Итак, ты задался вопросом подбора менеджеров по продажам. ПОЗДРАВЛЯЮ! Ты дорос до начальника отдела или развил свой бизнес до найма менеджеров. Надеюсь, для этого ты пользовался моими советами. Что должен знать менеджер по продажам и какими профессиональными качествами обладать? По каким критериям проводить подбор менеджеров, и как распознать прирожденного продавца? Ответы на эти и другие вопросы ниже.
Идеальный кандидат в менеджеры по продажам
Определи, кто твой идеальный кандидат. Конечно, ты хочешь подобрать менеджера, который отлично знает теорию продаж, имеет пару лет опыта развития навыков в продажах, наработал свою клиентскую базу и при всем этом, не будет требовать за свои услуги баснословные деньги. Разочарую тебя, дружище. Это фантастика.
Если такие менеджеры по продажам и существуют, то они стали начальниками отделов продаж раньше тебя. Конечно, иногда попадаются выдающиеся экземпляры, но на это рассчитывать при подборе не стоит. Если умного и красивого кандидата невозможно найти недорого, то придется в чем-то уступить.
Подробно остановимся на каждом из основных качеств, важных при подборе хорошего продавца.
Что должен знать менеджер по продажам?
- знание теории продаж;
- опыт работы;
- знание рынка и наличие базы клиентов;
- внутренний огонь продажника.
Какие из этих факторов наиболее важны, а какие можно опустить при подборе менеджера по продажам?
- Знание теории продаж. Как это ни прискорбно, но качественно обученных продавцов я встречал мало. Многие знают фрагменты теории, некоторые знают даже основной принцип продаж, но теория, доведенная до автоматизма, встречается крайне редко. Люди, которые хорошо усвоили теорию, умеют ее применять и обладают организационными навыками успешного использования теории. Они показывают такие результаты, что ни один работодатель их не отпустит. А если отпустит, то такой работник обойдется тебе очень дорого. С одной стороны, этот человек должен окупиться, но успешность в одной компании не означает успешность в другой компании. Поэтому покупка дорогого сотрудника – это всегда риск. Если у тебя хорошие бюджеты на зарплату или достаточно средств для риска, неплохо взять такого сотрудника. Только тебе нужно его хорошо погонять на собеседовании. Но гонять нужно не по теории, а по умению применять эту теорию. Пусть он продаст тебе товар. Многие любят продавать шариковую ручку, и менеджеры по продажам, проходящие подбор, готовы к этому. Не нужно придумывать: попроси продать тот товар, который менеджер сейчас продает. Сразу поймешь, насколько он знает этот товар.
- Опыт работы. С одной стороны, опыт нужен всем, и он определяет успешность продавца. НО важно, какой это опыт! Иногда даже продажи в разных компаниях на одном рынке – это разный опыт, не говоря уже о разных товарах. Каково качество этого опыта? Если 1000 раз повторить неправильную технику продаж и совершить 10 продаж, — это тоже опыт. Только он тебе не нужен.Если ты считаешь опыт главным, узнай больше о практическом применении этого опыта и о его качестве. При подборе менеджера спроси кандидата о воронке продаж . Об объемах продаж в месяц (под разными углами, в штуках, суммах). Если менеджер не врет, он не будет путаться в показаниях. Спроси о методах поиска новых клиентов. Ты должен знать, реальны ли они на этом рынке.
- Знание рынка и наличие клиентской базы. Отличный навык менеджера по продажам! Ему не понадобится долго изучать товары, законы рынка. Не потребуется время на поиск холодных контактов.Средний срок выхода менеджера по продажам на максимальную эффективность в новой компании на рынке b2b – 6 месяцев. Этот войдет за два. НО! Часто знания о рынке несколько преувеличены. Опыт работы в компании-конкуренте не говорит об обязательном знании рынка. Частый вопрос при подборе менеджера по продажам – это наличие у него клиентской базы. Самый большой миф на рынке. Пришел продавец, принес табличку клиентов, конкурентов, – и завтра все клиенты ваши. Голубая мечта любого начальника отдела продаж. Но часто получается иначе. Данные о компаниях и телефонах – не самая важная и секретная информация. Главное – реальные дружеские связи твоего кандидата с клиентами, а это легко проверить. Тебе не нужны его файлы, тебе нужно несколько телефонных звонков. Задаешь вопрос, какой из клиентов базы потенциального менеджера по продажам является наиболее крупным и известным на рынке. В идеале, если вы оба знаете кого-то. Если никого не знаешь, набираешь номер этого клиента из базы и передаешь трубку кандидату. По его лицу поймешь, врал он или нет. Если он, все-таки, знаком с этим клиентом, послушай, о чем он говорит. Если разговор дружеский, располагающий, все хорошо. Повторяешь еще разок. Если и на этот раз все хорошо, менеджер стоящий. Если будет «бэ-мэ», «Добрый день, Виктор Петрович, я тут это…», значит, знакомство шапочное. Такой менеджер по продажам тебе не нужен. Его база клиентов не стоит и гроша.
- Внутренний огонь продажника. У любого продавца есть цикл жизни, как у товара или, например, у футболиста. Это тоже важно учитывать при подборе менеджера по продажам. Есть футболисты на подъеме, есть на пике, есть на спаде. Отличить менеджера на пике и спаде достаточно сложно. Они оба обладают знаниями, умеют работать и готовы на собеседовании демонстрировать желание продавать. Они даже могут показать тебе мастер-класс, но хватит ли их энергии на каждый день работы с людьми? Это вопрос, на который ты не ответишь, пока не возьмешь его на работу. Одно можно определить точно: у менеджера, который находится на подъеме или только готовится к нему, всегда горящие глаза.
Про коммуникабельность, умение слушать, поставленную речь и прочие обязательные требования для менеджера по продажам, я не буду говорить в этой статье . Качества прирожденного продавца рассмотрены .
Мой подход к подбору менеджеров по продажам
На основе приведенных факторов ты сам должен определить, что для тебя главное.
Я расскажу о своем подходе к подбору менеджеров по продажам. Из всех перечисленных моментов я считаю самым важным «внутренний огонь продажника ». Знания я предпочитаю давать самостоятельно, потому что знания, не вписанные в систему обучения компании, могут быть не только не полезны, но и вредны. Я также предпочитаю, чтобы менеджер получал опыт работы под моим контролем. Только в этом случае я могу быть уверен в качестве этого опыта.
Знание отрасли и продукта – вещь нужная, но знание о продуктах тоже бывает разным. Если менеджер знает все о свойствах продукта, но ничего о том, какие вопросы эти свойства помогают решать клиенту, тогда эти знания мало стоят. Введение в отрасль и продукт, при наличии эксперта, готового делиться своими знаниями, у меня занимает не более месяца. К тому же, эти знания преподносятся менеджеру по продажам в связке с теорией и приемами продаж в процессе обучения, что не отнимает много времени.
Мой идеальный кандидат – это менеджер без опыта, без знаний, без знания продукта и рынка, но с горящими глазами и с врожденными качествами продавца. Как определить горящие глаза? Если ты достиг успеха в продажах, то, наверняка, знаешь, что это такое. С тем, как определить врожденные качества продавца, тебе поможет справиться разработанный мной тест . Или твоя интуиция;).
Получив недорого человека с горящими глазами и талантом продавца, ты 2-3 месяца шлифуешь и раскрываешь его талант. В итоге, ты получаешь хорошо обученного, с правильным опытом и знанием рынка менеджера по продажам, лояльного к компании и лично к тебе. Потому что ты научил его, как быть счастливым. Для действительно хорошего продавца этого может хватить на год, два, максимум – три. Затем хороший менеджер должен расти. Если ты даешь ему не самые лучшие в отрасли бонусы и условия работы, ты должен понимать, что рано или поздно он тебя покинет. Либо ради должности начальника отдела, либо ради более крупной компании, либо ради большего дохода.
Еще раз уточню, что это моя позиция по подбору менеджеров по продажам. Если тебе сложно обучать людей, или ты не готов формировать систему, в которой все отобранные талантливые продавцы будут реализованы и смогут приносить тебе прибыль, то можешь сформировать ее на основе полученной информации и найти свое золотое сечение.
Если же тебе понравился мой подход, но у тебя не хватает знаний для формирования полноценной системы обучения, готов тебе помочь. Ознакомься с
Как вы догадались, сейчас речь пойдет о личных качествах, которыми должен обладать любой успешный менеджер. Ведь для того чтобы добиться высоких результатов, одного желания мало. Хорошим примером, может послужить спорт. В зависимости от вида спорта спортсмен должен обладать определенным набором физических и моральных качеств, которые сделают его чемпионом, для одних видов спорта, важны реакция и скорость, для других – сила и выносливость, и т.д. А чтобы стать чемпионом, спортсмен должен развивать в себе эти свойства. Так и работники торговли, желающие добиться высоких результатов, должны постоянно развивать определенные навыки. Далее предлагаю разобрать какими должен обладать качествами менеджер по продажам.
I. Обучаемость – я считаю это самым важным свойством любого успешного сотрудника, вне зависимости от сферы деятельности. Обучение в моем понимании – это развитие. Ведь время постоянно движется, а мир вокруг нас постоянно меняется. Если мы не развиваемся, мы не сможем подстроиться под изменения, а в таком случае, шансов на успех у нас нет. Вспомните продавцов в СССР и скажите, каких сейчас добились вершин те из них, кто не смог изменить свои подходы к работе под современные требования.
II. Нацеленность на результат – цель любого продавца – это продажа. Именно для того, чтобы увеличить продажи, вы читаете материалы на сайте . Многие компании для увеличения эффективности продаж, проводят тренинги для своих сотрудников, вкладывая в их обучение огромные средства. Продавцы должны это понимать и стараться любые консультации, переговоры завершить продажей. Любой менеджер, должен приходить на работу, чтобы приносить прибыль себе и компании. Если у вас нет желания достигать поставленные цели, работая в сфере продаж, вы тратите свое время и время работодателя.
III. Честность и порядочность – наверняка вы слышали мнения в народе, что честный человек не сможет продавать. А я могу сказать с точностью до наоборот. Результативность порядочного менеджера будет всегда выше, чем у нечестных на руку продавцов. Объяснение этому достаточно простое. По специфики работы, продавцы много общаются с разными людьми. Обманывая их, они раз и навсегда потеряют доверие и авторитет в глазах клиентов. Вы бы обратились еще раз к продавцу, который вас обманул? А посоветовали бы друзьям этого менеджера или написали бы где-нибудь на форуме или в гостевой книге положительные отзывы?
IV. Уверенность – как уже писалось ранее, на подсознательном уровне ваши сомнения и неуверенность передаются клиенту, также как и уверенность. В глазах покупателя, неуверенность приравнивается к некомпетентности, а кто захочет иметь дело с некомпетентным специалистом.
V. Стрессоустойчивость – любая работа, связанная с общением с людьми, отбирает много сил и нервов. Далеко не все клиенты приветливы и доброжелательны. Вы можете столкнуться с хамством, грубостью, вас могут оскорбить и т.д. Также мне часто встречались клиенты в нетрезвом состоянии, с которыми работать, мягко говоря, сложно и неприятно. Тем не менее, они являются нашими клиентами и наша задача продавать товар. Поймите правильно, я не говорю о том, что мы должны терпеть унижения и оскорбления, мы не должны отвечать им тем же. Скоро будет опубликован ряд статей о том, как не попадать в конфликтные ситуации и как вести себя с конфликтными клиентами.
Мы рассмотрели пять основных качеств, которыми должен обладать менеджер по продажам. Только помните, что для достижения результатов, эти черты характера нужно не только написать в резюме, но и постоянно развивать. Теперь вы знаете основные черты характера, которыми обладает успешный продавец, а их развитие и реализация – зависит от вас. Главное, иметь желания и прикладывать максимум усилий для достижения результата, я уверен, у вас получится!
Личные качества менеджера по продажам
Сильная сторона профессионального менеджера – это коммуникабельность. В этой работе очень важно умение находить контакт с любым человеком. Как личное и профессиональное качество менеджера по продажам, понятие «коммуникабельность» включает в себя:
Виртуозное владение различными техниками продаж;
Умение грамотно вести переговоры;
Способность быстро устанавливать контакт с клиентами;
Умение поддерживать контакт с постоянными клиентами на протяжении всего периода сотрудничества;
Знание продукта и способность грамотно и доступно рассказывать о его преимуществах.
Для менеджера по продажам не менее важно, иметь внутренний стержень, который позволит деликатно, но напористо убеждать клиентов в выгодности приобретения конкретной продукции. Личностные качества менеджера по продажам играют решающую роль в этой профессии.
Получить профессиональные навыки можно путем прохождения многочисленных тренингов и специальных программ, а также за счет опыта. Но настоящий успех в продажах придет только к тому, кого природа наделила комплексом необходимых свойств.
Персональные качества менеджера по продажам
В какой бы области не работал менеджер, набор необходимых персональных качеств остается прежним:
Презентабельная внешность;
Способность найти персональный подход к любому клиенту;
Грамотная речь;
Широкий кругозор;
Личная заинтересованность в продажах;
Обаяние;
Способность разрешать конфликты.
Все эти важные качества менеджера по продажам – необходимое условие успеха в данной области. Профессиональный менеджер по продажам должен быть уверен в твердости своего характера.
Маркетинговые исследования и планирование продаж.
Маркетинговые исследования предоставляют информацию о потребителях, эффективность методов продвижения и продажи, конкурентов, состояние рынка и другие аспекты внешней среды сферы туризма Цель маркетинговых д исследований состоит в том, чтобы определить информационные потребности и предоставить информацию, необходимую руководителям для повышения эффективности маркетинговых решений, которые принимаются Маркетинговым исследованием вла Стив систематический и объективный характер при определении маркетинговых проблем и помощи в их решении Информация, полученная с использованием маркетинговых исследований, становится неотъемлемой частью МИ С (Маркетинговых Информационных Систем) Вклад маркетинговых исследований заключается в пополнении за счет получаемой от них с помощью информационной базы данных, маркетинговых моделей и аналитических метод базы моделей.
Маркетинговые исследования могут проводиться либо собственными силами самой туристической компании, либо быть заказаны во внешних исполнителей Компании универсального профиля предоставляют полный спектр услуг в с сфере маркетинговых исследований, начиная с установления проблемы в подготовке и презентации отчета их услуги делятся на синдицированные, стандартизированные, заказаны и выполнены с помощью Интернете ту Компании с ограниченным набором услуг специализируются на выполнении одного или нескольких этапов маркетинговых исследований Предлагаемые такими компаниями, классифицируются как полевые работы, код ування и ввода данных, анализ данных, аналитические услуги и как фирменные услуглуги.
Процесс маркетинговых исследований состоит из шести последовательно взаимосвязанных этапов Международные маркетинговые исследования гораздо сложнее тех, которые проводятся внутри государства, так необходимо учитывать факторы среды, характерные для международного туристического рынка.
Причиной возникновения этических проблем в маркетинговых исследованиях является конфликт между интересами заинтересованных сторон. Это происходит тогда, когда одна или несколько из них считают себя свободными от обязательств перед другими. В маркетинговых исследованиях широко используются Интернет и компьютерная техника
В одном из предыдущих материалов мы с вами обсуждали, что залог успешности продавца лежит не столько в сфере образования и приобретённых навыков, сколько в сфере личных качеств претендента на эту должность. В сети можно найти списки. Картинки и диаграммы: «10 главных характеристик продавца», «22 обязательных качества менеджера по продажам» и пр. Удивляет, что списки эти совершенно разные и включают иногда совершенно противоречивые требования, например, «нацеленность на результат» и «нацеленность на процесс».
Своя правда в этом есть – хорошо продавать могут самые разные люди, у каждого менеджера есть свой клиент. В каждой компании процесс продаж выстроен по-своему: где-то продавец занимается документами и ему важно быть точным и скрупулёзным, в других организациях это задача договорного отдела, а менеджер должен быть сосредоточен на общении с клиентом.
При этом в голове у каждого из нас есть некий стереотип продавца, с которым мы сверяемся при приёме на работу. Мы постарались выявить самые популярные требования к менеджерам по продажам и попросили профессионалов оценить их необходимость.
Активность, инициативность: наполовину стереотип, наполовину реальность
Очень часто в представлении работодателя менеджер по продажам должен быть этаким вечным двигателем, который каждый день по 10 раз пишет и звонит клиенту, предлагая новые комбинации и отрабатывая возражения, пока тот наконец-то не скажет «да». Как говорится, его в дверь – а он в окно. Но вспомните ваши собственные мысли и эмоции, когда вас преследует «неутомимый продаван». Вы не отвечаете на письма – он звонит, заносите номер в чёрный список – перезванивает с другого телефона. Вы в итоге у него покупаете? Вряд ли. Так что всё хорошо в меру, и активность тоже.
Кирилл, директор по продажам: «Была у меня одна активная сотрудница. Она совершала больше всех звонков, проводила больше всех встреч. В начале каждого месяца у неё был самый длинный перечень покупателей, которые вот-вот подпишут договор. Знаю, что клиенты сами просили её: «Виктория, ваша визитка у меня всегда под рукой, если у нас будут вопросы или мы примем решение, мы вам сразу же позвоним».
Она не отказывалась от самой неблагодарной работы, например, от обзвона старых отказников (все остальные менеджеры отмахивались руками и ногами). Регулярно изводила меня индивидуальными схемами оплаты, разработанными ею для клиентов (как правило, рискованных или невыгодных для компании). И в саморазвитии Виктория тоже была активной: любила тренинги, ходила на курсы НЛП, визуализировала мечты и т.д. Каков же был результат этой бурной деятельности? Увы, ниже среднего».
Успех продавца всё-таки зависит не от количества произведённых действий, а от их качества. Важно правильно распределять усилия и иногда, наоборот, не делать лишнего. Поэтому бывает, что менеджер, работающий с ленцой, результативнее «энерджайзера», просто потому, что не создаёт избыточного давления на клиента. Клиент чувствует, что он свободен в своем выборе, а не попал, как кур в ощип, к эффективному менеджеру, которому нужно как можно скорее ему что-нибудь продать.
Развитые коммуникативные навыки: реальность
Без умения выстраивать общение менеджеру по продажам никак. При этом речь ни в коем случае не идёт о любителях поговорить. Наоборот, продавец в первую очередь должен уметь правильно слушать – только получив информацию о клиенте и его потребностях, можно ему что-то продать (исключая самые простые случаи, конечно).
Алёна, руководитель отдела продаж: «Когда я только вступила в должность (раньше руководила маркетингом), в нашем отделе работала девушка Оля. Она казалась очень немногословной, мне всегда хотелось влезть в её разговор с клиентом, заставить дать больше информации, привести весомые аргументы, отработать контакт по всем правилам. Но я была новичком, а она работала уже давно, и я промолчала. Как оказалось, не зря – продажи у Оли шли лучше всех, а её клиенты были самыми спокойными и беспроблемными. Почему? Видимо, она умела найти правильный подход и давала именно ту информацию, которая была нужна клиенту».
В эту же категорию нужно отнести умение наладить первичный контакт и вызывать доверие покупателей. А это возможно, только если менеджер искренне любит всех людей, они ему интересны как таковые, а не только как носители кошельков. При этом гибкость и лояльность продавца должна иметь пределы, не в ущерб собственному достоинству. С некоторыми людьми можно конструктивно общаться, только предварительно поставив их на место. Наверное, этому научиться невозможно – это просто должно быть в человеке.
А вот чему научиться надо обязательно: техникам ведения переговоров и приёмам продаж (но только для творческого, а не шаблонного их применения). Менеджер по продажам должен говорить грамотно и чисто, легко и правильно строить фразы. Это же касается и деловой переписки.
Стрессоустойчивость: наполовину стереотип, наполовину реальность
Если говорить о той «стрессоустойчивости», которую обычно проверяют на стрессовых интервью – умение с каменным лицом взирать на всевозможные провокации рекрутёра – то такое качество продавцу совершенно ни к чему. Эта профессия не предполагает сниженного эмоционального фона. Наоборот, менеджер по продажам должен быть хорошим эмпатом, чтобы считывать эмоции клиента и правильно на них реагировать. И он должен переживать: за успешное закрытие сделки, за выполнение плана, за репутацию своего продукта и компании, а самое главное – за успешное решение проблем своего клиента.
Когда продавец переживает за клиента, он способен «поставить на уши» всю компанию: коммерческого директора, чтобы согласовать нестандартные условия продажи, юриста, чтобы внести изменения в шаблонный договор, службу доставки, чтобы привезли товар на неделю раньше, и т.д. Зато сделка состоится. Поэтому при найме продавцов лучше засунуть подальше все психологические тесты из серии «Часто ли вы волнуетесь?».
Другое дело, что менеджер по продажам, во-первых, должен уметь управлять своими эмоциями, демонстрируя их с точным расчётом. А во-вторых, должен быть толстокожим при получении отказов. Клиентское «нет» должно проходить не через его сердце, а через голову – чтобы его спокойно проанализировать и двигаться дальше.
Инна, ведущий специалист по продажам: «Я не раз получала комплименты от клиентов за умение оставаться спокойной во время самых тяжелых разговоров по телефону. Но на самом деле я мнительная, всегда волнуюсь и переживаю. Мой секрет прост – в это время я рвала бумажки под столом, чтобы выпустить пар».
Мотивация на деньги: стереотип
Принято считать, что деньги – главный стимул продавца. Однако почти у каждого директора по продажам есть история про сотрудника в сложной жизненной ситуации. Кажется, что ему деньги нужны, как никому, и он будет пахать за троих с полной отдачей. Но на выходе получался пшик.
Людмила, директор по маркетингу: «Однажды я взяла на работу маркетологом девушку, которая до этого была очень успешным продавцом и зарабатывала раз в 5 больше, чем предлагали ей мы. Но ей хотелось развития – профессионального, интеллектуального и т.д. Я думала, что через несколько месяцев она вернётся в продажи, но она осталась у нас, несмотря на невыплаченные пока кредиты».
Размер премии – это практически единственное мерило успешности менеджера по продажам, так как его карьерное развитие ограничено. Стремление к деньгам скорее отражает азартность, желание работать в условиях конкуренции и нацеленность на результат. Поэтому не сводите всю мотивацию продавцов к финансовым показателям и не забывайте давать им возможности для роста.
Клиентоориентированность: стереотип
Клиентоориентированной должна быть вся компания. Отдельный менеджер по продажам может быть клиентоориентированным, только если эта идеология насаждается сверху и под неё формируются все бизнес-процессы. Самостоятельно продавец может позаботиться о нуждах клиента примерно на 20% от тех возможностей, которые перед ним открываются, если это присутствует в заданных алгоритмах работы, позволяющих беречь время и нервы покупателей.
Сергей и Марина: «У нас оформлен ипотечный кредит в одном из банков. В какой-то момент понадобилось переоформить и переподписать документы. Дата и время нашего визита были согласованы за месяц. Мы приехали, отстояли живую очередь, оператор забрал у нас документы и начал забивать данные. Мы очень удивились (все сведения о нас в банке давно есть) и спросили, как долго будут готовиться документы. 40 минут – час, сказали нам. В ответ на вопрос, почему это было не сделать заранее, девушка ответила, что так устроена система, формирование документов идёт через Москву, предварительно к ним доступ получить нельзя. Мы были весьма раздражены: приехали с маленьким ребёнком, мужу надо было на работу, и никакая любезность оператора не могла этого исправить».
Уверенность в продаваемом продукте: стереотип
Очень странно, когда «уверенность в продукте» описывается как качество, которым продавцы должны обладать изначально. Как будто все они – королевы из Зазеркалья, умеющие поверить в 6 невероятных вещей до завтрака.
Чтобы менеджеры верили в продаваемый продукт (услугу), она должна обладать преимуществами сама по себе. И эти преимущества должны быть донесены до продавцов начальником, маркетологами или кем-то ещё. В том числе в сравнении с продуктами конкурентов. Когда руководитель компании становится в позу «супер-пупер продукт любой дурак продаст, а я вам деньги плачу, чтобы вы мое г… продали, профессионалы вы или кто», это, как минимум, неконструктивная позиция и проявление неуважения к своим сотрудникам.
Хорошая обучаемость: реальность
Не может быть успешных продаж без досконального знания продуктов и всех сопутствующих моментов: схем выплат, условий договора, условий поставок, гарантийных обязательств и пр. Редко когда у менеджера есть много времени на изучение и разбор нюансов, обычно это несколько дней активной учёбы – и в бой. А если ассортимент товаров/услуг весьма широк, если задействованы партнёры и т.д., то объём информации, которую нужно не просто усвоить, а уверенно ей манипулировать, вырастает в разы. Хорошо бы ещё знать предложения конкурентов, общие данные по рынку и актуальные тенденции. В наш век интернета покупатели приходят настолько подкованные, что если продавец в чём-то будет уступать им по уровню знаний, то шансы на сделку опустятся куда-то в район нуля.
Интуиция, «чуйка», находчивость: стереотип
На самом деле это просто опыт. Точнее, не «просто», а правильно осмысленный и переработанный опыт. Со временем любой менеджер по продажам (кроме самых бестолковых и незаинтересованных в развитии) начинает понимать, чего можно ждать от каждого клиента в зависимости от его типа, предвидит реакцию на различные аргументы, знает, где могут быть подводные камни и как их обойти. Его общение с клиентом – уже не скрипт и не отсебятина, а «хорошо подготовленная импровизация».
Идёт последняя неделя акции кадрового агентства JobHelp «1 вакансия = 2 услуги» . Сэкономьте время и деньги при подборе персонала. Свяжитесь со своим персональным менеджером, чтобы получить ИНДИВИДУАЛЬНОЕ предложение по вашей вакансии.
Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, - главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.
О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана» . Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:
Каждый из нас - продавец радости
Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее настроение, излучайте свет - это неотъемлемая составляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.
Искренняя улыбка творит чудеса!
Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?
Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.
Встречают по одежке
Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.
Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.
Уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.
Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.
Мы продаем будущий образ жизни клиента
Продажа - это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения - гармоничнее; работа - проще и удобнее…
Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).
На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.
Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.
Продажа начинается после первого «нет»
Продавец должен бороться с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших прекрасных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.
У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.
Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.
Считайте, что любое возражение - это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»
Боритесь и идите до конца. Продолжайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.
Лучшая импровизация - подготовленная импровизация
Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.
Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.
У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»
Подготовка - лучший друг продавца
Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.
Бой выигрывается до его начала.
Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.
Дайте попробовать. Это всегда работает!
Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.
Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.
Передача продукта в опытную эксплуатацию - лучший способ завоевать сердце клиента.
Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, - отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.
Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендовали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.
Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.
Нам нужно решение клиента. Любое!
Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.
У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.
Если человек откажется от сотрудничества - тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.
Каждый менеджер - в первую очередь личность. В книге Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой - и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.
