивать свой бизнес.
Функции деловых переговоров:
- Информационная – в процессе общения может происходить только обмен информацией;
- Коммуникативная – наладка новых отношений, деловых связей;
- Контроль, координирование действий – при налаженных деловых связях партнеры чаще просто уточняют некоторые моменты;
- Регулятивная – решение возникающих проблем, для прекращения спорных ситуаций.
Как вести переговоры?
Проведение деловых переговоров , цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.
Подготовка
От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:
Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:
- Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
- При необходимости подобрать представителей делегации;
- Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.
Прояснение
Выдвижение предложений
Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.
Торги
Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.
Принятие решений
Финальная стадия – закрепление договоренностей
Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.
Виды и формы деловых переговоров
Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. Она может быть 2-сторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.
Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров
- Конструктивная беседа
Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.
- Инструктивная беседа
Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.
- Убеждающая беседа
Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.
- Спор
Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.
- Дискуссия
Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.
Также различаются следующие виды деловых переговоров:
Правила и особенности деловых переговоров
Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.
Основные правила деловых переговоров
Сбор информации
Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.
Составление плана переговоров
Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.
Контроль среды
Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.
Сдержанность при высказываниях противоположной стороной
Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.
Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем.
Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.
- Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
- Тактика эмоциональных качель, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
- Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
- Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
- Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.
Профессиональная этика деловых разговоров
Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются: 
- Особенностей организации деловой встречи;
- Поведения участников переговоров;
- Выбора одежды и аксессуаров;
- Ритуалов употребления алкогольных напитков;
- Речи, жестов и многого другого.
Тренинги «Деловые переговоры»
Как научиться правильно и грамотно вести переговорный процесс? В этом могут помочь проводимые нашей компанией эффективные , которые позволяют изучить эту область деловой активности и применить полученные знания на практике. Перечень тренингов достаточен, чтобы освоить технику проведения успешных переговорных процессов, узнать о нормах деловой культуры и этикета.
Результат обучения – получение навыка ведения профессиональных деловых переговоров, сложных и/или жестких по своим особенностям, освоение манипуляторного поведения и других инструментов, способных обеспечить 100-процентый результат, который вы желаете достигнуть.
Заключение
Ведение деловых переговоров – непростая сфера активности бизнесменов любого уровня. Организация, проведение переговорного процесса имеют множество особенностей, требует соблюдения определенных правил. Необходимо уметь грамотно вести деловую беседу и добиваться поставленной цели.
Это, несомненно, достаточно специфичная область работы деловых людей, которая имеет большой вес в их деятельности и влияет на развитие бизнеса. Поэтому необходимо иметь большой комплекс знаний, обладать навыками, которые позволяют деловому человеку успешно добиваться выгодного для него соглашения даже на весьма сложных деловых переговорах.
Основная проблема с правильным проведением переговоров заключается в том, что большинство людей не совсем правильно понимает этот термин. Многие бы ответили, что это слово описывает удачное заключение сделки в конце деловой беседы.
«Вести переговоры» (negotiate) происходит от латинского «negotiatus», причастия в прошедшем времени слова «negotiari», которое означает «вести бизнес». Этот первоначальный смысл имеет решающее значение в понимании процесса переговоров, так как вы не просто должны договориться о выгодной для себя сделке. Их целью является продолжения сотрудничества с вашими деловыми партнерами. Потому что договориться, конечно, всегда можно, но иногда применяемые методы приводят к тому, что с вами вряд ли захотят продолжать сотрудничество.
Грант Кардон, международный эксперт по продажам, автор бестселлеров New York Times и 5 книг, делится своим успешным опытом ведения переговоров и предлагает 3 золотых правила, которые помогут не просто договориться о выгодной сделке, но и укрепить дальнейшее сотрудничество с партнерами.
©photo
1. Начинайте переговоры первым
Всегда старайтесь первыми инициировать процесс переговоров, так как тот, кто контролирует начало, чаще всего контролирует и их завершение. Если позволите начать переговоры другой стороне, вы отдадите контроль в их руки и, скорее всего, даже не заметите, как это произошло. Например, когда вы спросите кого-то, каков его выделенный бюджет, вы отдаете ему право начать переговоры. В итоге вы проведете время в погоне за его суммами вместо того, чтобы найти лучшее решение.
Когда Грант садится за переговоры, в которые будет входить тема обсуждения денег, иногда он даже прерывает вторую сторону, дабы не позволить ей завладеть ситуацией и направить беседу в нужное им русло. Это звучит странно, но это очень важный момент. Такую сделку начинать должны именно вы.
Однажды, у него был клиент, который заранее хотел предложить свои условия. На что Грант ответил ему, что он ценит его готовность сразу же рассказать, что именно он может сделать, но он был бы ему благодарен, если бы он дал ему возможность также показать подготовленную информацию. И чтобы после этого он сообщил, если ему не подходят такие условия. Это позволило Гранту взять процесс контроля в свои руки.
2. Всегда проводите переговоры в письменной форме
Грант знаком со множеством продавцов, которые садились за обсуждение условий и сроков выполнения без письменного варианта соглашения. Но ведь целью переговоров является достижение письменного соглашения, а не трата времени на пустые разговоры. С момента озвучивания предложения перед клиентом должен лежать документ, в который включены все пункты соглашения. Он становится реальностью для предполагаемого клиента.
Если вы сначала проведете переговоры и только в конце сядете за составление соглашения в письменном варианте, вы потратите лишнее время. Если же вы вносите изменения во время переговоров в уже составленный договор, вы можете предложить готовый документ на подпись после сразу же после того, как придете к общему соглашению.
3. Всегда оставайтесь спокойными
Во время переговоров атмосфера может быть заполненная огромным количеством различных эмоций, которые сменяют друг друга в зависимости от ситуации. Опытные переговорщики знают как сохранять хладнокровие, тем самым управляя ситуацией и предлагая различные разумные решения, в то время как остальные участники могут быть с головой погружены в свои бурные и часто бесполезные эмоции, которые только мешают продвижению. Плач, агрессия, гнев, повышенные интонации наверняка помогут вам выпустить пар и почувствовать себя лучше, но они никоим образом не приведут вас к удачному завершению переговоров.
Когда атмосфера накаляется до предела и все дают волю своим эмоциям, сохраняйте спокойствие и используйте логику для того, чтобы предложить разумный выход из сложившейся ситуации.
Это были советы от Грант Кардона. Ну а мы хотим вам напомнить еще о нескольких человеческих правилах хорошего тона — уважайте своего партнера и не пытайтесь его обмануть. Взаимное уважение очень важно, так как фальшь сразу же чувствуется. Сделка должна быть выгодной для обеих сторон, иначе это уже не переговоры, а принуждение.