Предлагаем Вашему вниманию обучающий тест для продающих специалистов.
Вы можете пройти этот тест сами или предложить пройти его своим продающим специалистам. Благодаря этому тесту можно не только оценить свои навыки как продающего специалиста, но и понять что в работе с клиентом будет правильным действием, а что — нет, а так же увидеть для себя направления развития.
Кстати, на один вопрос в некоторых случаях может быть несколько правильных ответов:
- Стратегии продаж — сколько их и какие они:
- А) 5 — компания, бренд, цена, я, товар.
- Б) 8 — цена, товар, я, бренд, услуга, ценовая политика, условия сотрудничества, лояльность.
- С) 7 — компания, я, ценность, товар, бренд, клиент, цена.
- Воздействовать на логику клиента можно следующими способами:
- А) аксиома, факт, статистика, таблицы, чертежи, диаграммы, схемы.
- Б) расчёты, мнение экспертов, абсурд, ассоциация, аналогия, результаты исследований.
- Перечислите органы чувств человека:
- Какие модели поведения покупателей Вы знаете, перечислите:
- Какие функции продаж Вы знаете, перечислите:
- Виды клиентов по классификации "ГЛЭП":
- А) гордецы, подражатели, подлецы, экономисты;
- Б) подражатели, гордецы, зазанаватели, ленивцы;
- С) гордецы, экономисты, ленивцы, подражатели.
- Магические слова — это:
- А) слова, которые произносил Гарри Поттер при заклинаниях.
- Б) слова, которые адресованы только соответствующему им типу клиентов, а потому оказывающие на клиентов нужное автору воздействие.
- С) слова, которые обладают целительной силой.
- Какие стратегии взаимодействия с клиентами могут быть:
- А) подавление, уклонение, развитие, сотрудничество.
- Б) конкуренция, компромисс, приспособление, сотрудничество, уклонение.
- С) приспособление, компромисс, партнёрство, подавление, игнорирование.
- Технология продаж состоит из следующих этапов:
- А) установление контакта, презентация, работа с возражениями и продажа;
- Б) поиск клиента, установление контакта, выявление желаний, презентация, работа с возражениями, завершение сделки, анализ;
- С) поиск директора, установление контакта, выявление желаний, презентация, работа с возражениями, завершение сделки, анализ последствий.
- Возражения возникают, если:
- А) не нашли директора;
- Б) продающий специалист перескочил через этапы, цели;
- С) клиент перескочил через этапы, цели.
- Какие модели можно использовать для подготовки презентации:
- А) AIDA, Adoption, Dagmar, 3У.
- Б) AIDA, Agаhtion, Dagmar.
- С) AIDA, Loailhen, Gagmar, Skuns.
- Выявлять потребности можно при помощи следующих вопросов:
- А) открытые, закрытые, альтернативные, безальтернативные, встречные;
- Б) встречные, альтернативные, обоснованные, СПИН, проверочные, закрытые, открытые;
- С) уточняющие, извлекающие, развлекающие, сомнительные и встречные.
- Когда клиент раздражён, то поможет:
- А) фраза "Успокойтесь, пожалуйста".
- Б) выяснение причин раздражения, сочувствие, понимание, присоединение, поиск решения.
- С) выяснение причин беспокойства, сочувствие, понимание, присоединение и фраза "Да из-за такого пустяка так переживать".
- Д) выслушивание, сочувствие, уточнение, согласие, извинение, благодарность, поиск решения, реализация решения, контроль удовлетворённости клиента выполнением решением.
- Ключевыми шагами в алгоритме совершения звонка, встречи, написания письма являются:
- А) подготовка к звонку, встрече и действия в соответствии с достигнутыми договорённостями;
- Б) приветствие и подведение итогов;
- С) приветствие, обсуждение вопроса и подведение итогов с назначением дел, ответственных, сроков.
- Если Вам и клиенту комфортно, то это означает что Вы использовали:
- А) подстройку;
- Б) присоединение;
- С) надстройку.
- Работать с возражениями можно при помощи следующих техник:
- А) Интеллект — карты, ЦНП, техника Q;
- Б) техника Q, СПИН, ЦНП, "6 из 7", "Да, но", метод мелких шагов, ДДП, ЧЧП, "удиви клиента", "проверка на логику", "игнорирование", "проверка на истину", "и я о том же", "ленивый продавец";
- С) "Тотальное Да", "Да, но", ЦНП, "2 из 3", СПИН, техника вопросов, народная мудрость, "философский контекст", "аксиому" и др.
- Завершать сделку можно следующими фразами:
- А) Определились Вы уже? Покупать будете?
- Б) Хороший выбор, а как Вы считаете? Если у Вас нет других вопросов и Вам все нравится, то тогда давайте перейдём к вопросу … (на кого будет оформлять договор).
- С) Будете оплачивать налом или по безналу?
- Д) Если мы устраним этот нюанс, Вы были бы готовы принять положительное решение?
- К опасным вопросам относятся:
- А) почему, откуда, вы кто?
- Б) почему, откуда, как вы могли, когда вы собираетесь.
- С) что побудило сделать Вас такое предположение, в течении какого времени Вы планируете заключить договор?
- Идеальная конверсия продаж — это:
- А) когда 1 звонок = 1 продаже, 1 приход клиента = продаже;
- Б) валюта, на которую ориентируются при формировании цены;
- С) количество звонков и встреч, которые провёл менеджер.
- Анализировать свои переговоры нужно, для того чтобы:
- А) предупредить коллегу об эффективных и неэффективных технологиях;
- Б) пожаловаться директору на то, что конкуренты занимаются чёрной магией, а иначе как им удаётся продавать больше и переманивать у нас клиентов;
- С) чётко осознавать, что помогает моим продажам, что мешает.
- Клиент Вам сказал:
"Ну…, если честно, я не знаю чего хочу. Столько предложений! Сложно во всем в этом разобраться".
Ваши действия:
- А) Спрашиваете: "А чего тогда пришли? Сначала определитесь!"
- Б) Говорите: "Давайте с Вами посмотрим варианты, которые у нас есть сейчас в наличии".
- С) Спрашиваете: "Может тогда вот это посмотрим? Или вот это?"
- Д) Спрашиваете: "А чего бы Вы точно не хотели? Какой вариант Вас точно не устроит?"
- Клиент Вам сказал: "Какая — то Вы странная компания. Сомнительная у Вас репутация" . Ваши действия:
- Как Вы определите является ли покупатель реальным?
- А) Почувствую.
- Б) Знаю я таких — время зря тратят моё и своё.
- С) Задам вопросы: "Покупаете для себя или своих близких? Что для Вас важно при выборе …? Какие рассматриваете варианты? Знаком ли Вам этот …? Возможно Вы хотели бы сначала…?"
- Д) Задам вопросы: "Откуда у Вас столько денег? Вы их честно заработали? А где гарантия, что Вы сможете…?"
- Е) Скандалит — значит точно купит.
- Что нельзя делать при возражениях клиента:
- А) принимать всё на свой личный счёт.
- Б) считать, что теперь он точно ничего не купит.
- С) доказывать и убеждать, что клиент не прав.
- Д) уточнять, задавать вопросы, обосновывать.
- Когда Вы назовёте цену?
- А) сразу, чтоб клиент понял — по карману ему это или нет.
- Б) как только спросит.
- С) после того, как сформировал ценности нашего предложения.
- Как вы назовёте цену?
- А) только цену — что тут ещё можно добавить.
- Б) цену и важные для покупателя свойства предложения.
- С) цену и обоснования её выгодности.
- Какое из перечисленных качеств, умений, на Ваш взгляд, важно для менеджера по продажам:
- А) всё знает.
- Б) умение вызывать доверие.
- С) умение настоять на своём.
- Д) навязчивость.
- Е) умение быть "лапочкой".
- У Ваших конкурентов более выгодное предложение. Ваши действия:
- А) расскажу клиентам все печальную правду о конкурентах.
- Б) буду нахваливать конкурентов.
- С) скажу несколько тёплых слов в адрес конкурентов и сосредоточу внимание клиента на наших преимуществах и достоинствах.
- Д) скажу ему, что он не прав и обосную в чём именно.
- У Вас планируется акция. Ваши действия:
- А) клиенту надо — пусть и изучает.
- Б) изучу все материалы, поищу аналогичную информацию в Интернете, чтоб лучше понять акцию, предусмотрю возможные вопросы клиентов и заранее подготовлю на них ответы.
- С) попрошу коллегу объяснить мне: "Что это за фигня происходит?".
- Д) если клиент спросит, то конечно же расскажу.
- Ели клиент отказывается покупать у Вас, то Ваши действия:
- Демонстрационная папка (папка менеджера), рабочий стол должны быть:
- А) любыми, как захочет менеджер, ведь какая разница — это папка, стол менеджера.
- Б) чистыми, опрятными.
- С) заваленными бумагами, документами, чтоб показать клиенту — работы у нас много, клиентов тоже.
- Д) в порядке, а ещё лучше с элементами фирменного стиля, продвижения.
- Вы уже давно общаетесь с клиентом, но он каждый раз говорит: "Я подумаю" . Ваши действия:
- У Вас в продаже товар, услуга, в которых есть дефект, недостаток. Вы понимаете, что это вызовет непонимание, недовольство клиента. Ваши действия:
P.S. Если Вы хотите получить лист для оценки теста, то отправьте письмо с темой "Получить лист оценки" на почту [email protected].
Тест помогает определить:
- знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
- какие техники продаж знает продавец и наколько хорошо в них разбирается,
- каким техникам продаж необходимо обучить продавци и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.
Описание теста « Знание техники продаж»
Блок 1. Установление контакта.
Оценивается:
- знание техник вступления в контакт;
- понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
- знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.
Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:
- понимании и знании техник вступления в контакт;
- клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
- о системном подходе к своей работе.
Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.
Оценивается:
- понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
- понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.
- знание техник презентации товара;
Блок 3. Работа с возражениями.
Оценивается:
- понимание испытуемым причин возникновения возражений;
- реакция испытуемого на возражения;
- знание техник работы с возражениями.
Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:
Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.
Оценивается:
- знание техник завершения сделки;
- знание техник обоснования цены;
- умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:
ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ
(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)
БЛОК 1. Установление контакта.
1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?
Чтобы не попадать в сложные ситуации - 2 балла
Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор - 1 балл
Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца - 3 балла.
2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:
Определение целей и задач разговора с клиентом - 2 балла
Знание продукта (компетентность сотрудников компании - превыше всего) и дружелюбный настрой - 3 балла
Улыбка, компетентность и четко поставленная цель - 1 балл.
3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:
Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка - 1 балл
Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий - 3 балла.
4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:
Познакомиться с собеседником, представиться - 2 балла
Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента - 1 балл
Сообщить информацию о себе и суть предложения - 3 балла.
5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?
Принципиального значения не имеет - 3 балла
Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы - 2 балла
Переход на личный уровень общения - 1 балл
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:
|
5-6 баллов |
отличный результат |
|
Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе |
|
|
7-9 баллов |
допустимый результат |
|
Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе |
|
|
10-12 баллов |
удовлетворительный результат |
|
Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе |
|
|
13-15 баллов |
неудовлетворительный результат |
|
Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе |
|
БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.
6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:
Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? - 1 балл
Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? - 2 балла
Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. - 3 балла.
7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.
Для Вас имеет смысл… - 1 балл
Вы должны…- 3 балла
Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.
8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?
так принято - 3 балла
для сбора дополнительной информации - 2 балла
для лучшего понимания клиента - 1 балл.
9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):
Эксперт, личность, представитель фирмы - 2 балла
Личность, представитель фирмы, эксперт - 3 балла
Эксперт, представитель фирмы, личность - 1 балл
10. Что такое презентация товара/услуги?
Рассказ об услуге/товаре - 3 балла
Рассказ о пользе услуги - 2 балла
Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента - 1 балл.
11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?
После установления контакта и вопроса клиента - 3 балла
После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту - 2 балла
После того, как стало ясно, что нужно клиенту - 1 балл.
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:
четком знании схемы продажи «выявление потребности - презентация» товара;
знание техник презентации товара;
понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.
Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:
Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе.
Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию психологии поведения клиента, среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе.
Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.
Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.
БЛОК 3. Работа с возражениями.
12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?
Менеджер что-то не учел, упустил - 3 балла
Клиенты стали придирчивы и многого хотят -2 балла
Возможно, клиент хочет побольше узнать - 1 балл
13. Как Вы воспринимаете возражения?
С чувством неизбежности - возражения есть всегда - 3 балла
С определенным азартом - будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла
С определенным интересом - всегда есть возможность узнать что-то новое - 1 балл
14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?
Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла
Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла
Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» - 1 балл.
15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?
Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента - 3 балла
Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать - 2 балла
Обе стратегии неэффективны - 1 балл.
16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?
Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. - 3 балла
Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. - 1 балл
Предложу скидки, специальные предложения, кредит. Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ
хорошем знании техник работы с возражениями;
хорошем понимании причин возникновения возражений;
Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.
Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками
Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений.
БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.
17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:
Вы будете делать заказ? - 3 балла
Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). - 1 балл
Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. - 2 балла.
18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:
Называете цену - 2 балла
Называете цену и дополнительные бонусы и скидки - 3 балла
Стараюсь не называть цену - 1 балл
19. Клиент требует скидки. Почему?
Клиенты всегда требуют скидки - 3 балла
Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров - 2 балла
Клиент не видит пользы от приобретения товара - 1 балл.
20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:
Называю цену и жду реакции - 2 балла
Называю цену и возможные скидки, бонусы - 3 балла
Объясняю названную цену - 1 балл.
21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?
Это сервис и выполнение гарантийных обязательств - 3 балла
Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент - 2 балла
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ
хорошем знании и умении завершать сделку;
умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;
направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги.
Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений.
Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены.
Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект.
Для оценки менеджера по продажам, часто используют различные методы. В основном "кейсовый метод", который стал популярен у многих профессионалов. Однако, часто, "ситуационные кейсы" не дают уверенности в правильности выбора менеджера: положительный ответ на кейс, не является гарантией того, что он будет хорошо работать в компании. А вот оценить предподготовку и наличие техники продаж бывает полезно.
В этой статье мы приводим вариант теста, для изначальной оценки уровня менеджера по продажам и наличия у него техники продаж:
Основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам: *
- Аналитика
- Общение с клиентом
- Продажи
Комментарии: Правильный ответ -3. У менеджера по продажам не будет возникать сомнений при ответе на этот вопрос.
Основные этапы продаж это: *
- Знакомство, выявление потребностей, заключение сделки
- Знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, заключение сделки
- Презентация, работа с возражениями, оформление сделки, аналитическая работа
Комментарии: Правильный ответ -2.
При подготовке к продажам используется: *
- Клиентская база данных
- Холодный обзвон
- Данные дебиторской задолженности
- Все перечисленное
- Ни одного из перечисленных
Комментарии: Правильные ответы 1,3. Этот вопрос на внимательность менеджера. Холодный обзвон является частью процесса продажи и любой менеджер об этом знает.
Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом: *
- Продажа
- Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании
- Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
- Все перечисленные
- Ни одно из перечисленных
Комментарии: Здесь все просто. Правильный ответ - 4.
Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его соединяет по телефону секретарь?: *
- Можно преподнести свое предложение в наиболее выгодном свете
- Можно познакомиться с девушкой
- Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте
- Все перечисленные
- Никаких
Комментарии: Правильный ответ 3. Однако у нас был кандидат ответивший на этот вопрос ответами 2 и 3. Сейчас молодой человек работает менеджером и получает около 500 тыс.рублей в месяц. Но это скорее исключение из правил, поскольку так на этот вопрос ответил только он один.
Вы открываете продажу обычно: *
- Знакомством, кратким представлением себя и компании
- Короткой презентацией своего предложения
- Поиском потребности, пытаетесь заинтересовать
- Пытаетесь сразу заключить сделку
- Все перечисленное
- Не знаю
Комментарии: Здесь важно соблюдать последовательность этапов продаж. Правильный ответ 1.
Вы продаете оптовую партию продукции. Для уточнения размера отгрузки лучше всего использовать: *
- уточняющие вопросы
- Ситуационные вопросы
- Метод SPIN
- FAB концепцию
- Все перечисленное
- Ни одно из перечисленного
Комментарии: Этот вопрос на квалификацию менеджера и понимание того, сталкивался ли он с подобными ситуациями. Правильный ответ -1. Если кандидат отвечает 5, то он вероятно в принципе не понимает что такое техника продаж.
Основное понимание FAB концепции состоит в:
- Превращении преимущества товара в выгоду для потребителя
- Превращении свойств товара в выгоду
- Превращении свойств товара в его преимущество
FAB концепция - концепция Свойство, Преимущество, Выгода
Комментарии: Суть FAB концепции состоит в превращении свойств товара в выгоду для потребителя. Ответ 2. Ответ на этот вопрос позволяет понять работал ли менеджер в западных компаниях. Такую концепцию в основном изучают на тренингах преимущественно в западных компаниях.
Для проведения грамотной презентации необходимо: *
- Понимание всех достоинств и недостатков своего товара
- Понимание потребностей клиента
Занимаюсь массовым подбором "продажников". Не так давно решила выдавать тест в первый стажировочный день. (Ввод в должность у нас после двух недельного прослушанного курса о продукте). Вот как странно! - люди, от 2-х лет опыта в продажах, при этом у многих есть сетрификаты и дипломы о прохождении курсов "сейлз", выбирают неправильные ответы.
1. Выберите три качества, которые наиболее важны для взаимодействия с клиентом?
A. Профильное образование, знание своего продукта, привлекательный внешний вид.
B. Заинтересованность проблемами клиента, понимание ценности своего продукта, коммуникабельность.
C. Стратегическое мышление, энтузиазм, ориентированность на результат.
2. Основная задача менеджера по продажам это:
A. Презентация продукта.
B. Контроль и обеспечение сделки по продаже.
C. Привлечение клиента в компанию.
3. Чем менеджер по продажам похож на собственника бизнеса:
A. Менеджер по продажам развивает свою клиентскую базу, как предприниматель свою фирму.
B. Стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и навыки.
C. Умение предугадать тенденции развития и выстроить стратегический план.
4. Что наиболее важно менеджеру по продажам при анализе ситуации на рынке?
A. Клиенты, свой продукт, конкуренты.
B. Сегментация рынка, SWOT-анализ, ABC анализ.
C. Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.
5. Что влияет на выведение нового продукта в большей степени:
A. Харизматичность менеджера по продажам.
B. Давно сложившиеся отношения со старыми клиентами.
C. Активность менеджера, понимание целевого клиента.
6. Какие преимущества дает менеджеру по продажам ведение базы данных клиентов:
A. Гарантия от потерь информации.
B. Экономия времени.
C. Возможность выделиться перед руководством в выгодном свете.
7. Какова может быть цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:
A. Продажа.
B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.
C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
8. Почему в процессе разговора с клиентом предпочтительнее "ВЫ-подход", например, «Вы получите возможность привлечь новых покупателей» (вместо - «Мы предлагаем Вам расширить ассортимент»)?
B. Вы-подход сообщает собеседнику о получаемых выгодах как о состоявшемся факте.
C. Так проще вызвать доверие.
9. Вы позвонили в компанию и трубку взял секретарь, что это означает для Вас?
A. На секретаря лучше не попадать, они только мешают.
B. Можно познакомиться с девушкой.
C. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.
10. Менеджер по продажам должен быть одет:
A. В дорогой костюм и использовать броские аксессуары для того, чтобы произвести впечатление успешности и запомниться партнерам.
B. В удобной, повседневной одежде (например: джинсы + рубашка или джемпер). Это способствует неформальному общению.
C. Деловой стиль, как принято в среде потенциального клиента. Опрятно и аккуратно.
11. Для чего нужны менеджеру по продажам демонстрационные материалы в процессе общения с клиентом?
A. Это удобно, так как можно наглядно показать все в картинках и цифрах.
B. Так надежнее, клиент сам сможет во всем разобраться и не риска что-либо забыть.
12. Когда клиент оценивает предлагаемый продукт, решающее значение имеет следующий фактор:
B. Соотношение цены и качества.
C. Соотношение выгод и затрат.
13. Позитивная роль конкуренции заключается в:
A. Регуляции динамики цен.
B. Стимуляции к развитию сервиса.
C. Интереснее работать, мотивирует.
14. Почему люди приобретают дорогие товары?
B. Удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.
C. Более дорогие товары - более надежны и качественны.
15. Работу с возражением менеджер по продажам должен начинать так:
A. «Вы несколько неправы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».
B. «Согласен с Вами».
C. «Я понимаю, Вашу позицию».
16. Какие свои качества менеджер по продажам использует в работе с возражениями?
A. Терпение.
B. Напористость.
C. Красноречие.
17. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?
A. «Да, у нас дорого».
B. «Да, вы правы, наши цены напрямую связаны с высоким качеством нашей продукции».
C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»
18. Ключевой клиент - это:
A. Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж.
B. Представители крупных предприятий.
C. Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет.
19. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?
A. Умение парировать агрессивные высказывания.
B. Сострадание и совестливость.
C. Невозмутимость и понимание состояния клиента.
20. Работа по возвращению клиентов - это:
A. Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности.
B. Умение приносить извинения за некачественную работу компании.
C. Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.
21. Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке:
A. Продавать как можно больше.
B. Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности.
C. Продвигать свою компанию и ее продукцию.
Присвойте каждому правильному ответу один балл и суммируйте количество баллов.
Будет ли для Вас полезен тренинг по продажам?
0-8 БАЛЛОВ
Вы начинающий менеджер по продажам: минимум инициативы, минимум анализа. Еще многому необходимо научиться, в первую очередь умению расставлять приоритеты, приобретать навыки реагирования на возражения. И быть активнее!
Ваш результат: Тренинг - обязателен
9-18 БАЛЛОВ
Многое достигнуто. Вы понимаете, что зарплату менеджеру по продажам платит клиент, вместе с тем иногда рассматриваете клиента как противника, которого надо победить. Проанализируйте свое поведение и наметьте «моменты», которые нуждаются в «доработке», тогда Вас справедливо можно будет назвать высококлассным специалистом.
Ваш результат: Вы получите от тренинга много пользы.
19-24 БАЛЛА
Вы - профессионал, и этим все сказано. Вы активны в работе, сами ищете потребителей, а встретив интерес, не отпускает клиента без покупки. Он хорошо понимает рыночные механизмы, умеет ладить с людьми, причем не во вред коммерческому успеху.
Ваш результат: Тренинг Вам будет полезен только с точки зрения закрепления имеющихся навыков и снятия стресса от работы.
25-27 БАЛЛОВ
Это отличные результаты, но они встречаются очень редко. Поэтому нужно проверить еще раз. Действительно ли Вы так делаете, а не просто знаете правильные ответы? Если - Да, Вы сами можете проводить тренинг по продажам и передавать Ваш опыт другим. Вы в работе показываете наилучшие результаты, готовьтесь к повышению в должности!
Оценить профессиональные навыки продавцов помогает проведение различных оценочных процедур, но большинство из них требует много времени и индивидуального подхода. Тесты же позволяют поставить проверку персонала на конвейер.
Тестирование сотрудников сначала было отличительной чертой работы кадровых служб филиалов западных фирм, пришедших на российский рынок, а затем и успешных отечественных компаний. Теперь даже мелкооптовые фирмы и магазины готовы проводить у себя подобную процедуру.
Эта процедура может быть и самым дешевым и быстрым средством, когда используются только один-два небольших теста. К сожалению, такой вариант нельзя назвать надежным методом оценки профессиональных навыков сотрудников. Но если ресурсы компании ограничены настолько, что организовать полномасштабную проверку работников с привлечением профессионалов в области управления персоналом невозможно, то стоит провести своими силами экспресс-диагностику работников.
Это делается следующим образом: после наблюдения за сотрудником непосредственный начальник заполняет анкету, а потом дает указание сотруднику самому выполнить небольшой тест.
Потом нужно сравнить результаты анкеты и теста. Это поможет более объективно оценить подготовку работника и принять решение о том, обучать его дополнительно или приставить к нему наставника.
Мы предлагаем вам взять за основу процедуру, с помощью которой можно проверить продавцов-консультантов, например, в магазинах техники, одежды, аксессуаров и непродуктовых товаров группы FCMG.
Следует учесть, что этот результат не будет 100-процентно достоверным, во-первых, из-за формализованности процесса, от которой нельзя отказаться потому, что именно она и делает проверку такой скоростной. Во-вторых, универсальных тестов нет, особенно в сфере торговли, где практически невозможно ввести неизменные «отраслевые шаблоны поведения».
Необходимо создать не только внутрикорпоративную анкету, но и подготовить несколько вариантов ее для разных типов работников.
Для оценки профессиональных навыков сотрудников каждой типовой должности следует составить список вопросов в соответствии с корпоративными стандартами и параметрами:
- корпоративные стандарты обслуживания, принятые в компании, (например, определенный текст презентации товара, приветствия);
- должностная инструкция тестируемого работника, (например, в конце дня обязательно подводить итог и пересчитывать остатки товара).
Пока служба персонала подготовит такой документ, можно провести экспресс-диагностику персонала. Для легкости работы нужно отметить подходящий ответ из тех вариантов, что представлены к каждому вопросу.
Анкета для руководителя
1. Сотрудник начинает рабочий день следующим образом:
1) с общения с коллегами в зале или подсобном помещении - 3;
2) быстро приводит себя в порядок и сразу выходит в зал - 1;
3) его поведение бывает разным, от мгновенной готовности до вялости - 2;
4) период адаптации и подготовки к работе часто длится более получаса - 4.
2. В начале рабочего дня у него/нее:
1) постоянно бодрый вид, который говорит о готовности работать - 1;
2) смена настроения в зависимости от дня (от утомленности до энтузиазма) - 2;
3) встревоженный или недовольный вид - 6;
4) поведение активное, но он(а) не всегда направляет эту активность на выполнение непосредственного задания - 3.
3. Выражение лица сотрудника при его появлении в торговом зале:
1) широкая улыбка - 1;
2) деловое спокойствие - 2;
3) равнодушие или тревога на лице - 3;
4) властное, «хозяйское» выражение - 4;
5) раздраженное выражение - 6.
4. Наиболее частая поза сотрудника в тот момент, когда рядом посетитель:
1) открытая, развернутая в сторону посетителя (тем самым он показывает готовность к контакту) - 1;
2) закрытая (руки скрещены, прижимает какой-то предмет и т. д.) - 3;
3) боком (отвернувшись в сторону от посетителя) - 3;
4) склоненная к прилавку, полкам или витрине - 4;
5) руки в карманах - 2.
5. Внешний вид сотрудника можно назвать скорее
1) подтянутый, аккуратный - 1;
2) с претензией на элегантность - 2;
3) опрятный, но «домашний» - 2;
4) растрепанный - 4.
6. Во время обучения или производственного инструктажа этот работник
1) задает уточняющие вопросы и проявляет интерес - 1;
2) подает насмешливые реплики - 3;
3) молча и сосредоточенно слушает - 2;
4) воспринимает происходящее с отрешенным видом - 4.
7. На вопросы клиентов часто отвечает (можно выбрать несколько ответов и суммировать баллы)
1) жестами, например, на вопрос покупателя о товаре указывает на этот товар или молча ставит его на прилавок - 1;
2) доброжелательно, но слишком лаконично - 1;
3) очень подробно, с многочисленными наводящими вопросами - 1;
4) шутками - 1;
5) властно, с поучительными интонациями - 2;
6) обиженно - 4;
7) напористо, стараясь быстро убедить покупателя - 3;
8) заискивающим тоном - 2;
9) отстранено, равнодушно - 1;
10) с агрессией - 7.
8. Сотрудник позволяет себе нарушения и отступления от распорядка (можете выбрать от 0 до 8 пунктов, суммируя все баллы)
1) более трех раз в день вы застаете его/ее за болтовней по телефону - 1;
2) он(а) часто отвлекает коллег неделовыми разговорами - 1;
3) он(а) часто нарушает сроки выполнения заданий - 1;
4) вы более трех раз заставали его/ее за использованием офисной оргтехники или телефона для личных целей - 1;
5) он(а) выходит покурить или по другим личным причинам более пяти раз за смену - 2;
6) его/ее обеденные перерывы постоянно затягиваются больше положенного срока - 1;
7) покупатели жаловались на него/нее за грубость - 6;
8) коллеги жаловались на него/нее за «неспортивное поведение» - 2.
Сотрудник набрал...
36-55 баллов. Это лишний балласт организации. Вы затратите много времени на то, чтобы обучить и заставить подобных людей работать, но большого успеха с ними не добьетесь. Если компания остро нуждается в кадрах и замены нет, нужно усилить контроль за этой категорией сотрудников.
26-35 баллов. О таком человеке можно сказать, что он пришел в торговлю явно не по призванию. Необходимо приложить много усилий, чтобы убедить его работать качественно, но при наличии слаженной системы адаптации новичков его можно превратить в нормального работника.
17-25 баллов. О таком сотруднике можно сказать следующее: грубоватые манеры или ослабленное внимание проходят как временная болезнь, если у человека есть мотивация к профессиональному развитию. Если он заинтересован остаться в фирме, то при достаточном обучении и контроле станет профессионалом.
9-16 баллов. Это золотой фонд фирмы. Данные сотрудники сочетают в себе глубокое понимание дела, энтузиазм, дисциплинированность и сообразительность, достаточные для того, чтобы на них положиться в работе.
Тест для сотрудника
Предложите кандидату или работнику ответить на нижеприведенные вопросы. Обратите внимание на то, сколько ему на это потребуется времени (у нормального человека заполнение теста займет не более четверти часа). Получасовой срок и более означает замедленную реакцию, нерешительность, а это качества, непригодные в сфере активных продаж.
Анкету можно дополнить вопросами, разработанными в соответствии с корпоративными стандартами обслуживания покупателей. Но учтите, что после 20 вопросов внимание работника, заполняющего такую анкету, особенно в конце рабочего дня, ослабевает.
1. Реакция продавца в магазине при приближении посетителя:
1) «Чем я могу вам помочь?» - В;
2) «Что вы хотите?» - D;
3) это импровизированная беседа для того, чтобы вызвать доверие - C;
4) один из вариантов, наиболее подходящий для ситуации «Я вижу, вас заинтересовало... Давайте я покажу вам поближе» или: «Вы ищите какой-то определенный товар или вам показать всю нашу коллекцию?» - A;
5) ожидание вопросов со стороны покупателя - E.
2. Когда выясняется, что нужного товара в магазине нет, следует сказать покупателю доброжелательно:
1) «Зайдите в другой раз (на следующей неделе)» - C;
2) «... Зато у нас есть такие товарыѕ с такими же параметрами, давайте их посмотрим» - B;
3) «А для каких целей вам это нужно? У нас большой выбор. Может быть, мы вам подберем что-то более подходящее?» - A;
4) «Да зачем вам это нужно?! Посмотрите, у нас есть лучшие вещи!» - E;
5) «Поищите, пожалуйста, в других магазинах» - Е.
3. В отдел ворвался раздраженный покупатель и шумно выражает свое недовольство по поводу обслуживания в другом отделе магазина. Продавцу необходимо:
1) для подкрепления вызвать охранника или других продавцов и дать ему отпор - Е;
2) позволить ему высказаться и постараться нейтрализовать агрессию своим доброжелательным отношением - B;
3) отойти подальше от посетителя, чтобы он сам успокоился - D;
4) после выяснения причин отвлечь его от переживаний нейтральной фразой и направить его внимание на товары (например: «К нам сейчас поступила новая коллекцияѕ Есть интересные модели... вот посмотрите...») - A;
5) корректно попросить его вести себя тише, спросить «в чем дело» и пообещать пригласить менеджера, чтобы разобраться - С.
4. Покупатель заходит в магазин, чтобы
1) провести время - С;
2) за определенной покупкой - B;
3) удовлетворить свои основные потребности - А;
4) эмоционально зарядиться от услужливых продавцов или во время скандала - D;
5) потратить деньги для развлечения - Е.
5. Если покупатель задает вопрос по поводу какой-то функции товара, которая неизвестна продавцу, продавец должен сказать:
1) «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров» - C;
2) «Позвоните в службу технической поддержки производителя, и они вам точно скажут» - D;
3) «Давайте вместе посмотрим в инструкции» - B;
4) «У товара есть много других хороших качеств, а требуемая функция не является самой полезной» - Е;
5) сначала пункт 3. Если это не поможет, пункт 1. В крайнем случае, пункт 2 и никогда не говорить пункт 4 - A.
Сотрудник выбрал четыре и более...
Ответов A. Это работник, который хорошо знает правила эффективных продаж. Он прошел подготовку или сам глубоко и точно понимает, как должен действовать в торговом зале. 100-процентную гарантию его отличной работы можно получить только после того, как будет тщательно подобран ассортимент и проработана система стимуляции персонала. Запишите его в кадровый резерв.
Ответов B. У этого человека явно сформировалось правильное понимание своих обязанностей, хотя в отдельных вопросах его поведение еще можно назвать недостаточно профессиональным. Несмотря на некоторые сбои в работе, из него может получиться надежный работник.
Ответов C. Этот человек еще не усвоил правила работы, но это поправимо. Ему достаточно пройти хорошее обучение и работать некоторое время под руководством опытного наставника.
... ответов D. Главная проблема этого человека - пассивное отношение к работе и нежелание не только обучаться, но даже самому искать корректные способы работы. Если у вас не хватает персонала, попробуйте переучить его и найти мотивацию для того, чтобы он стал активнее.
Ответов Е. Такое непонимание важнейших правил работы в торговле означает, что данные сотрудники являются балластом вашей организации. Их можно переучить, но для этого потребуются слишком большие ресурсы. Дешевле найти ему замену.
Если сотрудник выбрал разные ответы, у него туманные представления о правилах поведения в торговом зале. Но только из-за этого увольнять его не стоит. Дайте ему шанс обучаться и работать, перенимая навыки лучших работников.